據(jù)說人們無法管理難以測量的東西，因此，必須對真正至關(guān)重要的事物進行評估。如像(SaaS)軟件那樣面向IT服務(wù)管理的全新服務(wù)模式以及為此提供支持的社交媒體新興通信渠道的出現(xiàn)，需要我們重新改變對服務(wù)績效的傳統(tǒng)評估方式。隨著人們開始更多地依靠SaaS、社交媒體以及以服務(wù)為中心的IT服務(wù)，我們需要重新審視服務(wù)評估指標。

評估 — 傳統(tǒng)視角

由于希望從IT中取得最豐厚的投資回報，各個公司越來越重視能夠幫助他們確保服務(wù)交付質(zhì)量的服務(wù)臺應(yīng)用，如事件、知識、自助服務(wù)、問題管理以及變更、服務(wù)請求和服務(wù)水平協(xié)議(SLA)管理等。

此外，服務(wù)工具與其他IT服務(wù)管理工具更加廣泛的集成在一起，包括配置管理(CMDB或發(fā)現(xiàn)庫)、資產(chǎn)、服務(wù)目錄及項目管理等。據(jù)Gartner稱“無論規(guī)模大小、形態(tài)如何，所有IT部門都要繼續(xù)努力讓IT支持與業(yè)務(wù)期望相符，滿足降低成本、提高最終用戶滿意度及簡化流程等需求。”

要使IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求，公司需要了解哪些指標是至關(guān)重要的，以及如何根據(jù)新技術(shù)和新的業(yè)務(wù)模式對這些指標進行變更。如果不了解服務(wù)臺工具的評估指標，就很難建立適用這些IT服務(wù)的商業(yè)案例。更難以選擇適當?shù)姆?wù)臺平臺，無論是事先約定的服務(wù)還是SaaS模式。“在選擇新工具時，應(yīng)將這些工具能否快速準確地評估關(guān)鍵IT服務(wù)與支持作為指標，如平均修復(fù)時間(MTTR)、首話結(jié)案率(FCR)、最終用戶滿意度及單位呼叫成本等。獲取這些數(shù)據(jù)是IT服務(wù)與支持部門尋求進一步改進的必要依據(jù)。”

評估SaaS對于IT服務(wù)管理的績效

越來越多的公司正通過采用SaaS服務(wù)模式進行服務(wù)支持，以便用戶能夠接入托管在Web上而不是公司自有的數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用。這個模式能夠以更低的成本提供更高的靈活性，但同時也需要公司使用新指標來正確地評估外包商的績效表現(xiàn)，并且敦促他們滿足業(yè)務(wù)需求。

需要新指標的一個原因是在購買SaaS應(yīng)用時，如果向SaaS供應(yīng)商實際支付，則有“真實”金錢上的風(fēng)險。這與由內(nèi)部IT部門提供服務(wù)的公司內(nèi)部“轉(zhuǎn)賬”不同。此外，如果未能履行服務(wù)水平協(xié)議(SLA)，還需要支付罰金。 SaaS的金融風(fēng)險更高，還會涉及與外部實體之間的法律合同。因此，與使用內(nèi)部IT資源相比，可能需要重新審視應(yīng)該使用哪些績效指標來考核SaaS供應(yīng)商以及如何更加精準的評估他們的績效。

特別需要注意的是，IT部門不僅需要基于客戶合同來洞悉SaaS外包商的績效表現(xiàn)，而且還需要了解外包商的績效對IT部門履行與用戶內(nèi)部SLA的能力的影響。這可能需要將SaaS供應(yīng)商的IT服務(wù)管理系統(tǒng)與IT部門所使用的管理系統(tǒng)集成在一起，還可能需要將供應(yīng)商的合同績效與IT部門的內(nèi)部IT服務(wù)管理指標關(guān)聯(lián)在一起 。

例如，假設(shè)服務(wù)供應(yīng)商同意在4小時內(nèi)對任何意外或服務(wù)中斷報告做出響應(yīng)。雖然服務(wù)供應(yīng)商會公布對于這個承諾目標的執(zhí)行情況，但是，如果將SaaS供應(yīng)商系統(tǒng)與公司IT系統(tǒng)進行集成，用戶將能夠自己同時查看內(nèi)部IT部門及外部服務(wù)供應(yīng)商的表現(xiàn)。基于此類信息，IT部門將能夠制定SLA在兩個部門內(nèi)直接執(zhí)行和跟蹤。

