【51CTO獨家報道】“IT人員簡直就是救火隊員嘛！”在***輪的飛機場模擬工作結束后，服務交付經理的扮演者發出了這樣的感慨。這是51CTO記者在參與BMC培訓服務中，BSM飛機場模擬工作坊時出現的一幕，一場運用角色扮演進行沙盤游戲來實踐ITIL的體驗活動。

BMC在IT管理方面，獲得了***ITIL流程合規的證書和商標。ITIL已經被證實可以有效的優化IT流程，并根據企業所支持的業務恰當的調整IT系統和服務。這意味著BMC提供的ITIL服務***實踐切實的推進了IT流程改進和效率的提高。

Telvent全球服務IT管理經理Oscar Ceballos曾談到：“ITIL是企業顯著降低IT成本，提高生產效率和快速獲得投資回報的關鍵成功因素。BMC Remedy IT Service Management套件將ITIL嵌入了應用程序，并與企業中已有的基礎架構很好的整合在一起，幫助企業迅速實現IT目標。”

在這次體驗ITIL的模擬場景中，清晰的描述出了業務部門在日益依賴IT滿足企業業務需求是時面臨的巨大挑戰，并通過分析BSM和ITIL的***實踐幫助實現改進IT服務、客戶滿意度和生產效率的目標。ITIL提供了一個借以構建流程從而提高效率、管理成本和保持一致性的框架，而BSM通過是IT延伸到自己部門之外以及實現IT服務于業務需求和優先任務的密切協調，擴展了這種價值。在這個過程中，參與者會取得令人驚訝的進步，從最初的一頭霧水到認識到了基本ITIL概念的應用價值。

活動中的情景雖然是虛構的，但是與你每天面對的業務問題十分相似。可能你已經了解了BSM和ITIL的流程模型，但是從實踐中你才可以真正體驗他們。通過幾輪的“角色扮演”，你會從不同的角度看到IT和業務部門之間的博弈。

[[5537]] 

圖為沙盤演練現場

比如作為機場的運營總監，需要與服務交付經理密切合作，以查明機場發生的事故兵確定原因，與此同時技術專家正在等待事故的準確描述，一邊能夠開始修復。而實際上，IT經理正在與服務交付經理討論服務級別，機場運營總監正在考慮可用性和容量規劃；技術專家正在執行變更和配置管理，這期間的眾多流程、對問題根源的追尋，集成解決方案的選擇是如何對機場的性能和利潤產生影響。各個職能部門間相互依存以及保持機場正常運轉所需要的溝通交流，在模擬中以十分真實的方式描述了業務與IT之間的聯系。

這是一個超越了傳統IT培訓的課堂體驗，讓管理層、IT或運營部門都能夠從業務的角度管理IT和服務，改善交流和關系，更好的將業務與IT連接起來。