英國電信把ITIL植入企業文化
ITIL能讓IT人員以健壯、靈活和透明的方式來管理技術服務，更好地為業務提供支持。它正在迅速成為IT服務交付領域的全球標準。但其實如何恰當地實現ITIL才是重中之重，IT決策者必須知道哪些ITIL模塊能為企業帶來***的利益，必須對IT部門和業務部門進行相關知識的培訓，讓他們了解實現ITIL到底要做什么，他們應該如何配合，如何***程度地發揮ITIL的作用。如果ITIL實現得很好，它就會對IT運營產生深遠的影響。經年累月，將形成技術部門的特色文化，并促進業務部門也同樣快速精準地解決問題。
英國電信（BT）公司全球服務部的ITIL實施項目主管GuyBullen對此體會深刻，他說：“實現ITIL非常重要，它能夠影響企業的每一個層面，特別是能夠貫徹到企業文化之中。”
英國電信全球服務部主要為跨地區、有多處辦公場所的組織提供網絡IT服務，連通其全球所有機構，幫助其員工和客戶隨時隨地通過任何設備進行通信。英國電信在全球70多個國家和地區擁有2萬個辦公場所，已建立起歐洲先進的全球化IP網絡，提供廣泛的語音、視頻、數據等通信服務。
IT和網絡的融合使全球經濟進入了快速變革的時代。無處不在的通信使英國電信全球服務部所提供的服務對客戶企業來說越來越重要。跨國企業的運營通常要跨越不同的地理位置、文化和時區，各個部分的業務需要無縫地連接到一起，這就需要借助整合IT系統與網絡來實現。
不僅是英國電信的客戶企業，包括英國電信自己在內，都需要將網絡和IT解決方案整合為一個業務基礎架構，從而實現“無距離感”的日常業務整體運營。
英國電信全球服務部已經從基于網絡的電信業務轉型為基于軟件的服務業務，這意味著他們所提供的新服務主要是通過軟件來完成的，而不是像以前一樣通過物理手段來實現。這不僅讓他們提供服務的速度得到了很大的提升，而且還能為客戶節約很多的成本。隨著寬帶通信的發展和普及，企業能夠在世界各地輕易地建立起運營機構，并跨越時區和國界自由地運作。在英國電信內部，他們就是用一個名為21CN的網絡基礎架構，幫助公司在全球范圍內，更快更好地開發新的市場，并提高工作效率。
隨著數字化網絡經濟的發展壯大，信息技術對于業務的作用也越來越重要。寬帶和移動性、虛擬市場、系統整合、電子商務等已經成為描述一個企業如何發展業務的關鍵詞。以前企業習慣于將IT看作是技術或者網絡本身，而現在IT已經變為面向服務的業務體系結構中的重要組成部分。
同時，IT和網絡服務也漸漸發展成了一個整體，也就是說端到端的業務解決方案需要的是服務，而不是單純的IT或者網絡需求；企業需要的是將IT服務和網絡基礎架構整合在一起的統一服務。為此，業界近年來也在整合IT服務管理方面做出了巨大努力，并取得一定成果。現在，企業能夠根據自己業務需要來定義需要的IT服務，而不會視IT需求的實現情況來考慮能夠發展什么業務。同時，IT在業務策略和客戶服務中的角色也得到了反思。
ITIL下的三階段轉變
伴隨全球市場的劇烈變化，英國電信開始將IT服務管理方法集中于ITIL之上。ITIL是由英國商務部開發的，是介紹如何交付高質量IT服務的***實踐的方法框架。它以一個獨立供應商為例，介紹其幫助企業提高IT運營質量并降低成本的***實踐框架。它能幫助決策者判斷IT基礎架構的哪些方面值得投資，才能讓目標投資的收益***化。另外，實現ITIL還能夠讓使用IT服務管理的公司之間使用同樣的框架和語言進行交流，大大提高客戶和供應商之間溝通的效率。
Bullen作為英國電信公司全球服務部的ITIL實施項目主管，目前負責一些英國電信的重大項目。在此之前，Bullen還擔任過英國電信全球服務部內部網絡性能管理項目的設計負責人，及英國電信歐洲質量中心的經理。
Bullen表示，其實，英國電信在之前的一些重大合同（例如與英國國家健康服務和百事可樂的合作）中已經實現了ITIL。他們的策略就是，從這些合同中吸取經驗，并以標準的形式為主要客戶實現ITIL。
ITIL的實現一般分為三個階段。英國電信對此非常了解，他們對待ITIL的態度非常務實，ITIL同樣也督促英國的企業文化向務實轉變。實現的***個階段是基于一個重要客戶的標準化過程，取得ISO20000（基于ITIL的IT服務管理新標準）的認證，目前他們還處在這個階段。第二個階段是將標準的解決方案應用于其他重要的客戶。隨著應用標準ITIL解決方案的價值逐漸體現，公司就能進入第三個階段——ITIL成為所有運營活動的正規操作流程。
采納ITIL非常重要，因為它將對企業的每一個層面都產生影響，尤其是對企業文化的影響。ITIL致力于提升IT服務管理水平的企業文化。這會使公司的工作效率更高，并且提供更好的服務質量。將問題管理納入ITIL框架的范疇，將能夠更好地鑒別和解決問題，甚至有時能防患于未然。
然而，ITIL框架的實現和企業文化的改變并不是一朝一夕就能完成的。這是非常深刻的轉變，需要很長的時間。一般來說，ISO20000認證可以在6個月（客戶為大概200人的小公司）時間內獲取，但是根深蒂固的文化轉變則通常需要12～18個月時間。#p#