鑒于SaaS基本采用現(xiàn)用現(xiàn)訂的模式，因此，還需要更加頻繁地評估供應(yīng)商的績效，以便采取適當?shù)男袆樱缭诠?yīng)商的表現(xiàn)差強人意時壓低價格或者尋找其他供應(yīng)商。雖然過去IT部門每年甚至每隔數(shù)年才續(xù)簽一次軟件許可合同，但對于SaaS供應(yīng)商，IT部門每個月都可進行一次合同談判。

***，IT部門需要確保與SaaS供應(yīng)商合作不僅能夠降低成本，而且還能提供至少與利用內(nèi)部資源水平相當?shù)闹С址?wù)。此時需要的評估指標包括運行時間、生產(chǎn)率、應(yīng)用可用性及事務(wù)處理吞吐量等。即便把應(yīng)用服務(wù)交付外包給SaaS供應(yīng)商，公司IT部門仍需負責監(jiān)控績效。

把IT作為服務(wù)進行評估

許多公司都希望交付IT服務(wù)并且評估IT影響 — 不是停留在單獨的技術(shù)組件(如服務(wù)器或存儲器)的層面，而是將IT作為“服務(wù)”來評估其對公司經(jīng)濟效益的影響。這種轉(zhuǎn)變也將對公司所采用的評估指標的類型產(chǎn)生一定的影響。

這種影響首先發(fā)生在評估對象方面 — 從評估相對簡單的“硬”指標(如服務(wù)器正常運行時間或應(yīng)用的響應(yīng)時間等)轉(zhuǎn)向評估業(yè)務(wù)功能的用戶滿意度等軟指標，如應(yīng)付賬款或人力資源(HR)系統(tǒng)等。請切記，用戶滿意度評估應(yīng)依據(jù)與SaaS供應(yīng)商簽訂的正式服務(wù)水平合同中規(guī)定的服務(wù)水平(而不是非正式的內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議)，并且應(yīng)該基于對合同單元的實際監(jiān)控與評估結(jié)果。

雖然在與SaaS供應(yīng)商簽訂的合同中，SLA里并不包括客戶滿意度一項，但是，仍然需要評估客戶滿意度，供內(nèi)部使用。例如使用平衡記分卡記錄SaaS服務(wù)供應(yīng)商的績效，以便拋開供應(yīng)商對SLA的履行情況來判斷最終用戶對遷移至SaaS的體驗。

服務(wù)臺是可以評估SaaS影響的領(lǐng)域之一。您可以專注地評估和了解SaaS對企業(yè)的成本效益及生產(chǎn)率的影響，因為內(nèi)部員工成本非常重要。“內(nèi)部IT服務(wù)臺環(huán)境的年支持成本中高達87%的部分都是員工薪酬和福利，與人員無關(guān)的成本僅占到年度TCO的13%。”

評估社交媒體的威力

公司內(nèi)部使用的社交媒體工具允許更多的支持專家參與解決問題、為開發(fā)解決方案獻計獻策、并且通過參加解決方案培訓(xùn)來解決未來問題。如果將社交媒體用作公司支持工具，公司將能夠監(jiān)控員工如何使用社交媒體來解決問題，以及社交媒體如何影響員工及最終用戶滿意度。

此時應(yīng)考慮的評估指標包括解決問題的平均速度、與解決問題相關(guān)的電子郵件數(shù)量減少率、以及代理和各工作團隊之間的協(xié)作程度等。在某些情況下，除了評估社交媒體對IT服務(wù)管理績效的總體影響外，公司可能還希望評估社交媒體的使用情況及其效力。

展望

與商業(yè)環(huán)境中變幻莫測的其他組成部分一樣，針對IT服務(wù)及IT服務(wù)支持的評估指標和評估方法也在不斷變化。公司需要自問他們是否“為了評估而評估” — 是習(xí)慣性地評估常規(guī)指標，還是評估與能夠決定未來成敗的技術(shù)和業(yè)務(wù)模式關(guān)系最密切的新指標。

如果公司能為他們目前使用的技術(shù)以及最關(guān)鍵的經(jīng)營效益和客戶滿意度水平，適當?shù)卣{(diào)整其評估指標，便可以針對技術(shù)投資做出最明智的選擇，從而實現(xiàn)最豐厚的IT投資回報。