混合平臺的客戶支持你傷不起啊！
甲骨文的客戶支持政策爭議紛紛。通常他們會聲明：數(shù)據(jù)中心客戶必須保證他們的軟件堆棧出的問題源于甲骨文產(chǎn)品，支持部門才會提供解決。這給IT專家?guī)砹死_，因為運轉(zhuǎn)他們業(yè)務的技術絕大部分來自大量不同廠商。
但是甲骨文真的不同于IBM、微軟以及其它軟件廠商嗎？幾名IT專家已經(jīng)證明不是這回事。只不過甲骨文在其支持政策中公開聲明了相關內(nèi)容，而其它廠商沒有，但甲骨文此舉多少使IT專家對其信任產(chǎn)生了懷疑。
Bill Kleyman是MTM的虛擬化架構(gòu)師，認為對于虛擬化架構(gòu)的領域的IT專家來說，更大的問題將會是混合平臺支持問題。
比如說，在Windows Server 2008 R2，虛擬化運行Exchange Server 2010的工作站，在VMware或者XenServer之上進行虛擬化，一旦發(fā)生問題很容易陷入尋求支持服務的矛盾。
“如果出問題了，你打電話給微軟，他們可能先問‘這是虛擬化的還是物理的？’”
這種狀況下，IT工程師對廠商支持部門不那么坦率，騙他們說出問題的服務器是物理元件，這不奇怪。Kleyman對此解釋道：“如果他們說了真話，恐怕由誰來支持的問題會被拋來拋去。”
對于數(shù)據(jù)中心專家，很少有理想狀況，但是這是可以理解的。某個長期解決方案供應商揭示了一個公開的秘密：沒有廠商愿意為對手的產(chǎn)品提供支持，而希望客戶能單獨選擇他們廠商的統(tǒng)一產(chǎn)品。
他說：“甲骨文的業(yè)務讓Larry Ellison成為大富翁，他們試圖賺錢，沒人不擅長此道。”
但是客戶若能正確運用一些“技巧”，還是可以獲得更好的支持。
他認為，如果某個工作站運行部分IBM和部分甲骨文的中間件和數(shù)據(jù)庫，可以使甲骨文提供支持服務，比如暗示他們打算由IBM向甲骨文遷移。因為甲骨文和IBM的回應比較典型：“只要能將您向正確的方向指引，我們可以支持廠商混合的產(chǎn)品。”所以該供應商認為聰明的IT人會巧用該策略。
廠商支持的對與錯
提到異構(gòu)產(chǎn)品的支持，廠商的回答取決于你問的人。
對于客戶來說，如果該客戶比較大型或者重要，或者如果某個大型軟件銷售正在執(zhí)行中，甲骨文可能會公開忽略其聲明的政策。行動上缺乏一致性可能會導致憤怒或者歡迎，取決于客戶的情況。
幾名IT專家給了微軟不錯的分數(shù)，因為它至少試圖解決異構(gòu)工作站的問題。IBM的大型服務也在支持其它公司的技術，給購買服務的顧客提供支持。對于IBM的軟件和硬件來說，事情更加艱難，但這與IBM的服務客戶無關。
簡而言之，這取決于公司和廠商的關系以及有多少技術是來自這個廠商的。
紐約的某大型金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)他們付給微軟的錢與得到的支持相比太少了。IBM則做的不錯，提供從頭到腳的服務，不過這可能因為該公司是IBM的Marquee account之一。他還對甲骨文的支持服務不滿，稱甲骨文常常冷淡面對他們公司的IT人員，把問題留給他們自己解決。
Hyatt Hotels的CIO Mike Blake說廠商在這個支持服務之爭中，行為符合自己的角色。
“所有這些公司都在談構(gòu)建開放標準，因此你可以在任何設備上運轉(zhuǎn)他們的產(chǎn)品。但是他們也說，他們所有產(chǎn)品與同公司的其他產(chǎn)品配合，才能發(fā)揮***效應--也就是說，他們的產(chǎn)品在本公司技術上運行才會達到***。”
思科、甲骨文、IBM和惠普都希望擴展他們在數(shù)據(jù)中心上的業(yè)務，取代其他的廠商。所以思科才會向服務器猛扎，惠普才會在存儲和網(wǎng)絡硬件股份上翻倍，甲骨文才會向各大數(shù)據(jù)中心宣揚Exadata。
但是IT專家若把雞蛋都放進一個籃子里，會更危險。
Blake說：“當甲骨文收購Sun，每個人都擔心甲骨文會專門優(yōu)化其軟件在Sun硬件上的運行效率，其它裝有甲骨文產(chǎn)品的硬件就虧了。”
他對IT人員的建議是：“不要放棄杠桿作用，這會釀成大錯，導致你得不到真正集合的好處，因為它不存在。Exadata正在朝這個方向走，雖然還沒達到目標。”
當然，第三方系統(tǒng)集成商和其他支持服務商另有看法：廠商對于支持競爭者技術的不情愿，促使IT工作站回避廠商支持，選擇第三方服務。
Rand Morimoto是微軟合作伙伴Convergent Computing的主席，認為當客戶在使用VMware、NetApp或Apple的技術遇到問題時，微軟會盡力幫助客戶解決問題。然后，如果問題無法解決，就要留給其他廠商解決了。
“微軟盡力解決Apple和VMware發(fā)生的問題，Apple熱切地解決微軟問題中有關Apple的層面，有了多種廠商的經(jīng)驗后，我們的顧客會深刻明白多種產(chǎn)品要比單一廠商產(chǎn)品整合要好，然后我們就能進一步發(fā)展。”
原文：http://www.searchdatacenter.com.cn/showcontent_52727.htm
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