2011年軟考系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)筆記第三章
3.1 信息的特征
1、客觀性：反映了事物的 運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和方式，既事實(shí)性。
2、普遍性：信息無所不在。
3、無限性：事物及其變化是 無限多樣的。
4、動(dòng)態(tài)性：隨著時(shí)間變化而變化。
5、依附性：不能完全脫離物質(zhì)而獨(dú)立存在。
6、變換性：可以用不同的載體 以不同的方法來負(fù)載。
7、傳遞性：時(shí)間上的傳遞 即存儲(chǔ);空間上的傳遞 即 轉(zhuǎn)移或擴(kuò)散。
8、層次性：信息可以分為 戰(zhàn)略級(jí)、管理級(jí)、操作級(jí)。
9、系統(tǒng)性：可以形成與現(xiàn)實(shí)世界相對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)。
3.1.1 信息化的定義
信息化 Informationalization，是以信息資源開發(fā)利用為核心，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等高科技技術(shù)為依托的 一種新技術(shù)擴(kuò)散的過程。
3.2 信息化的內(nèi)容
1、信息資源的開發(fā)利用
2、信息網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)、電視網(wǎng)等，逐步實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)合一。
3、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，這是信息化的基礎(chǔ)。
4、信息產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展
5、信息化人才的培養(yǎng)
6、信息化政策和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)
基于web的架構(gòu)是 松散耦合的，優(yōu)勢(shì)在于能夠在不同的網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)中運(yùn)行;以服務(wù)器為中心，客戶端瘦小、簡單，容易在運(yùn)行時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)升級(jí)。
3.3 信息化的典型應(yīng)用
電子政務(wù)的內(nèi)容
1、政府與政府 G2G
2、政府對(duì)企事業(yè) G2B
3、政府對(duì)居民 G2C
4、企業(yè)對(duì)政府 B2G
5、居民對(duì)政府 C2G
3.3.1 企業(yè)資源規(guī)劃的結(jié)構(gòu)和功能
物料需求計(jì)劃 MRP，物料單系統(tǒng) BOM，制造資源計(jì)劃 MRPII。
1、ERP 的概念
企業(yè)的所有資源包括三大流：物流、資金流、信息流。
ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，全面地集成了企業(yè)的所有資源信息，并為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制、經(jīng)營業(yè)績?cè)u(píng)估 的全方位 和 系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。
ERP是一種管理理論和管理思想，不僅僅是信息系統(tǒng)。
1.生產(chǎn)預(yù)測(cè)
市場(chǎng)需求是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，ERP中首先需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)主要用于計(jì)劃。
常用的預(yù)測(cè)方法有：德爾菲方法、移動(dòng)平移法、指數(shù)平滑法、非線性最小二乘曲線擬合法。
2.銷售管理(計(jì)劃)
銷售管理從其計(jì)劃角度來看，屬于最高層計(jì)劃的范疇，是企業(yè)最重要的決策層計(jì)劃之一。
3.經(jīng)營計(jì)劃(生產(chǎn)計(jì)劃大綱)
4.主生產(chǎn)計(jì)劃
5.物料需求計(jì)劃
根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃 對(duì)最終產(chǎn)品的 需求數(shù)量和交貨期，推導(dǎo)出構(gòu)成產(chǎn)品的 零部件及材料的 需求數(shù)量和需求時(shí)期，再導(dǎo)出自制零部件的制作訂單下達(dá)日期和采購件的采購訂單發(fā)送日期。
6.能力需求計(jì)劃 CRP
通過分析比較 MRP 的需求和企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)力，及早發(fā)現(xiàn) 能力瓶頸所在。
7.車間作業(yè)計(jì)劃 PAC
將零部件的生產(chǎn)計(jì)劃以訂單的形式下達(dá)給適當(dāng)?shù)能囬g，屬于 ERP 執(zhí)行層計(jì)劃。當(dāng)前主流的車間作業(yè)計(jì)劃模式是 JIT模式。
8.采購與庫存管理
是ERP的基本模塊，從采購訂單產(chǎn)生至貨物受到的全過程進(jìn)行 組織、實(shí)施、控制，庫存管理IM 對(duì)企業(yè)物料的 進(jìn)、出、存 進(jìn)行管理。
9.質(zhì)量與設(shè)備管理
全面質(zhì)量管理 TQM，對(duì)企業(yè)的全過程進(jìn)行質(zhì)量管理，而且明確指出執(zhí)行質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任。
設(shè)備管理對(duì) 設(shè)備壽命周期內(nèi)的 所有設(shè)備 物資運(yùn)動(dòng)形態(tài)和價(jià)值運(yùn)動(dòng)形態(tài) 進(jìn)行綜合管理。
10.財(cái)務(wù)管理
以貨幣的形式 反映和監(jiān)督 企業(yè)的日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、匯總，為企業(yè)管理和決策提供必要的信息支持。
11.ERP 有關(guān)擴(kuò)展應(yīng)用模塊
客戶關(guān)系管理、分銷資源管理、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù) 等。
3、ERP 的功能
ERP 為企業(yè)提供的功能是 多層面的 全方位的。
