成功部署會(huì)話式人工智能(AI)項(xiàng)目和其他的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程升級(jí)完全不同。事實(shí)上，它根本不是傳統(tǒng)意義上的IT升級(jí);會(huì)話式人工智能不僅僅是將復(fù)雜的機(jī)器人引入前臺(tái)辦公室。將這一事實(shí)視為理所當(dāng)然注定會(huì)讓項(xiàng)目失敗。

這些跨渠道人工智能系統(tǒng)——旨在與內(nèi)部用戶和/或客戶在文本或口頭對(duì)話中自然流暢地進(jìn)行交互——與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)最為相似之處在于，短視的決策能夠如何破壞發(fā)展并阻礙未來的生產(chǎn)力。在部署會(huì)話式人工智能項(xiàng)目時(shí)，你應(yīng)該記住什么?以下是需要考慮的六個(gè)因素。

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1. 人工智能是一副全新的面孔

像它們之前的交換機(jī)和網(wǎng)站一樣，機(jī)器人可能會(huì)是公司非常重要的新面孔。例如，Progressive Insurance推出的、非常流行而又古怪的廣告吉祥物“Flo”，并在Facebook上創(chuàng)建了Flo聊天機(jī)器人，它會(huì)開戲謔的玩笑，并且瞄準(zhǔn)了銷售政策。

Flo的例子不僅僅是一個(gè)小可愛。會(huì)話式人工智能的“角色”必須體現(xiàn)公司的價(jià)值觀，并通過與不計(jì)其數(shù)又難以預(yù)測(cè)的人類進(jìn)行準(zhǔn)確有效的溝通來反映其能力。一個(gè)與你的品牌過于矛盾的、個(gè)性化的合成聲音可能與樂盲般的廣告活動(dòng)具有一樣的災(zāi)難性。

2. 注意技術(shù)細(xì)節(jié)

企業(yè)有時(shí)候會(huì)在客戶甚至沒有意識(shí)到問題存在的時(shí)候，就解決一些技術(shù)問題，這是事實(shí)。但部署會(huì)話式人工智能并不是這種的情況，因?yàn)樗娜秉c(diǎn)將成為你的品牌的缺點(diǎn)。人工智能系統(tǒng)必須是“防彈”的。

“防彈”的一部分在于飽和集成。如果會(huì)話式人工智能沒有與ERP或者CRM系統(tǒng)進(jìn)行廣泛的集成，就不太可能如此。成功實(shí)施的項(xiàng)目可以實(shí)時(shí)訪問所有相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(云端或者本地)，數(shù)據(jù)量的級(jí)別就算不是PB級(jí)的，至少也是GB級(jí)的。理想情況下，它們的界面——合成語音——足夠逼真，可以讓用戶專注于任務(wù)，而不是軟件。

3. 自我教育

了解會(huì)話式人工智能和傳統(tǒng)聊天機(jī)器人之間的區(qū)別非常重要。聊天機(jī)器人針對(duì)預(yù)期中的請(qǐng)求提供預(yù)先設(shè)置好的響應(yīng)以及來自人類的聲明。這些系統(tǒng)是隔離的應(yīng)用程序，因此不與前臺(tái)平臺(tái)或數(shù)據(jù)集成。這意味著它們無法理解上下文，或者回復(fù)中沒有額外的信息，這可能會(huì)讓它們的維度過于單一，無法滿足今天高管們的需求。另一方面，會(huì)話式人工智能平臺(tái)深入集成到各大信息系統(tǒng)之中，可以通過絕大部分企業(yè)通道進(jìn)行溝通，包括文字消息、語音界面、企業(yè)網(wǎng)站和社交媒體。

在比較兩種界面選項(xiàng)時(shí)，歐洲和拉丁美洲電信公司Telefonica意識(shí)到它需要超越傳統(tǒng)聊天機(jī)器人提供的服務(wù)水平。結(jié)果是一個(gè)系統(tǒng)，可以為居住在六個(gè)國(guó)家的客戶提供跨多個(gè)渠道的廣泛而豐富的數(shù)據(jù)集，包括家庭設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備和社交媒體。與Progressive一樣，Telefonica使用現(xiàn)成的軟件工具來構(gòu)建、測(cè)試、部署并交付其自然語言解決方案。

4. 集成關(guān)鍵數(shù)據(jù)集

今天的企業(yè)高管們需要讓以往的口頭服務(wù)帶來數(shù)據(jù)的價(jià)值。精明的高管們不會(huì)根據(jù)部分?jǐn)?shù)據(jù)就采取行動(dòng)，成功的面向客戶的人工智能系統(tǒng)也是如此。在部署會(huì)話式人工智能的時(shí)候，確保系統(tǒng)訪問了以下數(shù)據(jù)集——否則，它的效用將受到限制：

• 客戶交易
• 客戶互動(dòng)歷史
• 客戶語音/文本記錄
• 產(chǎn)品和服務(wù)組合
• 定價(jià)和庫存
• 及時(shí)制造計(jì)劃
• 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和價(jià)格
• 整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的支持協(xié)議

將數(shù)據(jù)視為你的人工智能系統(tǒng)的燃料。假設(shè)你所在的企業(yè)的數(shù)據(jù)盡可能地安全，讓你的人工智能系統(tǒng)能夠不受阻礙地使用它們成功執(zhí)行任務(wù)所需要的每一個(gè)數(shù)據(jù)庫。沒有人愿意乘坐缺乏噴氣燃料的客機(jī)，而企業(yè)也無法承受人工智能出現(xiàn)同樣的災(zāi)難。

5. 從小處開始

在部署會(huì)話式人工智能時(shí)，要讓***個(gè)項(xiàng)目非常小而且非常聚焦。早期的

小規(guī)模部署可以作為構(gòu)建塊，幫助企業(yè)適應(yīng)新的策略和程序，并且從部署過程中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)——畢竟這是一種復(fù)雜而獨(dú)特的軟件，并將這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)內(nèi)化。

6. 愿意調(diào)整

也許最違反直覺的一點(diǎn)是，***執(zhí)行官們必須準(zhǔn)備好打破他們的公司剛剛建立的東西。如果你部署的聊天機(jī)器人工作不正常或音調(diào)不正確，請(qǐng)重新評(píng)估。如果有必要，請(qǐng)重新開始，因?yàn)檫@將是你的品牌最明顯的方面之一。

會(huì)話式人工智能將成為每個(gè)行業(yè)中品牌軍備競(jìng)賽的一部分，獲勝者將是那些利用人工智能系統(tǒng)超越客戶期望和市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的***執(zhí)行官們。遵循這些基本步驟，你將建立一個(gè)品牌，并且同客戶建立起更為強(qiáng)大、也更為持久的關(guān)系。如果做得好，人工智能系統(tǒng)——至少在早期——對(duì)于客戶來說看起來就會(huì)像魔術(shù)一樣，這會(huì)讓你的公司顯得與眾不同。