隨著自帶設備(BYOD)、無線、統一通信(UC)和基于云的SaaS等應用程序深入人心，新的用戶應用程序分析技術可幫助IT人員管理用戶體驗的質量。

了解最終用戶如何訪問和體驗網絡應用程序需要一種新方法。10年前，許多企業可能依賴連接到以太網、基于英特爾芯片的Windows設備，訪問本地應用程序。這樣一來，可以在既有的使用場合里面改善最終用戶體驗。但是，如今這樣的場景不再成為常態。

如今，大多數應用程序得到動態基礎設施的支持。這種基礎設施分布在本地環境和公共云上。而客戶設備從硬件、操作系統、驅動程序以及更多方面來看，多種多樣。這些設備通過無線來訪問網絡。基于動態射頻環境和可能不可靠的互聯網連接，無疑增加了IT環境的整體復雜性。

傳統的應用程序性能監控(APM)和相關技術在這種新的格局下可以提供什么樣的洞察力?APM工具解答了這個問題：一旦連接到Web服務器，客戶事務多久會得到滿意的服務?這考慮到了Web服務器、應用服務器和數據庫服務器等之間的事務時間。APM專注于數據中心里多層應用程序的內部運行情況。

然而，IT管理者如果稍微考慮一下企業現在的應用程序，就會發現這部分現在只占總體用戶應用程序體驗的一小部分。

首先，IT人員日益處理不歸其控制的關鍵業務型應用程序。使用第三方應用程序時，IT人員無法監測第三方的數據中心，這讓APM技術變得毫無意義;其次，使用APM預先假定客戶端能夠高效地連接到接入網絡，因而可以連接到應用Web服務器。如果這個連接失敗，APM工具就無力收集或分析來自無線局域網基礎設施的數據和園區網絡服務，也無力分析廣域網互聯網鏈路的健康狀況。

受其范圍的局限，在事務甚至連接到應用Web服務器之前，APM這種工具根本并不適合處理用戶面臨問題所具有的復雜性。

缺少了什么?

為了***限度地深入了解用戶應用體驗，網絡操作人員需要洞察力，以便深入了解客戶設備的這種能力：及時地連接到無線接入點，通過RADIUS驗證身份，通過DHCP獲得IP地址，通過DNS解析域名，最終收發來自互聯網的數據。要是這個過程中任何一個步驟失敗，考慮“應用程序性能”就毫無意義，因為用戶甚至無法訪問應用程序。

由于網絡管理人員需要篩選來自眾多孤島的海量網絡、應用程序和用戶數據，對他們來說，要全面了解所有這些用戶網絡事務顯得困難重重。

網絡、設備和應用程序之間的依賴關系在變化，這使得IT人員需要一種更全面的IT分析方法。關于應用程序、無線射頻、網絡服務和互聯網鏈路的性能度量指標以及設備類型和操作系統信息必須同時全面收集起來。接下來，需要跨時間及其他維度(比如位置、SSID和VLAN等)，分析和關聯這些度量指標。***，需要針對這些度量指標運用高級機器學習算法，以便積極主動地發掘洞察力和補救建議。

網絡管理人員主要負責有線和無線基礎設施的運行，但由于基于云的SaaS應用程序、智能設備、統一通信和無線變得更加普及開來，勢必需要一種更廣泛的、基于客戶端的視角，才能解答最終用戶體驗方面的根本性問題。

用戶應用程序分析技術登場

從用戶的視角更全面地了解企業應用程序的行為，需要同時收集和關聯客戶無線性能度量指標、網絡服務性能度量指標、設備操作系統信息，***還需要應用程序性能度量指標。要做到這一點，最順暢的辦法就是結合實時數據包分析以及來自其他企業系統的數據收集功能，包括無線局域網控制器，以及來自統一通信及其他應用程序的API。***，必須針對數據執行高級分析(包括機器學習)，以便自動發掘洞察力。

新的用戶應用程序分析(UAA)軟件技術正是期望提供這種廣泛的范圍。UAA軟件在企業接入網絡或園區網絡里面被動運行，不需要客戶軟件、綜合測試、另外的傳感器或基礎設施硬件。

而且，UAA軟件針對網絡上出現的每一個客戶事務，采用實時應用程序識別技術，并對有線數據包執行深度數據包檢查，另外會分析來自無線局域網控制器的無線度量指標。只要查看底層協議(比如HTTP、TCP和RTP等)的交互情況和響應時間，就可以實時識別應用程序，并實時衡量性能度量指標。

然后，可以結合許多不同的維度，確定并比較某個用戶、用戶組、離散應用程序、位置或者甚至是特定的虛擬無線網絡(SSID)的應用程序行為，從而獲得關于實際最終用戶應用程序體驗的問題的真正答案，比如：

• 對應用程序X而言，用戶體驗的基準線是什么?
• 應用程序的用戶體驗很差時，原因出在無線、設備、互聯網鏈接還是應用程序本身?
• 由于不同的位置、子網、SSID和射頻波段等因素，用戶體驗會有怎樣的變化?
• 用戶可以可靠地連接到無線嗎?鏈接層服務是否得到了正確的提供?
• 如果我增加DNS服務器的容量，可以減少多少客戶小時的SaaS用戶體驗問題?

借助UAA軟件，IT人員可以針對任何用戶，能夠隨時輕松地確定應用程序的采用趨勢、流量使用情況、個別和系統的客戶事件及根源、歷史趨勢以及總的體驗質量。

統一通信監控是用戶應用程序分析的最主要的使用場合之一，這主要是由于統一通信得到了大量的采用，加上企業投入于多媒體業務內容的數字化轉型。

就Skype for Business之類的統一通信應用程序而言，UAA連入到廠商的API，可以更真實地了解用戶應用程序體驗。獲取和分析呼叫屬性，并與其他網絡事務度量指標關聯起來。平均意見得分(MOS)就是這樣一種呼叫屬性，這種標準電話度量指標描述了實際的用戶體驗。

如今的企業應用程序變得高度分布式，其組件常常分散在本地數據中心和公共云上。對網絡管理人員來說，良好的用戶應用程序體驗再也不能與用來訪問它們的底層無線接入基礎設施、網絡服務和移動設備隔離開來?，F在這將IT人員逼到危險的境地：不得不深入了解海量的網絡、客戶和應用程序數據，才能了解實際的用戶體驗。

新的用戶應用程序分析技術有望最終讓IT人員可以從各個角度全面了解網絡，以實際的數字證明每年確實有必要投入大量的IT資金，以便用戶在企業網絡上可以高效地工作。

原文標題：Getting a grip on user application experience，作者：Anand Srinivas

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