BSM的產生不是偶然，是企業業務需求與IT支持需求發展到一定階段的必然結果。

　　什么是BSM?

　　BSM(Business Service Management)，即業務服務管理，是IT與業務管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎，實現IT管理與業務服務的融合。

　　BSM能夠從不同監控系統(包括第三方)整合出需要的IT營運信息，給企業帶來IT服務方面的優勢，從而體現在企業競爭優勢上：

　　從業務的視角來重新定位企業的IT系統，確保IT服務可管理、可測量。把IT管理與業務管理的表現相關聯，使雙方利益一致，提高客戶滿意度;

　　以ITIL的流程框架為中心，通過與Business Process Management(BPM)整合，實現ITIL服務提交和服務支持的流程，以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務狀況，簡化對IT系統的理解。讓企業管理者花更多的時間在決策上，而不是用在了解復雜、繁瑣的IT細節上;

　　以儀表盤展現的方式，從服務定義、服務水平管理、服務監控、服務診斷的角度，讓管理者一目了然;

　　端到端的BSM，既滿足客戶要求的服務水平，確保***的業務系統表現，又輔助整個企業的業務運營與IT決策。#p#

　　BSM的三大核心要素

　　人員

　　企業需要清晰定義IT支持人員的角色職責，明確人員的技能等級，進行IT部門內部的梯隊建設。IT支持人員的素質與質量最終決定了整個IT服務管理實施的質量。

　流程

　　業務流程是一個邏輯群組的活動，有規律地為用戶提供可重復性的業務功能;

　　·有明確的流程目標;

　　·能達到預期的效果;

　　·流轉結果可度量;

　　ITIL是成熟的流程模型，企業能通過流程來實踐這些***實現方式。

　技術

　　有效的技術手段，可以保證企業做到：

　　· 監控IT系統的可用性、性能;

　　· 監控IT部門實現SLA要求的質量;

　　· 配置管理，并跟蹤IT系統配置的變化;

　　· 診斷，快速定位問題原因并對癥下藥;

　　· 預測與預防，預測資源的使用情況，并能采取相關的預防措施;

　　· 提供儀表盤，以可視化的方式展現企業IT服務模型、IT服務報表與指標、網絡拓撲等，讓領導更方便地了解IT系統現狀，并做出決策;

　　要這三方的元素緊密配合，并不容易，只有實施端到端的BSM，才能從總體上提高IT服務管理的質量并達到***實踐效果。#p#

　　企業面臨的挑戰

　　1、IT 部門如果缺乏快速有效的協調機制和必要的輔助管理工具，避免“救火隊式”的混亂局面;

　　2、應用系統的管理需要專業技術人員管理，對專業技術人員的能力要求不斷提高，所以IT部門需要專業的應用監控軟件，并且可視化監控所有主流應用，在***時間發現應用系統的問題并解決;

　　3、互聯網公司十分重視終端用戶體驗，但是苦于缺少合適的監控機制，實時動態了解終端用戶體驗;

　　4、IT部門只重視技術，與業務部門之間不能形成良好的互動與溝通;

　　5、IT部門解決問題的經驗不能積累到企業的知識庫，并且會隨著人員的流失而散落。。#p#

　　什么是Mocha BSM 4+1

　　Mocha BSM 4+1是由以下組成：

　　1 – 基礎架構管理

　　企業的IT基礎架構系統包括了網絡設備，網絡拓撲，主機，主機可視化以及IT資產，Mocha BSM的基礎架構管理對這些不同IT系統的關鍵成分提供了監控與管理。

　　2 – 應用管理

　　應用管理對以下幾個重要的應用分類進行了監控與管理：

　　·J2EE應用服務器

　　·Lotus Domino

　　·Portal

　　·數據庫與LDAP

　　·Web Server

　　·URL & Ports

　　·Mail

　　3 – 響應時間管理

　　通過Mocha BSM對以下進行監控與管理：

　　錄制與模擬用戶使用網站的關鍵操作與步驟，并且可以定時回放，并且監控用戶在這些頁面的響應時間與HTTP狀態。

　　對一個復雜的業務系統，比如網站包括了Web Server，應用服務器和數據庫，能夠監控各個子系統的響應時間，如果網站出現慢的現象，就能定位是那一個子系統出現問題。

　　4 – 業務服務管理

　　以服務的視角來管理企業的IT系統，提供了以下功能：

　　可視化服務定義 - 服務是由網絡，主機與應用組成的，能夠通過可視化方式把這些不同的系統組成一個服務。

　　服務儀表盤 - 讓業務部門和IT部門領導了解提供給他們的服務狀況而不是技術細節，通過儀表盤展現服務狀況以及KPI。

　　+1 – IT流程管理

　　通過IT流程管理，以ITIL的流程框架，締造一個自動化和規范化的IT運維系統

　　Mocha BSM4+1為客戶帶來了什么?

