李寧（中國）體育用品有限公司（以下簡稱李寧公司），中國第一運動品牌公司，旗下?lián)碛?大子品牌，全國近8000家門店。09年，李寧公司實現(xiàn)銷售總額83.87億人民幣，超過阿迪達斯在中國內(nèi)地的銷售額，也逼近耐克的內(nèi)地銷售額！如此驕人成績背后，是什么樣的IT團隊在進行支撐？IT是如何幫助李寧公司在白熱化的競爭環(huán)境中贏得勝利的？特別是如此龐大的終端門店網(wǎng)絡(luò)，IT又是如何進行有效支持的？帶著這些問題，筆者采訪了李寧公司IT運營經(jīng)理蒼鯤先生。

IT隨業(yè)務(wù)而變

蒼鯤認為，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展與IT有著密不可分的關(guān)系：“通過建立和使用符合企業(yè)業(yè)務(wù)特點的IT系統(tǒng)，可以將業(yè)務(wù)流程真正的固化到系統(tǒng)中，保障流程執(zhí)行的準確性，最終提高業(yè)務(wù)效率。而IT系統(tǒng)投入運營后，對于公司來說才意味著價值和回報，確保IT系統(tǒng)的投資價值，是IT運營的職責所在。”李寧公司的IT正是隨業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷變革的，IT運營也在此過程中不斷成長。今天的李寧公司運營著包括李寧(LI-NING)、艾高（AIGLE）、樂途（LOTTO）、紅雙喜(DHS)、凱勝（KASON）以及新動(Z-DO)在內(nèi)的6個品牌。公司也早已不再只是一家單純生產(chǎn)企業(yè)，而是集市場、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的綜合性品牌管理集團。

業(yè)務(wù)的每一步發(fā)展都伴有IT的身影。還是生產(chǎn)企業(yè)時，李寧公司就意識到貨品及時交付和成本控制的重要性，在公司成立10年之際引進ERP系統(tǒng)。此后又通過自主開發(fā)MIS/POS系統(tǒng)，加強銷售管理。而在原有POS系統(tǒng)無法適應(yīng)激烈市場競爭之時，李寧公司又開始向所有門店（包括直營店和分銷商）免費推行更加快捷靈敏的E-POS系統(tǒng)。如今，李寧公司已擁有ERP、PLM、CRM、E-POS等多個系統(tǒng)，全面覆蓋產(chǎn)品設(shè)計、內(nèi)部管理、銷售、市場等全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域。“龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)和多樣的IT系統(tǒng)，給IT運營團隊帶來的壓力著實不小。”蒼鯤坦言。

新口號，新挑戰(zhàn)

2010年，李寧公司發(fā)布新品牌戰(zhàn)略， “Make the Change”取代“Anything is possible”成為新的品牌口號，這對蒼鯤的團隊來說更是意味著全新挑戰(zhàn)。經(jīng)過20年高速發(fā)展的李寧公司想改變的，是長期被兩大國外品牌占據(jù)的大部分一線城市和25歲以下年輕人身上的市場份額。要做到這些，需要更加敏銳的市場觸覺，落實到IT上，就需要強大的零售終端IT系統(tǒng)，實現(xiàn)終端數(shù)據(jù)的及時收集反饋。在此背景下，保障E-POS系統(tǒng)穩(wěn)定高效顯得尤為重要。

截止2010年11月底，李寧公司已對數(shù)千家門店的E-POS系統(tǒng)進行了更新升級，IT運營團隊月均需要處理全國各地來的數(shù)千個服務(wù)請求。終端門店用戶龐大分散且IT水平參差不齊，要實現(xiàn)良好IT支持絕非易事，如何才能做到？采訪中蒼鯤分享了他的寶貴經(jīng)驗和心得。

建設(shè)、運營合力，保障系統(tǒng)穩(wěn)定高效

在蒼鯤看來，IT系統(tǒng)的使用情況和健康狀況，在很大程度上影響或決定公司業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)情況。而李寧公司保障系統(tǒng)穩(wěn)定高效的獨家秘笈，是從整個系統(tǒng)的生命周期進行考慮、安排，“如果其中任何一個環(huán)節(jié)存在缺陷或者功課做的不夠，都會出現(xiàn)問題。”蒼鯤表示。

以李寧公司新E-POS系統(tǒng)為例，從需求到設(shè)計、開發(fā)和測試直至驗收，每個環(huán)節(jié)都有明確的規(guī)矩和要求，而且在建設(shè)時就參照了IT運營的標準要求，運營人員也進入到項目中，充分了解業(yè)務(wù)需求，對各個階段的交付進行評審，確保系統(tǒng)可用性。此外，李寧公司還充分考慮了硬件平臺的穩(wěn)定性。

在系統(tǒng)交付之后的運營階段，蒼鯤帶領(lǐng)團隊建立了包括外包商在內(nèi)的三級支持體系，從管理角度制定了嚴格的流程和標準等機制，并在隨后的管理中不斷進行著改進調(diào)整。正是從建設(shè)到運營都如此細致的工作確保了李寧公司新E-POS系統(tǒng)的穩(wěn)定高效。

