對于企業而言，客戶體驗已經成為有關生死存亡的問題。做好了可以吸引新客戶，提高老客戶的忠誠度，渠道銷售業績的提升。做不好就可以能導致企業銷售額的瞬間崩盤。

就客戶聯絡來說，歷來就是重要的組成部分，始終在企業客戶互動中仍然扮演關鍵性的角色，需要不僅適用新的客戶關系，而且必須取悅更難取悅的客戶，提供更高水平的客戶體驗，而且必須提高資源利用率，降低運營成本。

客戶業務性質的多樣性決定了業務支撐系統必須多樣化。在原有的客戶支持體系下，用戶主要是通過400電話以及Email郵件提出服務請求，隨著互聯網的快速發展，用戶基于Web以及移動方式的聯絡需求也日益增加，這對于新的客戶聯絡中心建設來說，既是一種挑戰，同時也提供了更多的商業機會。

不僅如此，企業業務的快速發展，內部支持人員的業務支撐范圍以及時長也在進行擴展，呼叫中心坐席數量也在逐漸增加，對呼叫中心平臺的靈活性和擴展性提出了更高的要求。同時，隨著云計算、移動計算、社交計算，這些新的技術趨勢顛覆著企業與客戶的關系，企業與客戶的關系也發生著轉變，掀起了客戶關系革命的浪潮。

為此，Aspect傳承既有的一體化聯絡中心的技術優勢，提出了新的云計算聯絡中心戰略，推出了一系列新產品。特別是最近，Aspect推出了 Zipwire 快捷型云計算聯絡中心解決方案和Aspect Active Assignment實時座席勞動力管理解決方案。

讓聯絡中心運作變得容易、簡單

丁海談到，由于其規模上無限制，而且部署在領先的Aspect云計算基礎設施中，與其他同類解決方案相比，Zipwire具有明顯的競爭優勢。這些功能解決了創業企業以及小企業使用和維護聯絡中心時遇到的主要問題，提供了無限的向上和向下可升級性，使其有能力提供與大企業一樣的服務水準。

同時，這種可不斷向上的升級性以及各種穩健的功能，使該解決方案不僅能夠滿足大企業的需求，還能滿足小型聯絡中心的獨特運作需求。企業可以隨著業務的發展或者季節性、臨時流量增加時，很方便地擴充功能或者坐席。

有效提升員工工作效率

在實際應用環境中，僅有Zipwire還是不夠的，在每天的工作時間中，每個座席人員的工作忙閑程度是不同的，由于呼叫數量存在時段上的差異，聯絡中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。如何讓處于空閑狀態的座席人員，既心情舒暢，又很有價值地利用好這段時間，對于企業聯絡中心來說，是一個尚未開發的巨大寶藏。

要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進行管理調整的實時信息。通過使用實時決策引擎，Aspect Active Assignment持續對聯絡中心指標如排隊和座席統計數據進行監測，并且以智能化和自動化方式調整既定培訓、工作流路由和勞動力數量的方案。

借助Aspect Active Assignment聯絡中心座席可以利用處理客戶聯絡的空隙，時間來完成培訓課程。Aspect Active Assignment能夠確定客戶聯絡之間的時間，實時調整人員安排計劃，同時展開任務分配活動，如坐席當日排程培訓。由此一來，聯絡中心在無需人工干預的情況下就提高了勞動力的生產力、績效以及盈利水平。

不難看出，Aspect先推出的兩套解決方案，是真正在理解用戶、理解場景上出發，為用戶提供了端到端的一體化解決方案，不僅解決了客戶聯絡中心部署上的諸多難題，還將座席人員的工作效率大幅提升，作為客戶聯絡中心行業的***，無疑給企業帶了一大福音。