引言

產品同質化嚴重，競爭的焦點從產品轉向服務，企業的管理模式也要相應轉變。那么如何打造圍繞服務的核心競爭力？相信以下案例會給大家一些啟發。

項目背景：

售后服務在市場競爭中的作用凸顯

A公司是一家醫療器械生產制造企業。

隨著市場競爭不斷演變和科技水平日益發達，同類產品間的差異越來越小，產品同質化越來越嚴重，企業在質量、價格、品牌上越來越難分高下，企業營銷的威力被大大削弱。于是，市場競爭越來越體現在服務領域，售后服務扮演的角色愈發重要。

在這樣的背景下，A公司管理層定下了以客戶滿意為導向、驅動服務模式轉型、構建客戶服務核心競爭力的關鍵任務，以支撐公司未來高速發展。為此，A公司選擇攜手AMT企源，開展售后服務體系建設工作。

?

時間線拉長，廣角看問題

經過初步調研討論，AMT企源與A公司組成的聯合項目組（下文簡稱“聯合項目組”）首先確定了項目開展的思路。

從發展階段來看，A公司的客戶服務模式將經歷三個階段的轉變。第一階段是粗放的區域負責服務模式；第二階段是公司層建立唯一入口的售后服務平臺，根據客戶分類分級形成差異化的服務策略；第三階段是營銷服務一體化，雙輪驅動。目前，A公司正處于從第一階段向第二階段的過渡階段。

因此，本次項目按照以下思路來展開。

首先，開展頂層規劃，基于A公司“把服務變成公司核心競爭力”的戰略要求，明晰售后服務模式，優化售后組織架構；

其次，對售后業務進行系統梳理，搭建售后服務端到端標準化流程體系，形成以提升客戶滿意度、售后服務產品化為導向的配套考核機制；

第三，開展系統落地鋪墊工作，基于標準化售后服務流程體系梳理，明確售后服務體系數字化建設策略，為售后服務體系數字化建設奠定堅實基礎。

解決方案：

從“被動”到“主動”，意味著什么

在以往的“被動服務”模式下，售后服務人員只關注業績利益而忽視服務品質，售前和售后很容易脫節，也沒有建立完善的售后服務體系。轉型之后，A公司將實現“主動服務”，圍繞客戶滿意度，將售前、售中、售后三個階段的工作拉通、重構，建立完善的終端售后服務渠道。

要實現服務模式轉型，從客戶服務策略、售后組織架構調整、售后服務流程梳理到績效機制，需要通盤考慮。

?

內外部調研、對標分析，判斷市場需求

聯合項目組開展了細致的內外部調研，并且通過十多家客戶的訪談和調研分析，對A公司從產品效果、產品質量、配件價格等9個方面進行打分，形成以客戶認可度和重要性兩個維度的客戶滿意度矩陣。然后將這9個方面劃分為高度關注、優先改進和逐步優化三類，并針對每一類問題進行客戶需求的詳細分析。

同時，開展對標分析，分析A公司和標桿企業的差距，以及由此帶來的啟發。

在上述詳盡的調研分析和對標研究基礎上，開展A公司客戶服務體系設計工作。

?

設計差異化客戶服務策略

1）分類分級

為保證公司有限的資源聚焦在核心客戶，需要先對客戶進行分類分級

ü 首先劃分不同屬性的客戶

ü 其次，甄別優質客戶，統一規劃資源分配。對于不同級別的客戶，制定對應的服務優先級、維修響應速度、折扣力度等資源分配策略。

2）差異化服務包設計

通過對標研究，開展服務包設計，為不同等級的客戶提供差異化的服務包。

同時，根據客戶的不同需求為客戶設計標簽，作為內部資源投入計劃、制定方案的輔助依據。

?

