客戶關(guān)系管理興起于國(guó)外，以北歐和英國(guó)的應(yīng)用最為發(fā)達(dá)，越來(lái)越多的國(guó)外企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理逐漸擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)和資源。而我國(guó)的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)起步比較晚，從1999年下半年才在我國(guó)的IT企業(yè)逐漸實(shí)施起來(lái)。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代企業(yè)的生存和發(fā)展不斷的受到挑戰(zhàn)，要想在適者生存的自然法則下安穩(wěn)地發(fā)展企業(yè)，就需要依靠強(qiáng)有力的工具。

而伴隨著現(xiàn)代企業(yè)的分工越來(lái)越細(xì)化，以往具有“統(tǒng)一面孔和功能”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展的需要；同時(shí)，電子商務(wù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，使得頗具個(gè)性化特征的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為可能。現(xiàn)代企業(yè)，需要“度身定做”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

天璣科技（www.dnt.com.cn）是一家以IT服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的服務(wù)型企業(yè)。有別于傳統(tǒng)制造業(yè)的客戶關(guān)系管理模式，服務(wù)型企業(yè)——尤其是IT服務(wù)企業(yè)，其客戶關(guān)系管理模式具有鮮明的行業(yè)特性。對(duì)于IT服務(wù)企業(yè)，客戶關(guān)系的建立和維護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期的、既有挑戰(zhàn)又有變數(shù)的過(guò)程。從得到客戶的***張名片，到項(xiàng)目洽談、簽約、實(shí)施、項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)、驗(yàn)收、反饋、項(xiàng)目持續(xù)跟蹤，時(shí)間跨度大，涉及人員廣，其管理范圍和復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普通的客戶關(guān)系管理。如何將“以人為本”的管理理念，與定制化的管理模式、先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)相融合，是對(duì)天璣科技研發(fā)團(tuán)隊(duì)提出的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。

在天璣科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)看來(lái)，IT服務(wù)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)，是人才，也是業(yè)務(wù)模式。但在企業(yè)管理的抽象層面上，客戶滿意度才是根本所在。如何提高作為IT服務(wù)的***評(píng)價(jià)——客戶滿意度，需要將服務(wù)質(zhì)量視為一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中的不斷改善和規(guī)范，使服務(wù)質(zhì)量始終達(dá)到客戶預(yù)期甚至高出客戶預(yù)期。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就需要借助客戶關(guān)系管理工具加以完善，通過(guò)設(shè)計(jì)管理和反饋客戶滿意度的工具，并建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制和流程，從而使客戶感受在整個(gè)項(xiàng)目體驗(yàn)過(guò)程中始終處于“滿意”乃至“愉悅”的狀態(tài)。

天璣科技研發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是這樣一套管理和反饋兼重的軟件，收集、整理、分析客戶營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中產(chǎn)生的管理數(shù)據(jù)，從中提煉出準(zhǔn)確信息，并將這些信息應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程的改進(jìn)完善中，從而使服務(wù)和管理模式始終在瞬息萬(wàn)變的業(yè)務(wù)和技術(shù)變革中保持較高水平。

這套客戶關(guān)系管理軟件主要包括了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、決策執(zhí)行等三大模塊，其中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成具有銷售管理、報(bào)價(jià)管理、流程管理三大功能。該管理軟件能夠?yàn)殇N售人員提供更加快捷、簡(jiǎn)易的客戶關(guān)系管理方法，不但幫助銷售人員了解客戶的基本信息，而且簡(jiǎn)化銷售進(jìn)度的匯報(bào)流程，快捷地從報(bào)價(jià)中心獲取報(bào)價(jià)信息，大大降低了客戶詢價(jià)響應(yīng)時(shí)間，方便銷售人員了解項(xiàng)目申請(qǐng)的進(jìn)度，有效提升了銷售人員的客戶服務(wù)水平。

在銷售管理方面，天璣科技的客戶關(guān)系管理軟件細(xì)化了企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程，在對(duì)其進(jìn)行全面管理的同時(shí)，建立企業(yè)級(jí)跨部門的同一客戶操作平臺(tái)，幫助企業(yè)收集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，全視角地了解客戶需求，觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使得企業(yè)與客戶的關(guān)系及利潤(rùn)得到***化。

在報(bào)價(jià)管理方面，這套客戶關(guān)系管理軟件也起到了至關(guān)重要的作用。該管理軟件全面地記錄了服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的費(fèi)用，使得企業(yè)管理層可對(duì)費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格管控和實(shí)施監(jiān)督，為企業(yè)建立一套完整的、合理的客戶服務(wù)流程，以便企業(yè)維持并發(fā)展良好的客戶關(guān)系。

在流程管理方面，該系統(tǒng)包括新建流程、待處理流程、已處理流程及已關(guān)閉流程等模塊，這些模塊便于銷售人員隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，從而迅速判斷，將各種可能發(fā)生的意外消滅在萌芽階段。

這套具有鮮明的服務(wù)型企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，凝聚了天璣科技十年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。而在大數(shù)據(jù)技術(shù)的推動(dòng)下，這些沉淀的財(cái)富被重新挖掘利用起來(lái)。天璣科技深刻理解客戶的服務(wù)感知，因而這套管理工具能夠真正從用戶角度來(lái)看待問(wèn)題和解決問(wèn)題。而這對(duì)于服務(wù)型企業(yè)是極為可貴的。相比其他同類產(chǎn)品，正因?yàn)榱⒆阌诜?wù)提供者的切身體會(huì)，這套工具的每一個(gè)功能、每一個(gè)頁(yè)面都?jí)蛘嬲凉M足服務(wù)型企業(yè)的迫切的管理需要。這是為服務(wù)型企業(yè)“量身定做”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)！

信息服務(wù)發(fā)展的步伐越來(lái)越快，實(shí)時(shí)跟進(jìn)、快速響應(yīng)、積極解決、貼心提示，時(shí)刻關(guān)注客戶感受，才能建立長(zhǎng)久和諧的客戶關(guān)系。