背景介紹

愛奇藝作為中國視頻行業領先者，堅持“悅享品質”的公司理念，以“用戶體驗”為生命，通過持續不斷的技術投入、產品創新，為用戶提供清晰、流暢、界面友好的觀映體驗。愛奇藝倡導“輕奢新主義”的VIP會員理念，為廣大VIP會員提供專屬的海量精品內容，***的視聽體驗以及獨有的線下會員服務，目前已發展成為中國付費用戶規模***的視頻網站。

項目概況

愛奇藝作為中國付費用戶規模***的視頻網站，用戶數量和業務量保持高速增長，舊的客服系統已經無法匹配業務的發展速度。因此亟待對舊的客服系統做升級改造，以提升用戶和廣告主的滿意度，確保愛奇藝能夠真正做到“悅享品質”。

通過與客戶深入交流溝通，了解到客戶的主要需求如下：

1、構建一套呼叫中心系統，能夠支持200坐席，***80路坐席并發，90路中繼，60路IVR，并能支持系統的平滑擴容;

2、系統需具備高可靠性，主控板、電源等關鍵模塊需要有備份機制;

3、愛奇藝具有強大的業務開發能力，新客服系統需要具備完善的二次開發接口及相關技術支持;

4、系統應具有易維護性，方便運維團隊管理。

方案特點

華為憑借著在聯絡中心解決方案20多年的技術積累，為愛奇藝打造一套“悅享品質”的客服系統。其中主要包含華為核心排隊機設備UAP3300、CTI及其他呼叫中心業務系統組件。

• 豐富的媒體資源能力

支持媒體的放音、收號功能，內置會場錄音功能。內置傳真資源，無需外置第三方傳真設備，即可實現收發傳真功能。采用標準MRCP接口，對接TTS/ASR廠家，實現文本轉語音和語音識別功能。支持信令檢測和媒體檢測，有效的檢測用戶忙音，振鈴音，接聽等狀態，減少坐席撥號時間，提升坐席利用率。配合華為專利的預測式外呼算法，實現呼入呼出一體化，平衡話務量的波風波谷，提升系統整體利用率。

• 采用高可靠性設計

核心設備UAP3300主控模塊支持1+1冗余配置，當正常運行的主控模塊發生故障時，系統將自動進行主備切換，業務不中斷。電源采用2+1電源模塊備份，保證供電可靠性。另外，UAP3300支持本地再生功能，與CTI失去連接時，能夠實現本地的路由功能，保證業務不中斷。

• 支持平滑擴容

UAP3300單框***支持240坐席和240IVR，單框即可滿足愛奇藝一期業務需求。且UAP3300支持業務單板/接口單板的混插，支持多臺混合組網，未來可實現系統的平滑擴容。

• 易維護性

管理方式靈活多樣，提供GUI、CLI命令行等多種維護方式，支持本地、遠程多客戶同時訪問。圖形管理界面，采用導航樹技術的操作維護界面，形象細致、減少記憶難度。

系統提供跟蹤功能，故障管理，版本升級，告警，日志功能。減少用戶日常維護的工作量，當發生故障時，協助用戶快速定位，及時排除。傻瓜式安裝，無需專業技能，簡單幾步即可完成安裝。

客戶價值

1. 系統建設的高可靠性匹配了愛奇藝業務的高穩定性，保障了愛奇藝用戶可以在需要服務的時候找到最可靠的服務通路。華為貼心的售后服務，確保愛奇藝客服系統使用無后顧之憂。

2. 系統的易擴展性匹配了愛奇藝業務的高速發展，一套平臺能夠支撐愛奇藝多業務多功能的平滑擴展。

3. 系統的開放性匹配了愛奇藝個性化的業務需求，定制化的報表和質檢系統能夠更好的體現運營的業務數據，幫助愛奇藝不斷的改善業務系統，真正做到“悅享品質”的理念。

華為從1993年開始呼叫中心相關產品研發，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯絡中心的倡導者，擁有全部自主知識產權，目前已經成為全球領先的呼叫中心整體解決方案供應商。根據2015年IDC權威數據統計，華為呼叫中心解決方案在中國市場份額名列***，目前已經廣泛應用于政府及公共事業、金融、互聯網、電力等行業客戶。