優化客戶服務組織架構

在加強客戶接觸部門的緊密協同關系、共享客戶信息、優化資源分配方式的總體組織設置目標下，A公司對整體組織架構開展了優化，進行了職能的調整、加強或者新增。主要的組織調整體現在設立客戶服務中心虛擬組織上。

首先，各部門本職工作不變。各職能的日常工作按計劃進行，如關鍵節點的培訓、計劃內的市場推廣活動、定期的計劃內的銷售拜訪、定期的維護保養以及針對客戶報修的處理

其次，客戶反饋/需求收集及處理歸口客戶服務中心

? 對于計劃外的客戶臨時需求，如客戶提出的計劃外培訓需求、市場運營活動賦能需求、外部專家專業培訓需求等，由客戶服務中心統籌，協調調度跨部門的資源，盡可能保障客戶需求的滿足

? 對于所有客戶需求的信息，包括各個部門自行收集的以及客戶服務中心接收到的客戶需求，需統一在客戶服務中心歸口管理（未來通過系統實現）

? 客戶服務中心牽頭各部門負責人，共同對各部門定期與客戶對接的計劃進行審定，并監督執行（未來通過系統實現）。

第三，客戶滿意度由客戶服務中心負責

? 客戶服務中心組織一年四次的全面滿意度調查，并對外部反饋進行匯總、分析，向總經理匯報。

? 所有相關部門每次和客戶接觸并提供服務，需完成本次接觸的滿意度調查（未來通過系統實現）

? 整體客戶滿意度由客戶服務中心承擔，各細分維度的客戶滿意度則由響應部門承擔。其中培訓的滿意度由培訓部承擔、市場活動的滿意度由市場部承擔、客戶關系維護的滿意度由銷售部承擔，售后（維修、維護、保養）由客戶服務中心承擔。配件的合理庫存水平以及配件配送的時效承諾，由供應鏈部門承擔。

? 客戶服務中心參與各部門的績效評價，對相關滿意度指標進行評價，按權重進行打分。

?

搭建售后服務流程體系

在確定服務模式、服務策略、組織架構優化適配之后，聯合項目組為A公司開展了系統的售后服務流程梳理和優化工作，設計了包含服務策略及資源配置、服務內容和服務支撐三個層級的流程框架。

在服務策略及資源配置層面，策劃客戶整體策略，實現共識達成和力出一孔；計劃并管理服務資源，優化資源配置及管理決策。

在服務內容層面，搭建三環升級機制，提升服務效率及員工能力；開展售后服務的知識沉淀，并搭建培訓體系。

小貼士

三環升級機制：針對客戶服務問題，70%的普通問題由售后工程師處理，20%的復雜問題由售后工程師主管解決，10%的疑難雜癥由售后工程部負責人處理和解決。

在服務支撐層面，建立統一的客戶反饋渠道與計劃性的客戶關懷，提升客戶滿意度；完善三環升級機制，敏捷響應客戶問題。

經過多輪研討與修訂，最終形成了A公司售后服務閉環流程體系以及配套管理機制（流程績效）。

多重服務轉型保障措施

績效配套：聯合項目組針對本次轉型任務，基于端到端業務全景，結合本次轉型目標，形成了售后服務績效考核指標體系及流程績效指標。

數字化支撐：售后服務體系需要IT支撐，以實現服務高效響應，構建智能體系。因此聯合項目組為A公司開展了需求梳理、輔助選型、技術交底以及建設策略，為后續實現售后服務體系數字化打好扎實基礎。

知識管理：開展“知識管理”及“結構化思維”專項培訓，幫助A公司售后團隊建立“知識庫梳理的能力”和“以終為始解決問題的能力”，為以后逐步過渡到通過案例庫/知識庫的積累，更加高效地解決問題/響應客戶需求做好準備。

行業、產品和市場在不斷演進，企業一定要以發展的眼光審視形勢、洞察趨勢，并且立足自身現狀及時調整方向。A公司圍繞服務打造核心競爭力，在當下的發展環境中無疑是一項非常明智的選擇。而從模式、策略到組織、績效、系統支撐、知識管理的一整套變革規劃，無疑也會成為A公司成功實現客戶導向的服務模式轉型的關鍵所在。

您有任何管理提升和??數字化轉型??問題，“私信我們”。我們將即時為您解答，或預約專家進行一對一溝通。