3.3.2 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的應(yīng)用
1、CRM 的概念
提供的信息要有利于更好地理解客戶;
流程管理要為客戶提供高效、適當(dāng)?shù)捏w驗(yàn);
提供那些構(gòu)件強(qiáng)有力關(guān)系、提高客戶忠誠度的體驗(yàn)。
CRM 的核心思想就是 以客戶為中心，
從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)客戶 保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利 的目的。
將客戶信息 轉(zhuǎn)化為 積極的客戶關(guān)系 的 反復(fù)循環(huán)過程。
市場(chǎng)競(jìng)爭，客戶資源逐漸減少，市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)讓給客戶，了解市場(chǎng)和客戶 真實(shí)需要的基礎(chǔ)上 提供令其滿意的 產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶能根據(jù)自己的需求 量身定做 合適自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶信息是 客戶關(guān)系管理 的基礎(chǔ)。
更低成本、更高效率 地 滿足客戶的需求，與客戶建立起 基于學(xué)習(xí)性關(guān)系基礎(chǔ)，最大程度提高客戶滿意度、忠誠度。
3.3.3 銷售自動(dòng)化 SFA
功能：日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)、傳遞渠道管理、銷售管理、建議的生產(chǎn)和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告 等。
產(chǎn)品目錄和價(jià)格、購買記錄、服務(wù)記錄、存貨情況、促銷文本資料、信用記錄。
SFA 應(yīng)用往往集成 電子郵件、辦公軟件 等 其它各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。
3.3.4營銷自動(dòng)化 MA
集成客戶商業(yè)智能信息、產(chǎn)品信息、“營銷百科全書”等 信息資源。
CRM 中，客戶服務(wù)與支持主要是通過 呼叫中心 和 互聯(lián)網(wǎng) 來實(shí)現(xiàn)，在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，高速度、準(zhǔn)確性、高效率 來完成客戶服務(wù)人員的各種要求。
當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多機(jī)會(huì)。
客戶服務(wù)與支持的內(nèi)容應(yīng)包括：客戶關(guān)懷;糾紛、訂貨、訂單跟蹤;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);問題及解決方法數(shù)據(jù)庫;維修行為安排調(diào)度;服務(wù)協(xié)議合同;服務(wù)請(qǐng)求管理 等。
商業(yè)智能是指利用 數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn) 等 技術(shù) 分析和挖掘 結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的 存儲(chǔ)與數(shù)據(jù)倉庫的信息，幫用戶 認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取職能決策支持、得出結(jié)論。
智能的范圍：客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、競(jìng)爭者 等。
收集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù) 和整個(gè)企業(yè)的各類信息，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系。
CRM 尚未有成型的理論出現(xiàn)
對(duì)市場(chǎng)的設(shè)定、跟蹤、分析總結(jié)。
呼叫中心支持由合作的硬件廠商參與并提供全套設(shè)備，而不僅僅是提供支持呼叫中心的應(yīng)用軟件。
對(duì)移動(dòng)設(shè)備的支持。
決策者所掌握的信息完全，能更及時(shí)地做出決策。
不管客戶由何種渠道與企業(yè)聯(lián)系，與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是 無縫的、統(tǒng)一的、高效的。
需要任命一名來自企業(yè)的 系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。
經(jīng)特殊調(diào)整的系統(tǒng) 必須 伴隨技術(shù)培訓(xùn)。
由于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程工作量極大，因此要精確預(yù)測(cè)該過程的時(shí)間表幾乎是不可能的。
“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商 進(jìn)行的培訓(xùn)，稱為新系統(tǒng)專家。
對(duì)所有用戶的 正規(guī)培訓(xùn)，用戶必須認(rèn)識(shí)到 使用新系統(tǒng)的 即時(shí)和明顯好處。
對(duì)系統(tǒng)的持續(xù)支持要求公司配備至少一名全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員，可保證技術(shù)上自給自足的靈活性，CRM 系統(tǒng)的支持是艱巨的工作。
為保證系統(tǒng)帶來所希望的益處，在將其推廣到所有用戶之前一定要加以測(cè)試。
間接電子商務(wù)，商品是有形貨物。
直接電子商務(wù)，商品是無形的貨物或服務(wù)，雙方越過地理界限直接進(jìn)行交易。
3.3.5 供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)供應(yīng)鏈可以耗費(fèi)企業(yè)高達(dá) 25% 的運(yùn)營成本。
從供應(yīng)商開始，經(jīng)由制造商、分銷商、零售商，直到最終客戶的全要素、全過程的集成化管理模式。
正向 推動(dòng)式 運(yùn)作模式是 以生產(chǎn)為中心;逆向 拉動(dòng)式 運(yùn)作模式是 以用戶為中心;兩種不同的運(yùn)作模式 適用于不同市場(chǎng)環(huán)境。
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