10月質(zhì)疑電信運(yùn)營(yíng)商加速流量計(jì)費(fèi)之后，11月媒體又抓住一些典型案例攻擊運(yùn)營(yíng)商流量統(tǒng)計(jì)的問題：佛山電信的客戶一夜間流量消耗23G;武漢電信的客戶一夜間流量消耗50G;南京移動(dòng)的客戶WLAN流量連續(xù)異地使用消耗1000多G。

對(duì)于上述事件，電信運(yùn)營(yíng)商選擇了主動(dòng)出擊和解釋。例如那位消耗23G用戶，是因?yàn)槭謾C(jī)中的一款A(yù)PP在后臺(tái)持續(xù)下載視頻;消耗50G的用戶，是因?yàn)槭謾C(jī)開了熱點(diǎn)后，被其他用戶蹭網(wǎng);消耗1000多G的，則是因?yàn)橘~號(hào)被偷了。

然而，查明真相并似乎并沒有降低業(yè)內(nèi)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的攻擊，被挑動(dòng)起情緒的用戶依然在罵，媒體則用各類評(píng)論繼續(xù)推波助瀾，并尋找更多的案例。

用案例證明某一觀點(diǎn)本是最弱的證明方式

某些媒體興奮地抓住了幾個(gè)流量嚴(yán)重超標(biāo)的案例，大加渲染，有意無意暗示著這種情況不是個(gè)例，而是一種普遍現(xiàn)象，是運(yùn)營(yíng)商在蓄意“坑”用戶，也確實(shí)能夠調(diào)動(dòng)起部分用戶的情緒。

然而，探尋行業(yè)普遍存在的問題，不像開批斗大會(huì)找個(gè)貧農(nóng)痛訴家史就能打倒地主這么簡(jiǎn)單;而需要找出真憑實(shí)據(jù)，所謂“沒有調(diào)研，就沒有發(fā)言權(quán)”，媒體又怎能憑借沒有分析清楚原因的案例，去攻擊整個(gè)行業(yè)呢?

退一萬步說，就算那些消耗了巨額流量的用戶，不是因?yàn)樽陨碓颍_實(shí)是運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)導(dǎo)致的問題，也可以被認(rèn)為是在系統(tǒng)允許的出錯(cuò)范圍內(nèi)。人非圣賢，孰能無過，系統(tǒng)也是如此，任何系統(tǒng)都會(huì)允許少量錯(cuò)誤的存在，只要足夠少，就應(yīng)被認(rèn)為是合格的。

筆者是做咨詢工作的，在證明一個(gè)觀點(diǎn)的時(shí)候，最有效的是數(shù)據(jù)，其次是理論推導(dǎo)，最后是專家觀點(diǎn)，而最弱的就是找一些案例加以佐證。因此，媒體若要真想證明運(yùn)營(yíng)商存在問題，應(yīng)該是：“通過對(duì)XXXX個(gè)用戶連續(xù)一個(gè)月的監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)計(jì)費(fèi)流量，比手機(jī)第三方軟件監(jiān)測(cè)流量平均高XX%，因此可以認(rèn)為……”。而不是將一些個(gè)例推導(dǎo)成普遍性規(guī)律。

運(yùn)營(yíng)商不是萬能的 不能承擔(dān)無限責(zé)任

即便是在運(yùn)營(yíng)商派出工程師，幫助用戶找到消耗流量的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;之后，用戶與媒體仍然不滿意，依然對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出了一系列的質(zhì)疑，現(xiàn)列舉一些典型的質(zhì)疑及其答案。

質(zhì)疑1：為何預(yù)付費(fèi)用戶賬戶金額用完后，仍然繼續(xù)使用至欠下巨額費(fèi)用?

答：根據(jù)工信部所要求的用戶欠費(fèi)后3小時(shí)不停機(jī)，而夜間4G網(wǎng)速好，3小時(shí)足夠使用很多流量。

質(zhì)疑2：為何對(duì)大量流量的持續(xù)使用，運(yùn)營(yíng)商不斷網(wǎng)?

