客戶介紹

上海電信作為國內(nèi)知名電信運(yùn)營商，成立以來一直重視企業(yè)信息化建設(shè)，秉承為客戶服務(wù)的理念，始終走在各大運(yùn)營商的前列，引導(dǎo)著電信與通信行業(yè)未來信息化建設(shè)的發(fā)展方向。近年來，上海電信陸續(xù)推出多項業(yè)務(wù)來保障中國電信向以“以客戶服務(wù)為中心” 的順利轉(zhuǎn)型。其中，“網(wǎng)管專家服務(wù)”（NETCARE業(yè)務(wù)）作為中國電信集團(tuán)公司ICT轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一，NETCARE業(yè)務(wù)是利用中國電信統(tǒng)一建立的客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺，以實(shí)時主動的方式，對包含客戶端CPE設(shè)備在內(nèi)的客戶廣域網(wǎng)絡(luò)提供端到端的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和管理的業(yè)務(wù)。“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)監(jiān)控”的服務(wù)口號，7*24小時實(shí)時監(jiān)控客戶的端到端網(wǎng)絡(luò)性能狀況和故障情況，主動發(fā)現(xiàn)和處理客戶網(wǎng)絡(luò)故障，并及時主動通知客戶，定期向客戶提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及優(yōu)化分析報告。

NETCARE業(yè)務(wù)量的不斷攀升，隨之而來的是客戶更多、更高的服務(wù)級別要求，由于NETCARE內(nèi)部服務(wù)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，則需一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系來規(guī)范服務(wù)行為，NETCARE組織決定借鑒國際服務(wù)管理***實(shí)踐ITIL達(dá)到規(guī)范服務(wù)管理的目的。

需求分析

隨著NETCARE業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)管專家服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了一個快速發(fā)展期階段，為了能夠進(jìn)一步做優(yōu)服務(wù)、做大市場，迫使網(wǎng)管專家服務(wù)應(yīng)按照國際化服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理流程。

針對目前情況，NETCARE業(yè)務(wù)組織提出了如下需求：

NETCARE服務(wù)在為用戶提供的故障監(jiān)控、故障處理等諸多服務(wù)的同時，客戶對各服務(wù)水平的要求也越來越高，網(wǎng)管專家服務(wù)缺乏良好的客戶體驗監(jiān)控機(jī)制，可能致使不能及時響應(yīng)與處理客戶請求。

流程所約束的其他服務(wù)支持流程，服務(wù)體系的不健全可能致使響應(yīng)與處理客戶請求超時，從而造成客戶的滿意度低，嚴(yán)重阻礙業(yè)務(wù)的未來發(fā)展。

NETCARE業(yè)務(wù)所提供的內(nèi)部服務(wù)流程不規(guī)范、角色與職責(zé)定義相對混亂，效率上無法得到很好保證，不能滿足客戶需求。

NETCARE業(yè)務(wù)作為中國電信ICT轉(zhuǎn)型的重要業(yè)務(wù)，得到各相關(guān)部分的大力推動與扶持，使其未來業(yè)務(wù)發(fā)展得到明顯提升。

NETCARE自從2004年推向市場后，在全面市場的拓展能力得到顯著提升，取得了一定成績，已得到廣大用戶的認(rèn)同。

解決方案

基于NETCARE業(yè)務(wù)組織當(dāng)前所面臨的問題與發(fā)展機(jī)遇，翰緯結(jié)合電信eTOM模型規(guī)劃NETCARE的服務(wù)解決方案，其總體架構(gòu)圖如下：

在總體方案架構(gòu)指導(dǎo)下，NETCARE項目主要以五個主要階段開展體系建設(shè)，具體包括：

1.  ITSM/ITIL理論培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移

NETCARE咨詢項目啟動后，NETCARE專項組全部服務(wù)支持人員參加了ITSM/ITIL認(rèn)知培訓(xùn)，本次培訓(xùn)主要向?qū)W員講授ITSM發(fā)展史、ITIL功能模塊、服務(wù)提供與服務(wù)支持流程體系、成功項目案例分享等內(nèi)容，并通過課堂提問與研討互動的方式，將ITSM/ITIL理論培訓(xùn)知識傳遞給學(xué)員。

