【51CTO.com快譯自9月10日外電頭條】對企業來說，IT系統少不了采購大量的軟件和服務。但長期以來，企業軟件和服務供應商們就像是一群訓練有素的魔術師，他們巧妙的把手伸進客戶的口袋里，哄騙他們，源源不斷的撈取大筆的鈔票……最終，受害的依然是企業自身。

那么，他們是怎么做到的呢？

一般來說，軟件供應商的騙局是從一個完美的demo開始的。隨后，他們會給出一個低的讓你竊喜的價格——別著急，他們會在后面的維護費用里一點一點補回來；而一旦抓住了你，他們會利用一切手段把你鎖定！另外好好地檢查一下收費清單吧，因為你很可能花了錢但沒有買到東西。最后，在你感覺一切順利的時候，你會突然收到需要升級的通知，不管你是否真的需要。

今天，就讓我們走進這個陰暗的世界，揭露這里面最惡劣的一些做法。為了避免麻煩，我們不會說出具體供應商的名字，雖然你可能會認出他們。

軟件供應商的骯臟把戲No.1：神奇的demo

Demo是軟件供應商魔術口袋里的永恒經典作品。無論你的企業需要什么，他們的企業軟件套件總能夠提供，他們能拿出一個甜蜜的demo來證明這一點，輔之以一套完美的PowerPoint。

然而你不會相信曾有多少人（包括很多財富500強企業）在這上面栽了跟頭！Forrester Research專管CRM與客戶服務軟件的高級分析師Natalie Petouhoff說：“我認為，軟件行業有點‘臟’。”

他介紹說，“很多購買軟件的人在之前可能只見識過一兩次這種馬戲表演。他們不知道demo是假的，他們認為這就是軟件在實際工作。”許多決策者沒有經驗，當他們被demo迷住雙眼后，就不再想去深入了解具體的技術究竟能不能做到這些，把demo和實際軟件搞混了可會給企業帶來巨大的損失。

2008年3月，美國最大的垃圾回收公司Waste Management起訴SAP的ERP實施方案，金額高達1億美元。在訴訟中，Waste Management聲稱SAP使用偽造demo的手段來說服高管采用SAP的解決方案。5個月后SAP提出反訴，聲稱Waste Management還拖欠了數百萬的維護和服務費用。到今年5月，涉嫌的demo神秘的消失了，雙方相互指責。Waste Management聲明說由于ERP的無能使其第一季度受到了3000萬美元的損失。【51CTO.com編者注，類似的事情當然在中國也屢有發生，包括SAP。有興趣的讀者可以參閱《揭秘SAP中國真相：看上去很美的畫皮》一文。】

軟件供應商的骯臟把戲No.2：低報價，然后高收費

與虛假的demo狼狽為奸的是故意報出低價格。軟件供應商會提供一個極其誘人的價格把客戶騙進來，在合同簽訂后，想方設法的收取各種各樣的費用。

Petouhoff說，她曾親身經歷過數家知名的大型系統集成商這樣做。“無論客戶需要什么，銷售人員總是說，‘我們可以做到’，”她說，“有一次一位投標人竟為一個大型呼叫中心的報價25萬美元，而他知道實際費用是差不多250萬美元。我提醒他說25萬美元還不夠支付計算機、辦公桌和耳機的錢，這時他讓我不要做聲。”

Petouhoff說她后來被告知差價將會在后期彌補上，而理由竟然是責怪客戶改變了項目范圍。

事實上，51CTO.com也曾報道，Gartner在今年初曾經發出警告，稱SaaS未必像許多人想像的那樣成本低、部署快，其中的一個重要原因就是，部分SaaS軟件供應商廠商、甚至相關領域巨頭“不遵從有效性定價模式，你與他們簽訂合同時，只能得到一定時間內一定數量的服務；無論你最終是否使用了他們的服務，都要為此付錢”。

軟件供應商的骯臟把戲No.3：廠商鎖定

一旦你被軟件供應商所控制，他們會用盡一切力量抓住你，即使這有時意味著跨越道德底線。

“廠商鎖定是購買企業軟件時要注意的根本問題，”IT研究機構Asuret的首席執行官Michael Krigsman說。“因為在這個行當里，‘廠商鎖定’的另一種說法就是‘不擇手段的抓住客戶’。”