　　基礎架構管理，提高高可用性，讓業務系統可持續運行

　　企業的各種IT設備，種類繁多，包括主機、路由器、交換機以及成百上千的員工終端，共同構成了企業的神經網絡，為企業的正常運營，提供強大的基礎設施支撐。#p#

　　網絡設備和網絡拓撲管理

　　通過SNMP的主動查詢方式，全面監控網絡設備運行狀況，自動發現企業的網絡拓撲。

　　主機監控，包括對Unix，Linux，Windows主機

　　以Agent和Agentless兩種監控方式，對不同操作系統下面的主機進行監控。

　　主機可視化管理

　　以實時動態的展現界面，達到直觀的監控主機系統，并可以直接對關鍵進程進行操控，降低技術門檻。

　　IT資產管理

　　通過自動發現IT資產，實現了企業IT資產的全生命周期的管理。

　　第三方監控軟件的數據和事件整合

　　可以無縫整合IBM，HP，BMC等第三方監控軟件。

　　應用管理，為企業核心應用提供保障

　　我們支持對所有主流應用監控，并提供可視化地展現企業應用系統的部署架構，幫助IT管理者能夠從復雜的應用系統管理中釋放出來，一目了然地了解應用的狀態。一旦應用組件出現問題，Mocha BSM能夠幫助管理者快速定位出應用系統的根本原因，并快速予以恢復，盡***可能的幫助企業挽回損失。#p#

　　Mocha BSM支持的應用監控包括：

　　對各種不同的應用服務提供監控與管理，主要包括：

　　·J2EE應用服務器

　　·Lotus Domino， WebSphere， Weblogic， SunOne等

　　·對Web服務的監控，主要包括：Apache，IIS

　　·對數據庫和LDAP服務的監控：主要包括：SQL Server， DB2，Oracle

　　·對郵件服務器，主要包括：Lotus Mail，MS Exchange等

　　響應時間管理，掌握用戶體驗，提高用戶滿意度

　　針對復雜和跨不同應用平臺的業務系統(比如一個網站包括了Web Server，應用服務器，數據庫等系統)，我們提供各應用環節或子系統的響應時間監控，幫助IT管理員獲取在各個應用階段的事務反應時間，從而找出整個應用服務的瓶頸;

　　現在企業擁有很多的Web應用，但是IT部門往往不知道用戶體驗，而只是通過監控軟件提供可用性和性能指標，但是最關鍵的用戶體驗被忽略。企業應用最重要的用戶-企業領導往往因為IT系統響應速度慢，浪費了寶貴時間。現在，通過Mocha RTM Studio，我們可以達到以下：

　　·錄制這些用戶的體驗

　　·定時模擬這些用戶體驗，確保響應時間實在可接受范圍內，如果不是，***時間通知IT管理員

　　通過響應時間管理，IT部門不只是能找到業務系統的瓶頸，并且能通過掌握用戶體驗，大大提高了用戶(特別是領導)的滿意度，而網站企業能避免沒必要客戶的流失，因為競爭只是“一點擊”之遠。

　　業務服務管理，讓IT服務可視化和量化

　　Mocha BSM幫助IT管理員從服務的視角來管理IT系統，而不是底層的技術組件。這讓IT管理員從業務部門的視角出發，理解業務部門是以提供給他們的服務質量為至關重要，而不是具體的技術細節。當故障發生時，IT管理員也能快速定位受影響的用戶，并且***時間通知他，并讓他理解故障對服務的影響。

　　現在，IT部門領導能通過業務服務的視角，建立全局意識，通過KPI報表和圖表，進行長期規劃和決策，確保IT基礎架構即使經歷較大的風險，也能快速恢復，維持IT部門的可持續性管理。

　　SLM(服務水平管理)將IT服務進行量化，業務部門通過SLA規定的各項服務承諾進行對照，從而了解IT服務的質量以及SLA的滿足情況，IT部門的工作范疇也有了量化的目標，并向著SLA所制定的方向邁進。

　　IT流程管理，以ITIL為核心，邁向規范化，自動化和流程化的IT運維平臺。

　　以ITIL推動規范化和流程化

　　Mocha BSM 4+1是以ITIL流程框架為核心，遵循并實現了服務支持(Service Support)與服務提供(Service Delivery)。流程是ITIL的核心，通過Mocha BSM 4+1，客戶可以通過靈活配置IT流程和表單，實現了IT運維所需要的流程管理。#p#

　　自動化運維平臺

　　Mocha BSM 把事件和IT流程關聯起來，形成了IT自動化必備的工單。一旦被監控系統發生性能超標或者宕機，Mocha BSM會觸發相關事件以及事先定義好的流程，可以自動恢復系統。

　　IT管理員也能用這個自動化運維平臺達到：

　　·自動系統健康檢查

　　·自動配置變更提醒

　　·自動生成運維周報

　　......