答：運(yùn)營(yíng)商只是管道，并不能判斷是用戶的主動(dòng)使用，還是被動(dòng)使用，就如同電網(wǎng)不會(huì)因?yàn)榧依锿蝗唤尤肓?0臺(tái)電暖器就強(qiáng)行斷網(wǎng)。

質(zhì)疑3：為何運(yùn)營(yíng)商沒有提醒?

答：是有短信提醒的，例如針對(duì)套餐內(nèi)流量使用到一半、九成、使用完等節(jié)點(diǎn)，但流量在夜間使用，相信用戶聽不到短信提醒，而根據(jù)服務(wù)規(guī)則，在該時(shí)段也不適宜電話提醒。

質(zhì)疑4：為何超套餐流量時(shí)不能斷網(wǎng)?

答：首先用戶協(xié)議已經(jīng)明確了使用方式;其次，并非所有用戶均希望超套餐流量直接斷網(wǎng)，就如同部分使用電卡的家庭，在電卡用完時(shí)立刻停電，會(huì)讓人極其惱火一樣。

質(zhì)疑5：對(duì)于在后臺(tái)偷跑流量的應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商為何沒有應(yīng)對(duì)措施?

答：運(yùn)營(yíng)商只是管道，用戶終端上有何應(yīng)用，該應(yīng)用以怎樣方式運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)商并無權(quán)干涉。而事實(shí)上，確保該應(yīng)用的質(zhì)量，應(yīng)是各應(yīng)用商店的職責(zé)。

上述這些質(zhì)疑反映了當(dāng)前用戶的觀點(diǎn)，即“我使用了流量，那么運(yùn)營(yíng)商就得對(duì)我每1K流量的使用負(fù)責(zé)”，因此他們需要一個(gè)萬能的運(yùn)營(yíng)商，能幫他們盯著每1K流量的去向，當(dāng)出現(xiàn)異常情況的時(shí)候，又能如同天使一般出現(xiàn)在身后，默默把問題解決了。

或許再過很多年，當(dāng)人工智能發(fā)展到一定程度的時(shí)候，這種萬能的貼身服務(wù)才可以實(shí)現(xiàn)，但是現(xiàn)在不能，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商不是萬能的。當(dāng)用戶特例需求(如立刻停機(jī))與國(guó)家政策(3小時(shí)不停機(jī))發(fā)生矛盾時(shí)，必須遵從國(guó)家政策，畢竟特例無法與普遍需求相比較，而運(yùn)營(yíng)商作為管道，在無法證明某個(gè)應(yīng)用是惡意消耗流量還是用戶側(cè)出現(xiàn)故障的情況下，是沒有辦法暫停流量的。

運(yùn)營(yíng)商實(shí)際成為社會(huì)戾氣的宣泄口

長(zhǎng)期以來，運(yùn)營(yíng)商并不受宣傳特殊政策的保護(hù)，使得媒體可以公開無理由指責(zé)和發(fā)泄，而運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)偏偏又是普遍型業(yè)務(wù)，每個(gè)居民都在用，且業(yè)務(wù)種類又非常繁雜，難免會(huì)出一些錯(cuò)誤。這些錯(cuò)誤自然成為被指責(zé)的動(dòng)因。

現(xiàn)在的社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，用戶對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)積累下來的一些弊端深感不滿，需要一個(gè)戾氣的宣泄口，而容易出現(xiàn)錯(cuò)誤卻又不受保護(hù)的運(yùn)營(yíng)商自然成為合適的出氣筒。于是，痛罵公共服務(wù)不到位，找運(yùn)營(yíng)商;痛罵亂收費(fèi)，找運(yùn)營(yíng)商;痛罵壟斷，找運(yùn)營(yíng)商;痛罵國(guó)企收入過高，分配不公，找運(yùn)營(yíng)商……

總而言之，不管有理沒理，找運(yùn)營(yíng)商宣泄就對(duì)了，媒體可以，用戶也可以，而這顯然對(duì)于運(yùn)營(yíng)商是有失公允的。