柜面渠道系統作為銀行重要對客渠道類系統，是銀行網點機構對外運營的基石。該系統及相關終端設備的穩定高效運行已然成為提升客戶體驗、保障銀行業務順利開展的關鍵環節。基于安全、穩定考慮，G行柜面渠道系統采用C/S架構，C端部署在專用PC機或者智柜上，各終端設備連接或集成在PC機和智柜上。柜面渠道系統作為網點終端設備運維管理的抓手，因支持業務種類多、需連接多種終端設備，并適應業務發展進行快速更新。在此情形下，運維工作面臨較大的支持壓力和安全運營挑戰。本文從G行網點終端設備運維的現狀與挑戰、探索與優化、未來展望三方面，對G行柜面渠道系統及其關聯的網點終端設備日常運維工作進行總結和思考。

一、現狀與挑戰

1、多種終端設備種類和型號并存

銀行網點為了滿足不同客戶的需求以及提供多樣化的服務，通常配備了多種終端設備：支持柜面渠道系統C端的PC機、智能柜臺，柜內清鍵盤，柜外清安心寶，掃描儀，票據打印機，激光打印機，寬行打印機，艾格碼，攝像頭，獨立指紋儀，支付密碼器，清分機等。這些設備來自不同的廠商，技術規格不統一，操作方式也存在較大差異。同時網點工作人員因處理不同業務需要在不同設備之間切換，且對于客戶使用自助服務設備時，因需在不同設備之間切換操作，增加了用戶的學習成本，在一定程度上影響了客戶體驗。

2、終端設備維護成本較高

銀行需要投入大量的人力、物力和財力來維護終端設備，終端設備的定期巡檢需要專業的技術人員進行，對設備的硬件和軟件進行全面檢查，確保設備的正常運行。終端設備運行和使用問題需要總、分行運維人員進行問題分析、定位及解決，而終端設備種類多，不同設備針對非預期問題的處理上會有較大差異，導致溝通成本較高，問題定位和解決效率難以提升。

3、終端設備版本或者驅動更新存在風險

因業務或安全需求，終端設備版本或者驅動需進行升級和維護，涉及相關軟件包的下發安裝等動作，在此過程中，存在兩類典型風險：一是網絡擁堵，銀行網點開門時間固定，軟件或驅動短時間內集中升級更新易引發網絡流量突增，造成網絡擁堵；二是終端設備升級更新失敗，因設備種類、型號各異，且運行環境不同，并區分為主用和備用設備，導致部分終端設備升級失敗，需要人工安裝，影響設備提供服務。

二、探索與優化

1.搭建總、分行一體服務支持體系，增強業技協作，總、分行協同，提升系統服務質量

    總行科技加強系統日常支持工作管理。建立柜面渠道系統及終端設備問題支持臺賬，并和總、分行業務定期溝通協作，重檢回顧臺賬記錄問題，將問題分類分級，篩選常見典型問題，補充完善業務及科技應急預案，納入Wiki知識管理和業技協同應急演練計劃。加強總、分行業務和科技人員培訓，提升系統支持自服務能力，形成總、分行一體服務支持體系，增強業技協作，總、分行協同，降低總、分行運維支持成本，減少運維支持壓力，提升系統服務質量。

2.精簡終端設備種類和型號，降低維護復雜度

終端設備采購除了滿足商務和供應鏈安全等要求外，增加管理和技術原則，如合并同類項、優先集成度高的設備、符合金融機具接入架構和驅動接口相關規范。按照原則對終端設備種類和型號進行精簡，原則上選擇滿足標準規范的終端設備，以便接入統一運維管理平臺進行管理。

3.架構出發，優化使用體驗，降低維護成本，夯實維護基礎

架構設計方面，輕量化柜面渠道系統C端，降低C端更新頻率；業務設計方面，加強柜面渠道系統業務支撐能力建設，實現多渠道協同、業務場景斷點續作、業務流程跨終端劃撥等功能，支持業務快速重做以及切換設備續做，提升使用體驗；運維設計方面，支持柜面渠道業務辦理時的故障快速上報，將相關業務場景關鍵特征數據上送運維管理平臺，減少業務和科技溝通成本，提升故障定位、分析和解決效率。

