912億的全天銷售額背后需要多少人來解決用戶的疑問，需要成倍增加嗎？螞蟻金服科學家說，不需要，用人工智能會做得更好。事實上，由于還包含了更多線下場景、商家以及人與人之間的支付，雙11當天螞蟻金服的支付量遠超912億，與此同時也經歷了500多萬人次的咨詢，但有趣的是94%以上都通過“我的客服”解決，比如花唄的人工介入率只有1%。

也就是說真正回答用戶疑問的，是由螞蟻金服集團、阿里巴巴集團科學家團隊打造的人工智能機器人客戶大軍，包括了MyRobot、服務寶等幾項核心人工智能技術。

據了解，雙11當天，螞蟻金服客戶中心整體服務量超過500萬人次，其中自助服務承接占比94%，客服人員的精力集中在處理疑難個案。這被客服人員稱之為是近年來最為輕松的一個雙11。

當用戶通過支付寶客戶端進入“我的客服”后，人工智能開始發(fā)揮作用，“我的客服”會自動“猜”出用戶可能會有疑問的幾個點供選擇，這里一部分是所有用戶常見的問題，更精準的是基于用戶使用的服務、時長、行為等變量抽取出的個性化疑問點；在文字交流中，則通過語義分析等方式獲得關鍵信息再給予匹配。由于較大的樣本庫以及不斷調優(yōu)的算法模型，使得交流中不再是傳統(tǒng)的機械應答，有了“人味”。

據悉，服務寶問題識別模型的CTR準確率大幅提升，在花唄等業(yè)務上，機器人問答準確率從67%提升到超過80%。而比如NLP（自然語言處理）技術已經應用到了客戶中心。據阿里云iDST自然語言研發(fā)團隊負責人初敏介紹，目前系統(tǒng)已經能夠做到把大量常規(guī)、重復性的服務自動化，如呼叫中心的錄音文件自動轉化成文本。有了文本，企業(yè)就能更容易地監(jiān)控服務質量、發(fā)掘用戶聲音、實現安全過濾等等。
螞蟻金服客戶中心負責人云長表示，“客戶中心按照業(yè)務增長來同步擴展是不可行的，必須要解放人，去做一些更重要的事情，比如說開發(fā)人工智能技術去服務用戶。”

可能很多人仍舊很難想象客服會是一個技術含量很高的行業(yè)，但螞蟻金服科學家漆遠表示，“當前的準確率和自助服務率還只是開始，隨著研究的深入，螞蟻金服有可能會出現一個完全由科學家組成的客服小組。”