企業文化之爭
采用ITIL的一個重要優勢在于它能夠降低成本。理論上說，如果企業實現了ITIL項目，那么企業***次就能夠獲益，因為企業將不再需要花費大量的時間和金錢來對所做的事情進行修修補補。在實現時，要***次就把任何東西都放到適當的位置，需要花費一些成本，但一旦企業做到了這一點，就能夠從中獲得好處，每次所有的東西都出現在合適的位置，流程出意外的可能性就會越來越小，客戶打客服電話投訴的次數會越來越少，這樣企業就可以適當減少客服工作人員。結果是，在提供同樣服務時，需要的人手更少；或者更好的是用同樣的人為更多的客戶提供更好的服務。
ITIL的另一個好處是能提升客戶滿意度，因為它能夠幫助企業提供向客戶承諾的服務，這樣客戶就會逐漸加深對企業的信任。在英國電信的一次ITIL實現中，他們服務的對象是他們***的客戶（花費了18個月時間）之一，當時他們向客戶解釋，需要讓客戶的一部分服務臨時下線以便做重要的維護。客戶知道他們是可信的，并且相信一到英國電信承諾的時間，甚至更短的時間內，這些業務肯定能夠恢復，絕不會有延遲的情況。因此，客戶不會為這些事情操心，而能夠更加集中精力去提升它們自身的服務能力。
ITIL對于通信業務提供商有一個缺點，那就是ITIL本身沒有涉及網絡IT服務的訂單管理。也就是說，英國電信必須使用非ITIL的訂單管理過程，并需要在eTOM（增強型電信運營圖，它是在訂單管理方面做得很出色的一個電信框架）和ITIL的整合上做一些工作。
在“推銷”ITIL的時候，遇到的一個挑戰就是要說服那些過去認為ITIL只是一個時髦概念的人。Bullen介紹說，他處理這個問題的方法是，說明ITIL實際上是在大約20年前就出現了的，并非這兩年有人頭腦發熱想出來的流行語。ITIL在這20年間已經被證明，它是確實有效的。這也是它會被越來越多的企業和組織所采納的原因。當那些英國企業發現英國政府部門原先非常落后的IT服務漸漸取得了很大的改觀時，他們就會很自然地親自去嘗試。然后，當英國之外的政府部門和企業看到ITIL的使用讓整個英國的IT服務都發生了巨大改變時，他們也會迫不及待地親自嘗試。逐漸地，越來越多的人將認識到ITIL的好處，但這的確是需要時間的。如今，每個人都處在ITIL的浪潮之中，但我們很清楚地知道，這并不是流行一時的概念炒作，而是經歷了時間考驗的。
對于像英國電信這樣的服務提供商，在是否采用ITIL這個問題上，高管之間的爭執主要來源于客戶的壓力，并且這樣的壓力還會越來越大。世界經濟體制正在轉變，IT和網絡也在演變整合為單一的業務基礎架構，英國電信的客戶也越來越多地轉向ITIL框架，用它來實現整合。
還有另一個方面，是要傳播ITIL。當Bullen開始在英國電信內部推行ITIL的時候，他啟用了一切的社會關系網絡。他先找到一些關鍵性人物，他們認識很多的人，并且對他們有很大的影響力。但是，僅僅告訴他們“ITIL非常好非常實用”是沒有意義的，他們需要在正式或者非正式的場合聽取其他他們信任的人的意見，才會真正對此產生深刻的印象。Bullen首先要說服那些讓人信任的專家，然后他們就會向其他人介紹這一理念，讓更多的人相信ITIL的好處。如果有足夠多的關鍵人物被說服了，那么整個企業就會突然加速產生轉變，這時如果有人還不理解ITIL，那他周圍的人就會很容易地讓他理解。這就跟坐過山車一樣，一旦翻過了這個坎，后面的事情就會非常順利。
度量ITIL的ROI
在處理類似ITIL這種需要分階段部署的項目時，很難找到好方法來度量投資回報率。然而，如果在項目啟動時就設定度量基準，并在項目生命周期中和結束后持續跟蹤，其實也是可以做到的。ITIL實現是一個長期的過程，需要分階段地建立多個里程碑和度量標準來論證其ROI。
實現ITIL也有立竿見影的作用，那就是它能夠減少出現事故的幾率。如果由于使用了ITIL確實減少了事故的數量，那么ROI就體現在減少了花費在事故處理上的時間和成本上。如果客服人員不再被無數的問題搞得焦頭爛額，那他們就能夠更好地為更多的客戶提供服務，這樣的好處是顯而易見的。
然而，并非所有的好處都是這么容易量化的。因此，Bullen認為，強調在花費時間和成本方面記錄度量標準是很重要的。這樣，ITIL是否發揮作用提高了工作效率將能夠從個人的記分牌上得出結論。但是，如果沒有度量標準，人們將陷入如何實現ITIL的迷惑，搞不清楚究竟ITIL有沒有效用。如果我們在經歷這個過程時，希望了解ROI，那么就要付出成本——在我們的流程中加入跟蹤ROI度量標準的成本。
ROI本身要作為衡量ITIL究竟好不好的標準是不夠的，因為ITIL本身并非是為解決成本而設計的。它的主要目標在于提供優質的服務。服務的好壞應該是從客戶的角度來看的——包括***時間理解客戶的需求，客戶的商業目標是什么，這對我們的計劃、時間安排和事件意味著什么。這是和客戶的預期密切相關的，優秀的服務還必須處理好管理問題，并建立度量標準。這樣，ROI的度量才能夠更清晰地理解，并很好地實現。
【編輯推薦】