　　等多種自動化功能，大大提高了IT管理員的工作效率。

　　Mocha BSM 4+1的功能亮點

　　全程可視化的IT服務管理

　　通過可視化的管理和監控，降低了復雜系統管理的技術門檻，讓系統管理員花更多時間在維護工作上，而不是花很多時間在學習怎么操作比較難的技術平臺。

　　展現效果更加直觀，易于理解。枯燥乏味的數據信息，通過直觀的圖形化展示，使系統管理員對于IT資源的營運狀態一目了然。

　　可視化的展現平臺，也給企業CIO和技術工程師之間搭建了溝通的平臺，而不是再共同面對那些密密麻麻的數據信息。使技術執行與管理決策之間達成默契。

　　全程自動化的IT服務管理

　　自動化的資產發現，讓設備的管理更為清晰透明。讓遍布在企業各辦公區各個角落的所有設備都一目了然。

　　快速的發現企業的網絡設備，并根據發現設備之間的關系自動生成全局的網絡拓撲結構圖。當發生變化時，自動發現引擎能夠及時調整網絡的拓撲結構圖，保證了與實際網絡狀態的一致。

　　對各種指標超標和故障，自動觸發報警和故障處理流程。#p#

　　統一的監控管理界面

　　上至龐大的電信運營商，下到中小企業都非常愿意擁有操作界面統一，一個WEB站點完成所有管理操作的Portal。而Mocha BSM正給用戶提供了大量的“一覽式”界面，很方便讓用戶對企業 IT 服務的全局擁有更深層的認識。

　　為不同角色，提供所需的IT運維內容

　　Mocha BSM提供靈活的可定義策略，通過Portlet技術給用戶展現企業各資源狀態，按照管理所需，隨意定義監控視圖;

　　提供Top 10排名榜，讓用戶一目了然了解最耗CPU，內存資源的服務等信息;

　　采用B/S架構，從監控—管理—報表分析，全部在唯一的管理Portal完成，省卻了大量的系統切換工作，提高了管理人員的工作效率。

　　全生命周期的IT資產管理

　　Mocha ITAM可以給IT管理人員一個清楚的全局IT資產狀況，比如還有多少庫存，多少機器在維修等信息。這樣極大的減少了企業在IT資產投資的浪費，Mocha ITAM也是市場上少數提供追蹤IT資產生命周期功能的產品。

　　通過系統，客戶現在能通過業務流程來管理各個階段(采購、入庫、維修、借調、借用、折舊、報廢)，確保給予IT資產提供全方位的管理以及優化。

　　最終，管理者更能在各個階段做出準確的采購決策以及確保IT資產的規范化管理。

　　端到端響應時間管理

　　端到端反應時間監控，能夠對企業越來越復雜的、跨應用平臺的IT系統進行端到端監控，分段了解每一個相關系統的事務情況以及反應時間，一旦出現故障，系統管理員能夠快速而準確地判斷故障所在，定位服務故障的根本原因，并且快速排除問題。

　　企業的Portal門戶

　　Mocha RTM能夠提前錄入登錄動態web頁面的各種動作，定時自動執行URL頁面登錄操作，并分析關鍵值返回結果，驗證web的服務狀態。

　　分布式可擴展的技術架構

　　Mocha BSM采用CMS(Central Monitoring Server 中央監控服務器)、DCH(Data Collection Hub 數據采集集線器)、DMS(Distributed Monitoring Server 分布式監控服務器)三層分布式架構。

　　DCH支持縱向與橫向擴展，即可配置多個DCH在同一個CMS下(橫向擴展)，每個DCH下還可再配置DCH(縱向擴展)。

　　DMS支持橫向擴展，可配置多個DMS在同一個DCH下。每個DMS下最多可監控1000個資源，消除了被監控資源的數量上的限制。

　　多種的預警與報警方式

　　提供了包括桌面預警小幫手(Mocha Alert)、郵件、短信、語音電話等多種報警與預警。

　　可追蹤、可監控、自定義的服務流程

　　通過拖拽式的可視化流程定義方式，用戶可以自定義觸發不同的服務流程;

　　處理過程從觸發到最終辦理完成，得到了完整的記錄;這些記錄，可以作為企業的寶貴知識資產，供IT維護人員查詢、借鑒。

　　自定義符合要求的報表與報告

　　上級領導的定期檢查與IT服務成果的階段性匯報，都需要完整多樣的報告與報表的支持;

　　以拖拽的所見即所得方式，自定義符合需求的報告格式;

　　可以按照，周報、月報、年報的形式導出，緊急情況下的各種及時報告，可以隨時定義，隨時導出。大大節約了時間。

　　與第三方監控系統的整合

　　支持與主流第三方監控軟件廠商的數據和事件整合，保護了企業現有投資，避免了Agent License的浪費。