零售行業的銷售該怎么做，是全部依托網上銷售還是走線上線下結合的道路？如何利用O2O或者各類終端完成下單、訂購和物流？又該如何評價消費者的消費習慣？

廣東愛嬰島兒童百貨股份有限公司是一家典型的電子商務公司，主營是在網上銷售母嬰類產品，已經有300多家實體店，正在向全國擴張。如何平衡各個銷售渠道，將數據統一管理，這是擺在他們面前的最大問題之一；如果解決這個問題，將嚴重影響到公司的轉型。

愛嬰島公司的董事長兼總經理葉發秋表示，信息化已經成為該公司的核心競爭力之一。公司如今正在向專業性、規范化的新一代零售連鎖商轉型，而采用合適的零售方案之后，將快速幫助他們轉型。

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圖注：愛嬰島公司的董事長兼總經理葉發秋

零售業發生巨變

愛嬰島采用的是微軟Dynamics AX 2012 R2版零售解決方案，以實現旗下250余家店面從零售前端到后臺業務管理以及線上、線下電子商務的全面整合。

作為實施方，微軟Dynamics亞太及日本區副總裁Adrian Johnston如此看待零售業發生的變化：“當前，零售業正面臨如下趨勢。1.消費者更注重體驗，如果體驗不好，將影響到他們的購物；2.銷售從單一渠道轉向全渠道，這里的全渠道是指來自手機客戶端、多種線下活動以及多種促銷產生的渠道增加。過去的經銷商可能是兩套分開的系統，新趨勢必定要求這兩套系統合二為一。3.營業時間變為全天候，也就是過去只是實體店白天在營業，現在則是7X24小時的營業。”

如果從技術方面說，云、社交網絡、移動性、大數據都在改變著零售業的商業變革。尤其是在社交網絡中，消費者對某個品牌的美譽或者厭惡都會影響著品牌美譽度。

Adrian認為，從戰略角度考慮，Dynamics就是希望能夠幫助企業員工提高日常工作的效率，更好的服務客戶，從而讓企業以動態的方式響應市場的變化。

Dynamics是微軟面向企業管理的CRM、ERP解決方案。截至2012年底，Dynamic CRM已連續36個月實現兩位數增長，擁有40,000家客戶，付費用戶達350萬席。其中三分之二的客戶為在線或者云服務客戶；超過50%的財富500強公司使用微軟Dynamics。

Adrian總結說，Dynamics的愿景是，能夠覆蓋零售行業和電子商務，能夠為零售行業、零售企業提供真正意義上的全渠道解決方案；能夠在正確的時間，以合理的成本向客戶提供合適的服務。

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圖注：微軟Dynamics亞太及日本區副總裁Adrian Johnston

競爭力：全面滿足客戶

Adrian總結的零售業趨勢，葉發秋感同身受。作為企業的一把手，他認為，轉型是愛嬰島的必做動作，但如何轉型，如何面對全渠道的商業模式變化，這是給IT系統帶來最大的挑戰。

“轉向全渠道關鍵點是有一個IT系統的支持。采用Dynamics的最大好處是，給我們打造了一個全渠道的平臺，讓來自不同渠道的客戶資源和信息自由轉換。雖然說起來容易，實施起來卻很難。”葉發秋說，愛嬰島要實現財務業務一體化、線上線下一體化、供應鏈一體化，還有很重要的是實現顧客關系的個性化，也就是未來給每一個客戶建立一個獨特的虛擬商店。

當然，除了Dynamics的優勢之外，愛嬰島采用微軟的另外一個原因就是，微軟在支持集中辦公方便具有優勢，可以提高愛嬰島的內部運營效率。

葉發秋認為，對于一個零售企業來說，核心的競爭力就是滿足顧客個性化需求，現在互聯網技術可以滿足這個需求。

比如在日本，當地的銷售商花了很長時間研究客戶的購物習慣，研究行業趨勢和變化，尤其是全渠道的變化。這對于中國的經銷商而言，是值得學習和借鑒的。盡管商業模式不同，技術支持的出發點卻是一樣的，就是如何滿足客戶的需求。

Adrian說：“在滿足客戶需求方面，微軟做了大量工作，并做了許多本地化工作，例如符合當地的用戶使用習慣等。在上海，微軟就有一個專門的本地化技術研究團隊。”

從實施來說，微軟的解決方案并不一定要求經銷商采用Dynamics全部組件，而是要根據實際情況幫助經銷商。例如，在零售商那里，可以采用SAP或者甲骨文的數據庫，或者是微軟的POS機零售方案，或者一些廠商的零售方案的組合。微軟希望最大程度的保護零售商的投資。

微軟中國Dynamics業務總經理展舸認為，微軟Dynamics不僅提供ERP方案，也為零售企業提供端到端的解決方案，包括POS、店內系統、商品管理、供應鏈管理、財務管理等等，可真正為零售企業提供體驗良好、提高工作效率的工作平臺。

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圖注：微軟中國Dynamics業務總經理展舸