航天信息股份有限公司（以下簡稱航天信息）是由中國航天科工集團(tuán)公司（以下簡稱集團(tuán)公司）控股、以信息安全為核心技術(shù)的IT行業(yè)高新技術(shù)國有上市公司，是中國IT行業(yè)***影響力的上市公司之一。

面對國家信息化建設(shè)的發(fā)展機(jī)遇，航天信息積極貫徹集團(tuán)公司“大防務(wù)、大安全”的發(fā)展理念，依托航天的技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和組織大型工程的豐富經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)聚焦IT民用領(lǐng)域，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及政府及行業(yè)信息化，重點(diǎn)發(fā)展稅務(wù)、政務(wù)、公安、交通、金融、廣電、教育等行業(yè)的信息化市場，并積極拓展企業(yè)的信息化市場。

伴隨著航天信息業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，航天信息的客服中心業(yè)務(wù)也增長迅猛，原有客服中心系統(tǒng)是采用集中式的傳統(tǒng)建設(shè)模式，難以滿足新應(yīng)用的平滑擴(kuò)展。同時原有客服中心系統(tǒng)缺失災(zāi)備系統(tǒng)和分布式處理能力，可靠性不高和本地個性化服務(wù)缺少等問題，嚴(yán)重制約業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，所以急需構(gòu)筑一套全新技術(shù)平臺，建設(shè)形成災(zāi)備完備的整體方案，支持分布式接入處理能力，提升可靠性和擴(kuò)容能力，提升客服中心功能和定位，提供個性化服務(wù)，發(fā)展更多的客戶和業(yè)務(wù)。 

同時航天信息也希望選擇業(yè)界領(lǐng)先的一體化、可擴(kuò)展的解決方案，滿足未來外呼、多媒體、專家坐席、遠(yuǎn)程協(xié)作等多種能力，平臺架構(gòu)要支持升級到10000座席，形成面向未來的多渠道融合，全渠道營銷的下一代聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，提升服務(wù)水平和客戶滿意度。

華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案

華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案全景圖

一體化解決方案，節(jié)約投資

根據(jù)客戶需求，華為提供了基于軟交換的一體化端到端呼叫中心平臺。整體解決方案包括U2980接入網(wǎng)關(guān)，CTI等中間件，IVR服務(wù)器，多媒體、錄音、傳真標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)器，報(bào)表、質(zhì)檢監(jiān)控、IP話機(jī)等模塊組成等，整體方案解決方案具有大容量，高可靠性，易擴(kuò)展，易部署等特點(diǎn)。整體方案組網(wǎng)非常簡潔，2個機(jī)柜即可實(shí)現(xiàn)1000坐席規(guī)模部署，場地、能耗等運(yùn)營成本節(jié)約達(dá)到50%。單平臺可平滑擴(kuò)展到10000坐席規(guī)模，良好支撐未來業(yè)務(wù)急速擴(kuò)張。

U2980-業(yè)界大容量、***性能排隊(duì)機(jī)

華為采用***一代U2980設(shè)備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿足目前接入需求，而且可以平滑支持未來IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護(hù)客戶投資。U2980是目前業(yè)界大容量、高性能排隊(duì)機(jī)，單平臺***規(guī)模可以支持20000座席，一個U2980機(jī)框的容量相當(dāng)于其他廠家的一個機(jī)柜，同時基于***一代電信級平臺可靠性設(shè)計(jì)，支撐99.999%的高可靠性。U2980 設(shè)備具有語音、視頻等媒體處理能力。利用硬件媒體資源實(shí)現(xiàn)IVR放音收號。U2980自身的會場能力、媒體資源處理能力實(shí)現(xiàn)會場錄音解決方案。通過應(yīng)用U2980的媒體資源，避免部署大規(guī)模服務(wù)器，使得解決方案實(shí)現(xiàn)高集成度和高可靠性的***融合。

多個層級高可靠性冗余設(shè)計(jì)

高可靠性是解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)，為保障航天信息呼叫中心系統(tǒng)長遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展，華為整體解決方案達(dá)到99.999%的可靠性。內(nèi)部組網(wǎng)分為兩個獨(dú)立平面，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通道完全主備，在北京建設(shè)了完備的災(zāi)備雙中心，雙中心可以同時工作，互為災(zāi)備，形成先進(jìn)的架構(gòu)布局。U2980關(guān)鍵單板主備冗余配置。兩臺U2980實(shí)現(xiàn)跨框主備。故障切換時間為毫秒級，切換不影響通話。CTI 也是呼叫中心平臺關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，采用主備的方式，實(shí)現(xiàn)CTI系統(tǒng)無縫同步，資源共享調(diào)度，可以提供更高的系統(tǒng)可靠性。IVR服務(wù)器則通過負(fù)荷分擔(dān)實(shí)現(xiàn)可靠性。

業(yè)界領(lǐng)先IP、SIP架構(gòu)

基于全I(xiàn)P架構(gòu)，職場部署和坐席接入快速靈活。職場均為分散部署的遠(yuǎn)程職場，只要打通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，即可實(shí)現(xiàn)坐席的語音數(shù)據(jù)通信，極大的方便日常職場的運(yùn)營管理。呼叫中心平臺內(nèi)部、坐席話機(jī)與呼叫中心平臺直接采用SIP協(xié)議通訊，支持業(yè)務(wù)的靈活部署，同時平滑支持IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護(hù)客戶投資。

真正的多媒體統(tǒng)一渠道融合方案

華為呼叫中心平臺提供語音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一多媒體接入，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一報(bào)表，統(tǒng)一監(jiān)控，在同一個界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動，借助視頻能力、微信能力、專家客服，遠(yuǎn)程協(xié)作，傳遞給客戶一致的信息 ，從而實(shí)現(xiàn)了跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平。

通過應(yīng)用華為呼叫中心方案，航天信息在降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)高可靠運(yùn)行方面收到了立竿見影的效果。華為方案領(lǐng)先的架構(gòu)，可持續(xù)支撐未來航天信息多渠道業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張。

完善的容災(zāi)方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營：華為依靠在電信級平臺設(shè)計(jì)領(lǐng)域的長期積累，通過一體化多媒體解決方案，為航天信息提供高達(dá)99.999%的可靠性方案，降低了系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維成本，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行。通過這個方案可以為目前傳統(tǒng)的老化退市困局提供很好的借鑒示范作用。

領(lǐng)先的架構(gòu)，可持續(xù)的長期合作伙伴：華為是國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最主流供應(yīng)商。良好支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未來向多媒體客服、視頻客服等全渠道處理、完成大容量擴(kuò)展持續(xù)演進(jìn)，為航天信息奠定業(yè)界領(lǐng)先跨渠道客服架構(gòu)，提升客服中心的功能和定位。 

華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案在互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營商和金融等多個行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用，華為在呼叫中心領(lǐng)域持續(xù)投入，目前有2千人從事呼叫中心的開發(fā)和維護(hù)，通過華為強(qiáng)大的研發(fā)能力和服務(wù)能力，可以快速響應(yīng)客戶需求，為客戶業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行保駕護(hù)航。