當政務服務學會“主動思考”

在傳統政務服務中，“跑斷腿”“重復提交材料”曾是群眾辦事的痛點。如今，隨著大數據與人工智能技術的深度融合，政務服務正經歷一場從“被動響應”到“主動服務”的范式革命。國務院《新一代人工智能發展規劃》明確提出“開發適于政府服務與決策的人工智能平臺”，而各地實踐表明，這場變革已不再停留于技術試驗，而是真正讓數據流動起來、讓治理“聰明”起來。

一、數據治理：從“沉睡檔案”到“主動預警”

“數據如水，治理如渠。當沉睡的檔案被喚醒，城市的脈搏便清晰可見。”

以南京市雨花臺區“12345工單分析助手”為例，這一系統通過整合全區工單數據，構建實時分析模型，不僅能快速定位市民訴求，還能預測高頻問題并提前調配資源。例如，當某社區連續出現多起“樓道照明故障”投訴時，系統自動關聯歷史維修記錄與網格員巡查數據，生成預警工單并匹配維修團隊，將問題解決周期從平均3天壓縮至24小時內。

技術內核：
? 智能分撥：基于事件主題與部門職能的語義匹配，工單分撥準確率從70%提升至95%。

? 趨勢研判：通過深度學習挖掘季節、區域與事件類型的關聯規律，提前部署防汛、供暖等季節性服務資源。

二、AI賦能：“免申即享”背后的治理溫度——從“被動審批”到“主動關懷”

政務服務從“人找政策”到“政策找人”的轉變，不僅是技術能力的突破，更是治理理念的升維。AI賦能的“免申即享”模式，通過數據共享與智能匹配，將冰冷的政策條款轉化為溫暖的生活支持，重構了政府與群眾的信任紐帶。

1. 技術內核：數據流動與智能匹配的雙重革命

　? 數據共享底座：以襄陽為例，其“政策通”平臺歸集了18.5萬家企業數據，打通社保、市場監管等800余項垂管數據接口，構建動態關聯的“人-房-企”數據庫，實現高齡補貼、生育津貼等30項民生服務“無感兌現”。例如，系統通過分析社保繳納記錄與年齡信息，自動篩選出即將年滿80歲的老人名單，社區主動上門辦理補貼，避免老人因信息不對稱而錯過福利。

　? 智能匹配引擎：深圳龍華區的“政策AI計算器”將政策拆解為334項標簽，企業僅需輸入基礎信息，3分鐘內即可獲得精準匹配的補貼方案。平臺上線后累計發放補貼21.6億元，惠及1500余家企業，其中11.6億元通過“免申即享”直達賬戶。

2. 溫度實踐：政策直達背后的“民生微創新”

　? 場景化服務設計：肇慶高新區將“免申即享”與人才服務深度融合，針對創新創業人才推出“生活補貼秒到賬”功能。系統自動關聯社保繳納記錄、學歷認證數據，符合條件的申請人無需提交任何材料，補貼直接打入社保卡賬戶，辦理時間從6個月壓縮至“秒級”。

　? 全周期關懷鏈條：上海“一網通辦”平臺上線439項“免申即享”服務，覆蓋從企業開辦到民生保障全場景。例如，企業完成工商注冊后，系統自動推送“初創企業扶持包”，包含稅費減免、場地租賃補貼等政策，服務總量超4200萬次。

“當AI學會‘察言觀色’，政策便不再是文件柜里的沉睡檔案，而是化身為城市街巷中的溫暖觸手。”

三、技術賦能的邊界：效率與溫度的平衡術——在“智能狂奔”中守護人性之光

技術賦能的終極目標不是用算法取代人類，而是通過人機協同實現效率與溫度的共融。各地實踐表明，唯有在數字鴻溝彌合、算法偏見防控、數據安全加固三大邊界上筑牢防線，才能真正實現“科技向善”。

1. 數字鴻溝：為“慢行者”保留人工通道

　? 適老化改造：深圳福田區政務大廳設立“無柜臺幫辦區”，500余名志愿者為老年人提供“手把手”服務。例如辦理醫保報銷時，工作人員通過紙質表格采集信息，后臺同步錄入系統，既保留傳統辦事習慣，又實現數據歸集。

　? 縣域下沉實踐：襄陽在100個社區部署“AI社區助手”，針對農村地區網絡覆蓋不足問題，開發離線語音交互功能。老年人通過方言對話即可辦理“高齡補貼認證”，系統自動調用預存數據生成工單，人工復核后直接撥付。

2. 算法偏見防控：在“機器決策”中嵌入人性復核

　? 動態糾偏機制：杭州市在孤寡老人用水量監測場景中，為AI預警系統增設“人工核實層”。當系統檢測到某戶用水量驟降時，先由社區網格員上門確認是否為突發疾病，避免誤判獨居老人節儉習慣為“異常”。

　? 透明化規則設計：上海浦東新區公開“建設工程規劃許可”AI審核邏輯，將699個字段的填寫規則轉化為可視化流程圖，企業可實時查看審核進度與扣分項，首辦成功率從67%提升至98%。

3. 數據安全：筑牢“便捷性”與“隱私性”的防火墻

　? 最小化采集原則：肇慶高新區“免申即享”平臺采用“數據沙箱”技術，企業敏感信息(如財務報表)僅在加密環境中用于資格核驗，結果輸出后立即銷毀原始數據。

　? 權限分級管控：深圳龍華區建立“數據血緣地圖”，明確每條政策兌現數據的來源與使用軌跡。例如惠企補貼發放時，財政部門僅能查看資金匹配結果，無法獲取企業納稅明細等原始信息。

專家洞察：

華南師范大學馬顏昕研究員指出：“政務AI應定位為‘超級助理’——它負責處理80%的標準化事務，而人類專注于20%需要價值判斷的復雜決策。這種‘人機共生’模式，才是數字治理的可持續發展路徑。”

四、未來圖景：從“數字孿生”到“治理共生”

趨勢展望：

　? 全域下沉：DeepSeek開源模型推動縣域治理“輕量化轉型”，一臺AI芯片一體機即可滿足鄉鎮政務深度應用。

　? 無感服務：寧陵縣試點“智能預審”，通過歷史行為數據預判群眾需求，實現養老認證、醫保報銷等服務的“靜默辦理”。

“當技術成為溫暖的橋梁，治理便不再是冰冷的規則，而是流淌在城市血脈中的共情力。”

以“智”提“質”，讓治理回歸人本初心

政務數字化轉型的終極目標，并非追求技術的“炫技”，而是讓每個市民感受到“被看見”的尊重。從南京的工單預警到南寧的“掃臉即辦”，從深圳的“AI公務員”到杭州的“人工復核”，這些實踐揭示了一條真理：技術的溫度，在于始終以人的需求為坐標。正如清華大學唐嘯教授所言：“唯有堅持技術賦能與人文關懷并重，方能走出中國特色的數字治理創新之路。”