ITSM在中國的實施已經有了相當長的時間，通過流程化的管理來達到高效的IT管理目的，但凡要想快速提高業務運轉效率而實施流程化管理的最終都沒有達到很好的效果，因為流程的實施需要一定的時間和過程，同時流程化的管理模式也會隨著IT部門與業務系統的相應變更需要不斷調整優化，因此用戶實施流程化管理需要循序漸進，逐步深入。

流程化管理難實現的癥結

一則典型的案例就是某制造業企業為了提高對業務系統的運維支持，實施了ITSM系統，雖然這套系統有著完善的流程化工具，但在實際運用過程中卻遇到了很大的麻煩，因為企業的IT部門規模并不大，需要設立各個功能模塊的負責人，這對有著繁重工作的IT部門來說本身就是一件很復雜的事情，而且很多時候發現運維故障后，不能及時定位，快速恢復業務系統運行，經常遭到業務部門的投訴。這樣的ITSM自然不能被企業重視，也最終會被棄用。

觀其原因，ITSM之所以在中國的實施并不是很***，就跟其落地有著很大的因素，ITSM是由國外所引進的，其實現的基礎就是有著強大的技術團隊去幫助企業打造IT流程化管理，而這些在中國除了電信運營商和金融行業的大型銀行，其他企業和機構是很難達到這樣一個技術高度。自然其在實施過程中，需要針對中國的具體情況進行一定的改進。因此，在具體過程中所遇到的實施難點可以概括為以下幾方面：

一是企業照搬國外的運維管理模式，對于ITSM的理解僅僅停留在五大流程上，殊不知企業不單純是設定了事件、問題、變更、發布、配置管理五大經理，就能把這個管理過程很好地流轉起來，還需要按照企業的實際情況來定位各大經理的職責，同時企業用戶的IT運維人員在管理上可能會有重疊或者一人身兼數職，因為現階段的用戶IT部門管理規模決定了不可能同國外的企業用戶IT管理人員素質相匹敵。我們所能做到的就是按照企業的具體需求，是解決故障最緊急，則設定事件經理，把事件管理真正做起來，融入到企業的日常運維管理工作中去，而可能問題、變更、發布、配置等管理功能的需求都不是很迫切，因此將事件做好的，就能解決現階段的運維難題，這自然能夠成為ITSM能為企業所帶來的最直觀收益，將有助于企業進一步實施其他流程化的管理。

二是流程化管理需要大量的人力物力，而這些資源消耗的背后是否能夠真正帶來效率的提升，即是通過事件管理發現問題以后，能夠降低對核心管理人員的技術依賴，但能否圓滿解決問題才是關鍵所在，如上文所提的案例，這樣的管理是不能保障業務運行自然更不可能高效。這也就是目前中國IT運維市場的一個最嚴峻現象，如果一個產品只有很好的流程框架，而并不能在這個框架之內及時發現問題、解決問題，以及進行相應的總結，那這樣流程無疑會做成IT部門的OA系統，而帶來的負面影響則是嚴重的。所以對于基礎設施的監控一定要扎實到位，即有了對于底層設施的數據采集，通過智能關聯歸并分析，從而能夠在引發告警的情況下迅速定位問題根源，而不是產生了十幾條告警，產生十幾個事件，需要走十幾個工單去完成的事件，這樣反而會顯著降低管理效率。

北塔軟件流程化管理的思路

基于以上兩點，目前中國很多用戶在實施ITSM的時候會遇到種種挫折，但這并不代表ITSM在中國就沒有市場，相反通過在電信、金融等行業的成功應用標志著ITSM將會是中國IT運維市場未來發展的一大趨勢，而北塔軟件也順應了這個趨勢為企業提供了相應的流程化管理模塊的咨詢、實施工作，并且借助其強大的底層監控平臺，真正使問題能夠落地，得到解決，而并非是買一套華麗的產品卻并不實用的空架子。

北塔軟件針對用戶在流程化管理方面的需求，推出了一系列解決方案，為用戶提供咨詢和實施的相關服務，這在很多客戶中已經取得了良好的效果，比如用戶最為關心的事件管理。北塔軟件幫助用戶的IT部門建立流程制度，明確人員分工，在此基礎上部署相應的IT運維軟件，從而將整個IT系統從底層基礎監控，到上層的流程化管理都結合成一個統一化管理平臺，實現了迅速定位故障隱患，及時排除故障，恢復業務運行，提高了IT運維效率。這才是用戶所能實施的流程化管理，提高IT部門價值的管理模式。