Verint近日宣布簽署收購KANA軟件公司的最終協(xié)議。KANA軟件是提供企業(yè)內(nèi)部和云端客戶服務(wù)解決方案的業(yè)界領(lǐng)先公司，此次雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，將進(jìn)一步擴(kuò)展并強(qiáng)化慧銳的行動(dòng)智能戰(zhàn)略。慧銳和KANA共同推出的解決方案將為全球企業(yè)提供整合的單一供應(yīng)商解決方案，幫助企業(yè)改善與客戶的溝通方式。KANA軟件隸屬于Accel-KKR公司，慧銳對其的收購計(jì)劃預(yù)計(jì)將在慧銳第一個(gè)財(cái)務(wù)季度(截止至2014年4月30日)內(nèi)完成。

慧銳首席執(zhí)行官Dan Bodner表示：“我們相信收購KANA將有助于慧銳實(shí)施基于行動(dòng)智能系統(tǒng)的一體化客戶溝通戰(zhàn)略，為我們的客戶和合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值。我們的互補(bǔ)解決方案是一項(xiàng)針對客戶溝通優(yōu)化的綜合解決方案。我們非常欣賞KANA的業(yè)績表現(xiàn)，雙方對市場擁有共同的愿景和同樣堅(jiān)定不移的客戶承諾。我們認(rèn)為，兩家公司有著相似的文化氛圍，并擁有為客戶以及員工創(chuàng)造成功未來所需的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我們期待此次收購順利完成，并且由衷歡迎KANA加入慧銳大家庭。”

KANA為慧銳帶來約900家全球客戶，將為慧銳目前在全球范圍內(nèi)已有的1萬多家客戶群體注入新鮮力量。合并后的客戶群體(包括一些共享客戶)將會(huì)獲得慧銳提供的更廣泛、更優(yōu)質(zhì)的整體服務(wù)。

KANA首席執(zhí)行官M(fèi)ark Duffell 表示：“我們的管理團(tuán)隊(duì)很高興有機(jī)會(huì)加入到慧銳這樣的全球技術(shù)領(lǐng)軍企業(yè)中來，同時(shí)相信我們的客戶也一樣非常期待，特別是他們將能夠深入了解兩家公司將如何進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，提供日常客戶交互溝通過程中所需要的服務(wù)，來了解客戶在做什么、做的時(shí)間、做的方式和原因等諸多信息。”

優(yōu)化客戶交互溝通

借助該系列解決方案，企業(yè)能夠在增加營收的同時(shí)，獲取和客戶交互溝通、業(yè)務(wù)流程和員工績效相關(guān)的多方面信息，從而提高運(yùn)營效率、降低風(fēng)險(xiǎn)和維持客戶忠誠度。整合后的解決方案可幫助企業(yè)利用行動(dòng)智能系統(tǒng)認(rèn)清當(dāng)前的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，了解特定的員工和客戶行為，促進(jìn)各渠道的無縫銜接。

未來，該系列包含的商務(wù)流程向?qū)Чδ芎蛯υ捦扑]功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供包括下一步行動(dòng)和服務(wù)建議在內(nèi)的更快捷、更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。通過整合KANA先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)和慧銳的行動(dòng)智能系統(tǒng)，企業(yè)將能夠連接并優(yōu)化多個(gè)渠道，從而在客戶溝通過程中創(chuàng)造持續(xù)而富有價(jià)值的交互體驗(yàn)。

全面管理跨渠道客戶溝通

現(xiàn)在，企業(yè)在與客戶和員工的溝通交互中產(chǎn)生了大量大數(shù)據(jù)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于企業(yè)能夠收集、關(guān)聯(lián)和評估的數(shù)據(jù)量。數(shù)據(jù)的數(shù)量、產(chǎn)生速度及其多樣性(其中很大一部分?jǐn)?shù)據(jù)混亂且難以分析)將給企業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)并大大減少及時(shí)應(yīng)對和提高收入的機(jī)會(huì)。

此外，溝通渠道流動(dòng)性加大和數(shù)量的激增，使企業(yè)更加難以通過統(tǒng)一的個(gè)性化的交互方式來管理人員和響應(yīng)消費(fèi)者需求。由于信息并不總是簡單的單向傳播，所以很多企業(yè)正在努力變得更加以消費(fèi)者為中心。為了用合理的投入帶動(dòng)營收并維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)需要通過多個(gè)接觸點(diǎn)全面管理客戶溝通，并借助自身資源創(chuàng)造更大的價(jià)值。

通過涵蓋人力資源優(yōu)化解決方案、客戶服務(wù)系統(tǒng)級其他支持功能的健全軟件和服務(wù)組合，慧銳將與KANA攜手幫助企業(yè)應(yīng)對上述挑戰(zhàn)。慧銳提供市場領(lǐng)先的人力資源優(yōu)化解決方案和客戶心聲分析(VOC)解決方案，集錄音、語音識別、質(zhì)量監(jiān)測、語音分析、文本分析、企業(yè)反饋管理、人力資源管理、績效管理、桌面與流程分析及電子課堂和培訓(xùn)于一體。KANA則將提供諸如代理桌面、案例管理、知識管理和電子郵件、聊天及社交媒體響應(yīng)管理等口碑卓越的客戶服務(wù)解決方案。

員工全心投入帶來卓越客戶體驗(yàn)

慧銳和KANA共同推出的解決方案將幫助有廣闊愿景的企業(yè)分析客戶和員工數(shù)據(jù)，從而制定并執(zhí)行以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略，統(tǒng)一管理整個(gè)企業(yè)的人員和流程。因此，企業(yè)高層將能更好地協(xié)調(diào)企業(yè)運(yùn)營，并采取精準(zhǔn)的措施來實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化。這種高度的協(xié)作性能促進(jìn)員工全身心投入工作，該解決方案所獲取的客戶和員工績效信息將可以用來激勵(lì)員工，并預(yù)測可評估的可持續(xù)性經(jīng)營成果。

業(yè)務(wù)維護(hù)及拓展

慧銳和KANA合并后將對現(xiàn)有解決方案持續(xù)投資，并開展更大規(guī)模的研發(fā)，雙方客戶將因此獲益。收購達(dá)成后，慧銳從KANA企業(yè)層面考慮，持續(xù)支持KANA產(chǎn)品開發(fā)。此外，雙方期望整合現(xiàn)有的解決方案，通過創(chuàng)新軟件和服務(wù)為Verint和KANA客戶群體創(chuàng)造巨大效益，幫助已有客戶和新客戶優(yōu)化客戶交互溝通。同時(shí)，客戶可以一如繼往地享有業(yè)務(wù)支持服務(wù)及額外授權(quán)軟件。