【51CTO.com 綜合報道】一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運行管理的問題呢？

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和運行工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就一、兩個人負責。由于業務變化快、系統升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了項目建設和工程施工上，運行保障工作基本處在比較初級的自發狀態：工作以“救火隊”方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解，ITIL（信息技術基礎架構庫）建設是管理項目，ITIL標準的確先進，咨詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟件功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之后似乎什么病也沒治好，還說不清人家的東西哪里不好。是ITIL到了國內水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對癥？總不能說自己生的病不對吧？ 

ITIL在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題：  

◆ 系統建設耗費大量部門資源，無力進行運行保障工作；  

◆ 部分員工不愿接受ITIL帶來的變化；  

◆ 流程“一人多角”現象嚴重，執行層面阻力較大；  

◆ 流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳” 

企業在IT運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致，而管理問題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理***實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國外各大企業成功實踐的“純正血統”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻并不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明，國內企業上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由What轉移到了How。如何在組織內部正確地實施ITIL，使其***實踐的理念和方法在國內IT的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收獲期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收“南桔”——解決好用和不好用 

在流程設計完畢之后，如果沒有工具的輔助，流程永遠無法真正落地。但落地言易行難，國內太多客戶都面臨流程工具利用率不高的窘境。這其中主要可以概括為“不好用”和“用不好”兩方面。 

“不好用”主要是指工具本身功能或者性能方面無法達到期望，建議對反映***烈的或對流程效率影響***的點進行分析和改進。比如事件表單的設計，本來事件流程就強調解決時間，但很多工具往往在事件記錄時耗費了大量時間。面對這種情況，應考慮如下原則：

◆ 減少一些不必要的字段，只保留核心的信息字段

◆ 多做“選擇題”，少做“填空題”，盡量不做“問答題”

◆ 建立信息之間的關聯，以便填寫某字段后，大量相關信息自動帶出

◆ 多使用模版進行記錄  

至于“用不好”，就得從工具的價值層面來考慮了。如果使用工具無法為員工帶來益處，推動使用工具自然是阻力重重。因此，我們不能簡單地將工具強制“推”給員工，而是應當對工具價值充分挖掘，以“吸引”員工使用。 

為了解決上述“用不好”的問題，摩卡軟件在ITIL實現的關鍵部分均提供了向導式的產品配置方式，通過簡單的設定即可輕松實現產品的初始化過程。 

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CMDB配置向導 

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服務臺配置向導 

同時，還提供流程的版本控制，可實現同一處理事件切換不同的處理流程，方便在不同的管理環境下進行運維，提供一套流程的多套版本，極大的方便了用戶使用： 

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流程版本配置界面 

對于“不好用”的問題，流程設計工具上通過MIPD可以實現對流程的可視化設計： 

“即配置，即所得” ：業務分析員實現可視化流程設計，在簡單的拖拽中，以直觀、易用的方式，“零編碼”完成流程設計。業務分析員完成流程設計后，一鍵發布，流程立即執行，無需漫長等待。MIPD具有動態執行能力，允許業務分析員靈活地同時創建和改進流程應用，快速適應企業需求，無需技術人員支持。 MIPD提供建立工作流模型所需的各類基本元素，比如活動、子過程、連接弧等以及屬性的設置。 

適用于復雜、跨應用及多種異常業務流程：MIPD可設計上百種豐富的流程執行模式，包括串行、并行等。除簡單、通用的工作流程，MIPD也適用于會簽等復雜的大規模流程方案。 

動態適應機構的變化：企業組織架構調整屢見不鮮。MIPD基于角色的流程定義，有別于以人名識別的方式，當組織架構調整、人員調動和離職時，無須更改流程設計。 

與表單無縫集成：每個流程都可綁定需要的表單，也可實時修改表單。 

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流程設計工具界面