與外包商雙劍合璧

李寧公司的三級運維體系中，一線主要負責服務(wù)受理，其余問題再轉(zhuǎn)交現(xiàn)場或二線人員，而這個一線職責是由設(shè)在外部服務(wù)商的集中服務(wù)臺來實現(xiàn)的。服務(wù)臺是用戶尋求IT支持時最先接觸的地方，其運營質(zhì)量好壞，會直接影響用戶對系統(tǒng)的使用，進而影響整個IT運營水平。所以外包服務(wù)臺質(zhì)量是否可靠是多數(shù)CIO關(guān)心的問題。專業(yè)IT運營管理服務(wù)商金道公司近期對80多位大型企業(yè)CIO做的一次IT服務(wù)臺調(diào)研結(jié)果也顯示，已外包企業(yè)中有78%認為質(zhì)量控制是難題。

但蒼鯤似乎并沒受到太多這方面困擾，李寧公司服務(wù)臺呼損率基本控制在5%左右，在歸于一線解決的請求中，一次解決率達到80%以上，平均處理時長不超過15分鐘。對于外包的質(zhì)量可控性問題，蒼鯤舉重若輕地表示：“服務(wù)臺也可分為建設(shè)和運營兩個階段，只要你在這兩階段的管理都夠?qū)I(yè)，能夠抓到關(guān)鍵點與主線，與服務(wù)商能夠默契的配合，服務(wù)質(zhì)量也會得到保障和不斷提升。”

這當然不只是豪言壯語，李寧公司服務(wù)臺的良好結(jié)果確源于此，作為業(yè)界較早采用外包的公司，李寧公司在借力外包商方面有著十分成熟的經(jīng)驗。早在服務(wù)臺實施之前半年，蒼鯤的IT運營團隊就開始了準備工作。首先是選服務(wù)商，“服務(wù)商的專業(yè)度是外包質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)”蒼鯤說，“E-POS系統(tǒng)用戶散布全國各地，包括大量2、3線城市，且應(yīng)用環(huán)境不標準，用戶IT水平參差不齊，所以我們會重點考察服務(wù)商的服務(wù)網(wǎng)點、實施經(jīng)驗等。”最終，擁有10多年大型外企IT運營管理服務(wù)經(jīng)驗的金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司（簡稱金道公司）成為李寧公司門店E-POS系統(tǒng)的IT支持合作伙伴。

接下來，李寧公司和金道公司一起投入到了服務(wù)臺建設(shè)中，“之所以要進行共同建設(shè)，是為了讓服務(wù)商的方法論和經(jīng)驗與我們的實際情況更好結(jié)合。”蒼鯤說。前后4個月時間，蒼鯤與金道公司一道制定服務(wù)臺藍圖，界定工作內(nèi)容和邊界，對IT支持工作進行分類，并制定相關(guān)流程和標準，確定組織結(jié)構(gòu)及崗位職責，制定考核指標，準備各種所需工具。之后又用了一個月時間進行語音提示，設(shè)備測試，線路開通，辦公設(shè)施等方面的最后準備。可見，蒼鯤對外包質(zhì)量的把控在服務(wù)臺建設(shè)階段就已十分到位。

“到了運營階段，更需要甲乙雙方的共同努力，沒有一步到位的外包。”蒼鯤說，“外包只是開始，外包的工作和安排給自己員工的工作一樣需要管理，需要和服務(wù)商不斷的分析、總結(jié)、調(diào)整，而不是放手不管。”蒼鯤十分看重外包中的過程管理，包括：確定外包工作邊界，即目標；制定管理機制，即流程與標準；確定組織結(jié)構(gòu)，即外包團隊和自身團隊的崗位、職責與能力要求；確定考核方法；并不斷檢查，調(diào)整，再檢查，再調(diào)整等。蒼鯤認為，如果省略或忽略這些過程，外包質(zhì)量就會很難控制。

“最為重要的一點是，經(jīng)過雙方多次共同努力，服務(wù)商會用你的方法來思考，會站在你的角度解決問題，這就形成了一種默契，默契產(chǎn)生后，質(zhì)量就一定可控了。”如此，蒼鯤不僅自己精于管理，還把管理心得分享給了外包伙伴金道公司，使其Managed Service（管理服務(wù)）的優(yōu)勢得到凸顯，對服務(wù)質(zhì)量的真實關(guān)注以及積極主動的改進措施，讓李寧的IT外包區(qū)別于單純?nèi)藛T外包，也令蒼鯤省力不少。

后記：聯(lián)合作戰(zhàn)保質(zhì)量

保障IT系統(tǒng)的正常使用和穩(wěn)定運行，確保IT投資價值，是運營團隊的神圣使命。蒼鯤在總結(jié)李寧公司IT運營管理經(jīng)驗時表示：“我們不是單純的依靠運營團隊的努力，或依靠某個管理員的專業(yè)與敬業(yè)，我們依靠的是方法論、標準與流程的結(jié)合，強力的執(zhí)行，建設(shè)與運營團隊的聯(lián)合作戰(zhàn)，以及合理外包資源的引入，所有條件具備，才能保障系統(tǒng)的穩(wěn)定與服務(wù)的高效。”在面對業(yè)務(wù)時擁有改變創(chuàng)新的冷靜與擔當，在保障運營時擁有合縱連橫的氣魄與智慧，這大概就是李寧公司IT運營團隊成功的秘訣吧！