1.4.4　社會因素

***一個層面是社會層面：用戶在任務(wù)中是如何與他人交流的？在某些情況下，這種交流是和其他人共同完成某個任務(wù)，其中電腦用來支持和協(xié)調(diào)他們之間的交流。在另一些情況下，用戶可能是請其他人來幫助了解計算機系統(tǒng)，或者用戶為其他人或與其他人一起使用計算機系統(tǒng)（比如銀行職員、信貸員和飛行員），也可能用戶與計算機系統(tǒng)的交互受到某些監(jiān)管機構(gòu)的約束（比如在航空業(yè)和核能業(yè)）。

像前述各層次一樣，這個層次是建立在前述各層次的結(jié)構(gòu)和理論之上的。在這種情況下，認知層次的理論（例如他人的心智模型）就顯得格外重要了。

人們在執(zhí)行特定任務(wù)以及與他人協(xié)作時的動機各不相同，這種不同既取決于內(nèi)部因素，也受限于外部因素（比如這是一個和工作相關(guān)的任務(wù)嗎？任務(wù)是在非正式的環(huán)境中實現(xiàn)的嗎？等等）。

社會層面的分析非常重要。很多對安全性要求很嚴格的系統(tǒng)（如飛機）所發(fā)生的事故多數(shù)是與相關(guān)社會過程的動態(tài)性相關(guān)，這些社會過程涉及控制系統(tǒng)各部位的人員，以及他們所處的社會環(huán)境。最典型的失敗或許就是下級沒有報告上級潛在的問題，或者沒有能充分地向上級說明該問題，使得問題由于延誤而變得最終無法掌控。人與人交流時很普通的失敗也可能造成事故。表1-7給出了更多有關(guān)社會層面問題的例子。

表1-7　社會層面問題的示例
 

這里舉一個在系統(tǒng)設(shè)計中忽視社會因素的示例。Flowers（1997）在他的研究中講述了將倫敦救護車調(diào)度系統(tǒng)從紙面移植到計算機這一任務(wù)是如何失敗的：設(shè)計人員嚴重地誤解了調(diào)度員和司機的工作方式，以及他們雙方是如何合作的。失敗也有軟件開發(fā)和實施的原因。這個失敗雖然沒有造成生命損失，但是救護車的反應(yīng)時間受到了嚴重影響，項目任務(wù)主管人員被解雇，約300萬英鎊（450萬美元）的開發(fā)資金付諸東流。

這里我們也將討論組織機構(gòu)、行業(yè)和國家文化等方面的問題，主要考慮不同文化背景下的用戶具有怎樣的不同特性。這類差異的例子包括顏色在不同文化中的不同寓意，如綠色并不總是意味著可以通行，葬禮上服裝的傳統(tǒng)顏色可能是白色而不是黑色，等等。其他例子還包括物品的自然排序在一些文化中可能是從左到右，而在另一些文化中可能是從右到左；一些文化鼓勵對管理人員（比如飛行員）進行適當(dāng)?shù)馁|(zhì)詢，而另一些文化則不贊同這種行為。

正如我們從凱格沃思空難（將在附錄中詳細描述）中可以了解到的，航班空服人員（也包括乘客）知道發(fā)動機關(guān)錯了，但是他們并沒有打斷飛行員的行為，可能是因為飛行員所擁有的社會地位較高。有人明明知道如何幫助一個團隊或者項目卻沒有指出問題所在，諸如此類文化方面的問題總是很多。如何通過適當(dāng)?shù)卣{(diào)整社會動態(tài)來解決類似的問題是一個重要且有趣的課題。

另一個例子來自歐洲的一個核電站。該核電站的一個報告系統(tǒng)允許員工上報意外事件（包括那些有驚無險的事故），目的是讓公司能從中得到教訓(xùn)，以防止同樣的事件發(fā)生（Masson 1991）。這個系統(tǒng)工作正常，管理人員和員工也都適應(yīng)了這個系統(tǒng)。員工很樂意匯報這些意外事件，也不會因為這些事件的發(fā)生而受到責(zé)難。后來，管理層決定改變這種強調(diào)對意外事件進行報告的協(xié)商式文化，而采用了一種將事件作為一個安全性指標的方式，該方式認定匯報了最少意外事件的那班崗是最安全的一班崗，并且可以獲得獎勵。

這個改變的直接效應(yīng)就是員工們?yōu)榱藸幦∈棺约耗前鄭彸蔀樽畎踩囊话喽辉賲R報意外事件。到頭來，該核電站不得不開發(fā)一套新的報告系統(tǒng)，而所有和未匯報事件相關(guān)的數(shù)據(jù)都消失了，就是因為管理人員不經(jīng)意地改變了公司文化，把一種通過意外事件來學(xué)習(xí)和改進安全性的文化，改變?yōu)楠剟畈粎R報問題的文化。
 

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