隨著不斷涌現的信息技術逐漸融入到日常生活中，我們能夠更加輕松地獲取信息。作為消費者，我們越來越容易地獲得商品詳細信息和價格信息，正在變得越來越精明。這一切悄悄改變著整個零售環境，零售商與消費者之間的平衡正在被打破。如今，全球正在成為一個以購物者為導向的零售市場。消費者變得越來越物聯、互聯和智能，他們清楚：

•哪些零售商提供最好的價格和產品
•他們希望如何與零售商和其他消費者進行交互
•當他們決定購物場所時，哪些因素對他們來說最為重要
•零售商需要在哪些方面進行改進
•他們希望將錢花在哪些方面

2010年初，IBM對美國、加拿大、英國、巴西、中國和印度的32,000多名消費者進行調查，中國參與此次調查的消費者為3011名，分布在一二線城市。消費者變得物聯：不斷翻新的信息技術使他們變得前所未有的精明如今，憑借互聯網、移動設備、數字電視和店內的信息查詢機，很多消費者都可以即時訪問有關零售商及其產品的大量信息。他們借助這些信息來決定他們將要購買的商品和購買的場所。

70后和80后(如圖1所示)，尤其特別樂于使用新技術來增強他們的購物體驗。同時，發展市場中的消費者也比成熟市場中的消費者表現出更高的熱情。名列榜首的是中國，56%的中國調查對象表示愿意使用兩種或者更多種技術手段和渠道來貨比三家，最終完成購買。

在購物及相關的活動中，消費者使用了不同的渠道。調查顯示，他們最希望使用如下三種渠道。
•網站：主要用于比較價格（平均值為92%，中國為90%），打印優惠卷（平均值為79%，中國為84%），以及訪問他們個人帳戶信息（平均值為75%，中國為81%）
•店內的信息查詢機：用于查看產品特性（平均值為78%，中國為87%），購買商品（平均值為73%，中國為75%），以及獲取產品信息（平均值為72%，中國為84%）
•移動電話：用于查找距離最近的店鋪（平均值為75%，中國為82%），比較價格（平均值為71%，中國為79%），以及在光顧店鋪之前確認他們想要購買的貨品店內是否有存貨（平均值為66%，中國為79%）。

消費者變得互聯：希望以新的方式與零售商保持聯系，并結識消費者

消費者聽取其他消費者的意見（有些消費者他們甚至都不認識），而這些討論將影響他們的決定。33%的調查對象表示，他們有可能在社交網站上去“追隨”某個零售商，但是這需要進行相應的價值交換。舉例來說，消費者希望追隨那些可以為他們提供新樣品試用、作為特殊促銷首選的客戶身份、并允許他們影響產品開發和對新服務推出作出反饋的零售商。

更年輕的消費者和居住在發展經濟中的消費者更愿意追隨零售商。調查中，78%的中國調查對象表示可能“追隨”社交網絡上的某個零售商，是美國（23%）、英國（20%）和加拿大（16%）調查對象的3倍以上。
絕大多數消費者（無論他們是否使用社交網絡）都對為零售商提供建設性建議更感興趣，而不僅僅是進行批評。78%的調查對象愿意與零售商進行協作，共同創建新商品和服務，以滿足他們的需求。這種趨勢對于所有市場和所有年齡段的調查對象都很明顯。

消費者變得越發智慧：他們了解自己的需求

物聯和互聯的消費者也是越來越智慧的消費者，他們能夠比以往任何時候更明確地知道自己對零售商的需求和期望。我們調查了決定消費者購物場所時的重要因素，以及他們認為零售商最需要進行改進的方面，并對這兩個問題間的關系進行了分析（如圖2所示）。

無論處于哪個年齡段或者哪個地區，消費者的首選都是個性化的折扣。此外，消費者還關注商品供貨能力、附加價值、質量和種類。根據調查對象的反饋，滿足這些首選因素的零售商，通過為忠誠顧客提供可輕松獲得的獎勵、購物幫助（例如，價格比較工具和商品定位工具等），并能為所雇員工提供的相應的價值和保障（如為他們上三險等），留住經驗豐富的店員，就能夠使自己的企業脫穎而出。

被調查的很多消費者都愿意為能提供以上服務的零售商提供回報。61%的調查對象表示，如果其當前零售商能夠按照他們的建議進行改進，他們將在該零售商店進行更多的購買。X一代（70后）和Y一代（80后）消費者和購買服裝及家居商品的消費者尤其愿意這樣做。IBM研究表明，對于零售商明確表示滿意的消費者的確可以產生更多的經濟價值。

更加智慧的消費者清楚他們在購物時的需要，并希望零售商能了解自己的心聲。對于希望獲得成功的零售商來說，他們必須提供新的購物渠道，參與消費者的社交網絡，并通過不間斷的智能分析來滿足消費者的需求，從而與這些更加智慧的消費者保持同步。更加智慧的消費者不僅僅是更加苛刻的，他們還更樂于參與協作，調查對象表示，他們愿意參與對新商品和服務的開發，并愿意把更多的錢花在聽取他們意見的零售商作為回報。