惠普企業(yè)服務(wù)集團(tuán)近日宣布推出一項(xiàng)全新的增強(qiáng)型服務(wù)，支持企業(yè)通過(guò)社交媒體渠道與客戶(hù)緊密互通，同時(shí)提高利潤(rùn)。

 

社交媒體的迅速普及為企業(yè)創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)，使其深入了解客戶(hù)行為方式。同時(shí)，由于企業(yè)正努力分析由此產(chǎn)生的比傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)更復(fù)雜的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如微博、博客和論壇，社交媒體也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。無(wú)法分析這些信息的企業(yè)將會(huì)錯(cuò)失可提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的寶貴洞察。

 

“社交媒體能夠成就或毀掉一個(gè)公司及其品牌，不能對(duì)每條微博、博客和狀態(tài)的更新進(jìn)行監(jiān)控并參與客戶(hù)對(duì)話(huà)的企業(yè)將會(huì)讓寶貴的洞察和機(jī)會(huì)從身邊溜走。”惠普公司全球副總裁兼中國(guó)惠普有限公司企業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理潘家馳表示：“通過(guò)惠普市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶(hù)互動(dòng)專(zhuān)長(zhǎng)，企業(yè)能放心地涉足社交媒體，并將這些洞察轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。”

 

全新的惠普客戶(hù)互動(dòng)管理（CEM）服務(wù)——社交（HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social）采用了多渠道分析產(chǎn)品HP Explore，以及HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL)，可支持企業(yè)將社交客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）能力快速整合到其當(dāng)前環(huán)境中。通過(guò)這些服務(wù)，客戶(hù)能將其企業(yè)與社交網(wǎng)絡(luò)相連，并能在客戶(hù)偏愛(ài)的渠道對(duì)其做出響應(yīng)。因此，企業(yè)就能更好地提供出色的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)吸引新客戶(hù)并保留現(xiàn)有客戶(hù)。

 

 

“惠普CEM服務(wù)——社交”包含三個(gè)層面的服務(wù)，能幫助客戶(hù)跨互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字渠道與其客戶(hù)以及意見(jiàn)***進(jìn)行互動(dòng)。

 

首先，社交媒體分析能幫助客戶(hù)獲得有用的信息，以及關(guān)于當(dāng)前和潛在客戶(hù)的深入洞察。因此，客戶(hù)就能迅速識(shí)別那些關(guān)于其企業(yè)的改進(jìn)機(jī)會(huì)，或?qū)ζ淦放七M(jìn)行延伸的對(duì)話(huà)。該服務(wù)為客戶(hù)推出了社交指令中心，使其能24/7全天候看到可顯示數(shù)量、主題和情緒的“社交媒體儀表板”。因此，客戶(hù)就能迅速識(shí)別關(guān)于其品牌的對(duì)話(huà)，并收集關(guān)鍵信息以推動(dòng)業(yè)務(wù)決策。

 

第二個(gè)層面——互動(dòng)服務(wù)，可根據(jù)預(yù)先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)個(gè)人在社交媒體提到的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)和優(yōu)先排序，隨后相應(yīng)地引導(dǎo)客戶(hù)采取所需的行動(dòng)。通過(guò)該服務(wù)，惠普聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員將作為客戶(hù)品牌的延伸，與其客戶(hù)在社交網(wǎng)絡(luò)上互動(dòng)。其提到的內(nèi)容也可在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行追蹤，根據(jù)對(duì)話(huà)語(yǔ)境，幫助客戶(hù)與合適的公司人員進(jìn)行有意義的對(duì)話(huà)。

 

第三級(jí)服務(wù)——企業(yè)分析，通過(guò)將社交媒體渠道中的個(gè)人與對(duì)話(huà)樞紐相連，創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一、全面的客戶(hù)視圖?？蛻?hù)的360度視圖，結(jié)合近乎實(shí)時(shí)的關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)挖掘和語(yǔ)境含義，能夠?qū)崿F(xiàn)有針對(duì)性的一對(duì)一客戶(hù)互動(dòng)?；萜者€能提供趨勢(shì)分析，為客戶(hù)給出營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)建議。因此，客戶(hù)能夠共同設(shè)計(jì)并提供個(gè)性化的服務(wù)，以支持利潤(rùn)的提高。