4.動靜結合，打造終端設備管理的火眼金睛和智慧大腦

建立統一終端設備運維管理平臺，對終端設備的靜態數據及運行動態數據進行采集和監控，實現對各類終端設備的集中監控和運維管理。平臺不僅有著“火眼金睛”，能夠實時監測設備的運行狀態，及時發現故障并通知維護人員。通過該平臺，維護人員可及時感知設備運行異常情況，并遠程查看設備的運行參數、配置、故障代碼等信息，迅速定位問題，快速準確地判斷故障原因，并采取相應的處置措施。平臺同時有著“智慧大腦”，利用CDN分發技術（生產業務流量和軟件資源分發流量隔離），由柜面渠道客戶端優先根據終端設備版本信息，主動拉取升級資源進行靜默安裝，也支持由平臺主動定向推送升級資源給柜面渠道客戶端完成相關升級，同時也保留客戶端從服務端直接下載資源更新的通道作為逃生應急手段，嚴格控制網絡流量風險和提升更新成功率。

三、未來展望

1.一體化服務

通過整合集成各類終端設備，實現業務的一站式辦理，優化客戶服務體驗。例如，客戶可以在智能柜員機上完成開戶、轉賬、理財等多種業務，無需在不同設備之間來回切換。同時，銀行還可以通過智能化的設備布局和流程設計，讓客戶在辦理業務時更加便捷高效。比如，在網點設置智能引導系統，根據客戶的需求引導客戶到相應的設備前辦理業務，減少客戶的等待時間和排隊次數。此外，銀行還可以通過與第三方機構的合作，為客戶提供更加豐富的服務內容。比如，與電商平臺合作，在智能柜員機上實現購物、繳費等功能，讓客戶在銀行網點就能享受到全方位的服務。

2.自動報障及遠程運維

增加故障上報渠道，簡化流程，提升自動化程度。增加自動報障功能，根據交易場景和處理結果，自動采集當前交易界面、業務特征數據以及運行環境關鍵數據上報給運維服務平臺，平臺通過大數據分析，利用專家庫生成故障智能推薦處置方案，自動化生成問題分析和應急處置方案并推送給相應運維人員，經人員判斷和審核后將處置動作同步到統一終端運維管理平臺，下發相應處置操作指令給終端進行故障處置恢復，減少溝通成本，提升問題處置自動化程度。對于由平臺無法自動解決的問題需要采用安全的遠程運維技術，實現對終端設備的遠程監控和管理。維護人員可以通過網絡遠程診斷設備故障，并進行遠程修復，大大提高維護效率。同時，遠程運維技術還可以實現設備的遠程升級和維護，減少設備的停機時間，提高設備的可用性。

3.智能化運維

通過引入物聯網、大數據、人工智能等技術，實現銀行網點終端設備的運維智能化。通過對各類設備的運行狀態監控及運行數據的采集、分析，運用大數據技術對設備歷史故障數據進行分析，找出故障發生的規律和趨勢，可以提前預測故障發生概率，采取處置措施，實現預防性維護。如通過對智能柜員機的運行數據進行分析，發現某個型號的打印機在使用一定時間后容易出現故障，于是提前儲備相應的打印機配件，并在設備出現故障前選擇更合適的時機進行更換，避免影響業務辦理，同時，智能機器人也能在設備維護中發揮重要作用，代替人工進行一些簡單的故障處理，智能機器人可以通過預設的程序和算法，對設備進行自動檢測和診斷，然后根據診斷結果自動進行相應的處理。

總之，銀行網點終端設備運維是一項復雜而重要的工作，面對現狀和挑戰，G行在柜面渠道系統的維護過程中已探索和采取了一系列優化措施，發揮出良好作用。后續在系統全面上云及信創背景下，新一代柜面渠道系統的建設將隨著技術不斷進步，逐步向一體化、智能化、高效化的方向邁進，為銀行客戶提供更加優質的服務體驗。

作者&編輯介紹

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作者廖志鋼，負責網點柜面渠道相關系統安全運營工作，愛好逛吃，養花花草草。

編輯周樂凱，目前是一名應用管理員，負責系統的應用運維相關工作。喜歡攝影，用拍照定格瞬間彌補記憶的不足；喜歡讀書，身體與靈魂總有一個要在路上。