2.  NETCARE運(yùn)維成熟度評估

在ITSM/ITIL理論培訓(xùn)后，翰緯基于ITIL***實(shí)踐及項目經(jīng)驗，針對NETCARE的用戶體驗、服務(wù)目錄、服務(wù)組織、服務(wù)流程、服務(wù)工具的評估范圍開展成熟度調(diào)研和評估，收集評估范圍內(nèi)的現(xiàn)狀與期望等信息，重點(diǎn)分析差距，并根據(jù)評估結(jié)果與客戶需求，確定需要優(yōu)先處理的關(guān)鍵問題，幫助NETCARE規(guī)劃近期、中期、遠(yuǎn)期的發(fā)展步驟。

3.  NETCARE服務(wù)管理流程設(shè)計

基于評估階段所確定的近期目標(biāo)，對NETCARE服務(wù)支持的各個流程及服務(wù)級別管理流程進(jìn)行設(shè)計與優(yōu)化，針對服務(wù)臺/事件管理、問題管理、變更發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)級別管理及服務(wù)目錄等流程展開研討與設(shè)計，最終形成包含各流程基本信息、執(zhí)行原則、代碼定義、流程活動、角色職責(zé)、考核指標(biāo)、報表等內(nèi)容在內(nèi)的詳細(xì)設(shè)計說明書。此外，結(jié)合電信ICT業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，翰緯也專門對NETCARE與電信其他部門之間的接口原則進(jìn)行了設(shè)計。

4.  NETCARE服務(wù)管理流程控制與改進(jìn)

基于NETCARE服務(wù)“提升用戶體驗”的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，翰緯專門設(shè)計了一套NETCARE服務(wù)用戶體驗?zāi)Ｐ蛠碓u測用戶體驗，并根據(jù)體驗結(jié)果對服務(wù)管理流程進(jìn)行控制與改進(jìn)，不斷完善服務(wù)管理流程體系。通過定期召開流程評審會議的方式，針對相關(guān)方的反饋意見與報表分析，確定流程改進(jìn)計劃，逐步完善流程體系建設(shè)，進(jìn)而達(dá)到不斷提高流程應(yīng)用效率與用戶體驗值的目的。

5.  NETCARE服務(wù)管理流程試運(yùn)行

翰緯基于每個流程為NETCARE設(shè)計了EXCEL版的簡易操作工具，并應(yīng)用此工具積累了三個月的試運(yùn)行數(shù)據(jù)。這些日常操作運(yùn)行數(shù)據(jù)，為NETCARE各個流程運(yùn)營提供了分析的基礎(chǔ)，也為持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供可能。#p#

項目收益

此方案分別從服務(wù)銷售/開通與服務(wù)保障來進(jìn)行運(yùn)營規(guī)劃與分析，使這個方案主要具有如下幾個成果特點(diǎn)：

1. 流程（Process）

◆ 服務(wù)流程體系化及規(guī)范化

◆ 服務(wù)流程的細(xì)化

◆ 服務(wù)流程提升運(yùn)行效率

◆ 服務(wù)流程降低風(fēng)險

◆ 明確與第三方資源的接口

2.    人員（People）

◆ 明確人員角色、職責(zé)及考核指標(biāo)

◆ 流程促成人員專業(yè)化發(fā)展

◆ 人員服務(wù)意識的改變

3.    技術(shù)（Technology）

◆ 流程設(shè)計對未來服務(wù)管理平臺設(shè)計的指導(dǎo)

◆ 流程模板設(shè)計成為未來數(shù)據(jù)收集管理的雛形

4.    信息（Information）

◆ 服務(wù)數(shù)據(jù)為知識和經(jīng)驗的積累提供可能

◆ 對流程運(yùn)行數(shù)據(jù)的監(jiān)控成為現(xiàn)實(shí)

◆ 對人員工作量的監(jiān)控成為現(xiàn)實(shí)

◆ 持續(xù)改進(jìn)流程、組織及客戶體驗成為現(xiàn)實(shí)

客戶評價

“翰緯通過與NETCARE運(yùn)維團(tuán)隊的深入研討，結(jié)合國際IT服務(wù)管理***實(shí)踐ITIL，設(shè)計了服務(wù)目錄、事件管理、問題管理、變更發(fā)布管理、配置管理以及服務(wù)級別管理等多個模塊，形成了一套標(biāo)準(zhǔn)化的NETCARE服務(wù)管理體系，幫助上海電信進(jìn)一步理清了向客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的方法和思路，明確了工作的方向及重點(diǎn)，為業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展打下了很好的基礎(chǔ)。”