CRM全稱Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理，源起于90年代客戶服務(wù)軟件的興起。1999年，Gartner公司繼ERP概念之后，提出了CRM的概念，以彌補(bǔ)ERP系統(tǒng)對(duì)客戶端管理上的局限性。CRM的出現(xiàn)，有效地改變了過去客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的情況，讓企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。供職于某著名CRM廠商大中華區(qū)合作伙伴的姚先生認(rèn)為CRM對(duì)于企業(yè)是十分重要的，沒有客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)付出幾大高昂的代價(jià)：1、因劣質(zhì)的服務(wù)造成客戶流失；2、盲目過度投資在沒有任何成效的領(lǐng)域；3、沒有足夠的洞察力來做出明智的營銷決策；4、經(jīng)營業(yè)務(wù)時(shí)只依靠運(yùn)營和財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)，而不是客戶數(shù)據(jù)。

姚先生以某洋酒廠商為例，原先該公司客戶/會(huì)員數(shù)據(jù)分散，無法有效集中管理和分析并及時(shí)掌控分公司的運(yùn)營情況、會(huì)員銷售情況。通過搭建CRM平臺(tái)，該公司建立起代理商和會(huì)員的資料庫，可以整合多種渠道信息，全面分析會(huì)員的消費(fèi)行為和掌控產(chǎn)品的銷售情況，為企業(yè)今后的發(fā)展決策作支持。

不過和ERP一樣，傳統(tǒng)的CRM在實(shí)施過程中往往會(huì)遇到諸多問題，比如系統(tǒng)的革新永遠(yuǎn)落后于業(yè)務(wù)的變化，缺乏足夠的IT資源，難以有效整合各業(yè)務(wù)部門間的數(shù)據(jù)，缺乏決策支持，以及過時(shí)的系統(tǒng)、老化的基礎(chǔ)設(shè)施造成令人擔(dān)憂的安全性等。

但是姚先生認(rèn)為云計(jì)算的出現(xiàn)，可以為CRM帶來新的動(dòng)力。云計(jì)算時(shí)代的CRM不同于傳統(tǒng)的CRM，而是將CRM作為一種IT服務(wù)，即Saas(軟件即服務(wù))模式。云計(jì)算與CRM的結(jié)合解決了傳統(tǒng)CRM欠缺靈活性、執(zhí)行期冗長、缺少創(chuàng)新等弊端，并且大大降低了包括軟件許可、硬件、基礎(chǔ)設(shè)施、升級(jí)、顧問團(tuán)隊(duì)等各個(gè)方面的隱性成本。姚先生表示云計(jì)算CRM相較于傳統(tǒng)CRM能節(jié)省一半的成本，提高5倍的實(shí)施速度。此外，云計(jì)算實(shí)現(xiàn)多租戶架構(gòu)何即付即用的付費(fèi)形式，為用戶自動(dòng)升級(jí)，有利于擴(kuò)張和創(chuàng)新。在云計(jì)算的推動(dòng)下，企業(yè)可以按需付費(fèi)，不用花費(fèi)大量心力搭建CRM平臺(tái)，只需要提供足夠的客戶信息并且選擇適合的云服務(wù)供應(yīng)商即可。

據(jù)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，基于云計(jì)算的CRM應(yīng)用需求正在迅速增長，全球大多數(shù)的CRM服務(wù)供應(yīng)商都建立了在線CRM產(chǎn)品線，包括Windows Azure、salesforce、甲骨文、八百客等。而像國內(nèi)XTools、用友偉庫網(wǎng)這樣的SaaS公司也已經(jīng)開始為他們的付費(fèi)用戶部署“云”，為CRM滿足各種需求提供了更多的可能。但是CRM的本地化問題依然嚴(yán)重。在采訪中了解到，很多國內(nèi)客戶愿意使用CRM平臺(tái)的一大原因是鑒于海外部門的成功案例，但是CRM來到中國本土后往往面臨水土不服，出現(xiàn)可用性不強(qiáng)，下屬員工不愿意使用的情況。姚先生指出，數(shù)據(jù)顯示，近50%的CRM項(xiàng)目都以失敗告終，而其中的***因素就是缺乏理想的客戶可用性。如何利用云計(jì)算的靈活性提高CRM的可用性，是當(dāng)下亟需考慮的一大難題。云時(shí)代CRM的發(fā)展依然任重而道遠(yuǎn)。