Krigsman說軟件供應商們確保客戶忠誠度的普遍做法是，想盡辦法使客戶試圖切換到新的軟件供應商時，發現解決方案的成本高得不可思議。“一開始銷售軟件的價格很低，但一旦客戶實施開始，就要花很多錢。當到了升級或維護收費的時候，客戶已經花掉了足夠多的錢——這時其實沒有其他選擇。這就是廠商鎖定的精妙之處。”

軟件供應商的骯臟把戲No.4：計費“錯誤”

如果說上面的幾招還有些“技術含量”，這一招就相當于搶劫了！有時，軟件供應商會偷偷摸摸的收你的錢，而并不賣給你任何東西！根據Aberdeen Research的統計，僅在電信業就有7%-12%的收費是“誤收”的。

一家網絡系統供應商的IT主管Phil Stone（化名）說，他的公司每個月要付給一家著名的電信供應商3萬至5萬美元來購買數據電路。但問題是：他們從沒有從那家供應商那里拿到任何數據電路。

“我們被誤收了9個月，累計超過30萬美元，這時我們才終于發現問題，”他說。“調查的結果是另外一家公司使用了數據電路。然而在兩個月后收費又偷偷出現了，這次還是那家公司，只不過換成了不同的電路。電信供應商對我們說將在下個結算周期徹底解決問題。但我已經不會再相信他們說的。”

與不管是真正的還是故意的計費錯誤相比，更大的問題是只有不到十分之一的客戶能夠意識到錯誤！為小企業提供支付管理服務的GoToBilling首席執行官Steve Roderick說，“統計數據是如果你誤收了100人，其中只有8個會打電話投訴。”換個角度就是說，如果哪家用心險惡的軟件供應商真的故意去這樣做，那么100次中有超過90次都會成功。

供應商的骯臟把戲No.5：強迫升級

這是一個微妙的過渡。如果有一天當你被認定為有價值的客戶，那么第二天你就會變成一頭隨時可以擠奶的奶牛。而其中最常見的方式就是強迫你升級，即使你的軟件還很新。

幾個星期前，一家幫助解決睡眠障礙問題的非營利機構Awake in America的負責人Dave Jackson以400美元每份的價格購買了一些個人信息管理軟件的許可證，他希望這能幫助管理捐助名單和其他資料。然而僅僅三個星期后他就收到一封電子郵件，通知他軟件需要升級到新的2010版，因為購買的數量較多，他們甚至樂意提供50美元每份的“優惠”價格。

供應商的骯臟把戲No.6：利用客戶的無能

最后一個把戲的關鍵其實不在供應商，而完全是客戶本身的問題。當客戶對于系統集成商和軟件供應商過于信任，他們往往放棄了自己應該做到的盡職調查。

Michael Krigsman稱大多數失敗的IT項目都存在著“魔鬼三角”：客戶、系統集成商和軟件供應商。供應商可能會濫用承諾，集成商可能出現費用問題，但客戶也難逃其咎。如CIOAge.com此前《應用軟件項目失敗原因分析》一文所介紹，一個應用軟件項目的失敗，往往許可分析軟件開發商和用戶多方面的原因，而不能只責怪一方。

“很多客戶在開會的時候顯得意見很統一，他們想要A、B、C、D，看上去條理清晰。但當你和他們深入交談的時候，你會發現實際上IT部門并不了解銷售或會計部門的需要，而銷售和會計部門也對IT一無所知。然而他們在招標時漫不關心，直到合同簽署之后才發現出了問題。”Krigsman說。

項目的失敗通常是“客戶、集成商和供應商的共同責任，”Forrester的Petouhoff表示同意，“我認為企業的軟件采購團隊中的每個人都應該有曾經在軟件或系統集成公司的工作經驗，這樣他們就會更好的理解這兩個陣營間的秘密，做出充分的準備，提出正確的問題。”

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原文：Dirty vendor tricks  作者：Dan Tynan