企業(yè)可以依靠人工智能工具來部署對話式客戶體驗計劃，從而積極影響客戶忠誠度并增加利潤。

支持人工智能的虛擬助理已成為塑造現(xiàn)代客戶體驗(CX)的變革力量。這些技術(shù)工具重新定義了客戶期望和交互的格局，并為所謂的會話式客戶體驗奠定了基礎(chǔ)。對話式客戶體驗的范圍廣泛，包括量身定制的交互、簡化的操作以及培養(yǎng)持久的客戶忠誠度。

對話式客戶體驗的核心是重塑客戶參與度。它利用新興的通信技術(shù)，優(yōu)先考慮每個接觸點的細心互動，旨在促進符合個人需求和偏好的有意義的對話。

支持會話式客戶體驗的核心技術(shù)之一是會話式人工智能。會話式人工智能是自然語言處理(NLP)、人工智能、機器學(xué)習(xí)(ML)、深度學(xué)習(xí)和上下文感知的融合。企業(yè)通過智能虛擬代理(IVAs)將對話式人工智能引入客戶交互。這種形式的人工智能是IVAs的關(guān)鍵組成部分，它可以幫助組織消除常規(guī)的交互，如果不能有效地解決這些交互，就會使客戶不滿意。

IVA在提供對話式客戶體驗方面的作用

組織使用IVA來促進與客戶進行真誠、流暢、實時的對話。他們使用對話式人工智能與客戶互動，并創(chuàng)造比標準電話樹更具對話性和人性化的體驗。IVA使客戶服務(wù)團隊能夠無縫處理跨渠道的大量客戶交互，同時保持服務(wù)質(zhì)量和個性化。IVA還可以處理日常交互，例如常見問題、訂單跟蹤、安排預(yù)約和提醒以及記錄客戶反饋。現(xiàn)代客戶服務(wù)工具可以同時跨渠道監(jiān)督所有這些活動，確保為企業(yè)客戶量身定制24/7一致的服務(wù)。

IVA還為客戶提供保留人性化服務(wù)的自助服務(wù)選項。客戶可以通過訪問常見查詢的即時解決方案來獨立解決問題。客戶訪問自助服務(wù)選項的能力減少了等待時間等痛點，同時還提高了組織的運營效率。通過啟用自助服務(wù)，IVA解放了人工代理，讓他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜、更有成就感的項目，并滿足客戶的期望。

收集可行的見解以提供個性化服務(wù)

除了促進更多的對話互動之外，智能虛擬助理還是企業(yè)有價值的信息來源。每一次客戶對話都提供了對偏好、挑戰(zhàn)和行為傾向的見解。組織可以利用客戶數(shù)據(jù)來指導(dǎo)其實現(xiàn)對話式客戶體驗的旅程。例如，客戶數(shù)據(jù)可以幫助組織了解每次交互的背景，無論是支持查詢、購買還是反饋。這種背景使員工能夠更有效地解決客戶的疑慮并提供相關(guān)幫助。

通過以這種方式提供個性化服務(wù)，客戶服務(wù)可以不僅僅是被動幫助。相反，對話式客戶體驗創(chuàng)造了一個公司可以預(yù)測并先發(fā)制人地滿足需求的環(huán)境。從過去的合作中獲得的見解使決策者能夠制定個性化策略，而IVA等自動化工具可以支持這些策略。

人類與人工智能協(xié)作的價值

創(chuàng)建一個策略來協(xié)調(diào)人工智能與人類代理對于提供真正對話式的客戶體驗至關(guān)重要。人類和人工智能的協(xié)作將自動化的效率與人類互動的微妙同理心無縫地融合在一起。

為了在自動化交互和人工干預(yù)之間取得適當?shù)钠胶猓髽I(yè)必須首先確定可以有效自動化的交互類型和需要人為干預(yù)的交互類型。人工智能可以處理常見問題和訂單跟蹤等日常任務(wù)，而復(fù)雜的查詢或移情情況可能需要人工升級。

設(shè)計人工智能和人類交互之間的平滑過渡也很重要。例如，確保客戶在與人工智能交互時了解情況，并在需要時提供清晰的途徑升級給人工代理。此外，組織應(yīng)該為客戶提供在自動化幫助和人工支持之間進行選擇的選項。人類擅長處理需要批判性思維、同理心、情商和創(chuàng)造力的復(fù)雜場景。公司可以確定哪些場景可以使用人工智能的支持，然后訪問這些人工智能驅(qū)動的見解，以幫助簡化和個性化服務(wù)。

通過精心協(xié)調(diào)人工智能和人類代理之間的合作伙伴關(guān)系，客戶可以獲得兩全其美的效果。

通過不斷完善人工智能系統(tǒng)確保成功

長期客戶滿意度是一個不斷變化的目標，要求企業(yè)不斷適應(yīng)客戶偏好和不斷變化的趨勢。企業(yè)必須進行持續(xù)的適應(yīng)和完善循環(huán)，特別是在人工智能系統(tǒng)方面。訓(xùn)練和改進人工智能模型的迭代過程是提高響應(yīng)準確性和相關(guān)性的核心。訓(xùn)練和改進人工智能模型從初始模型開始，該模型根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和知識進行訓(xùn)練，使其能夠為客戶的詢問提供明智的答案。

正如客戶數(shù)據(jù)對于個性化至關(guān)重要一樣，它對于改進人工智能系統(tǒng)也很重要。如果人工智能期望發(fā)生變化，以調(diào)查和評論形式出現(xiàn)的客戶反饋將成為完善應(yīng)用程序和進行改進的催化劑。開發(fā)人員可以參考此反饋循環(huán)來通知正在進行的調(diào)整。團隊必須記住定期微調(diào)人工智能模型以納入新數(shù)據(jù)，從未回答或模棱兩可的查詢中學(xué)習(xí)，并了解不斷變化的語言細微差別。與優(yōu)先考慮持續(xù)監(jiān)控和改進的AI提供商合作可以減輕內(nèi)部IT團隊的負擔。

積極征求和整合客戶反饋、監(jiān)控新興趨勢并微調(diào)人工智能系統(tǒng)的企業(yè)準備提供對話式客戶體驗，保持協(xié)調(diào)、相關(guān)并響應(yīng)不斷變化的客戶期望。

衡量對話式CX投資回報率的關(guān)鍵績效指標

衡量對話式CX計劃的投資回報(ROI)涉及評估這些努力如何轉(zhuǎn)化為切實的業(yè)務(wù)成果。幾個關(guān)鍵績效指標可以為此類舉措的有效性提供有價值的見解：

客戶滿意度得分(CSAT)：在客戶互動后監(jiān)控CSAT調(diào)查，以衡量體驗與客戶期望的契合程度。CSAT分數(shù)的提高表明客戶體驗得到改善，表明對話式CX計劃取得了成功。

響應(yīng)時間：通過對話式CX縮短響應(yīng)時間，這表明滿足客戶需求的效率得到了提高。更快的響應(yīng)可以培養(yǎng)積極的印象并有助于提高客戶滿意度。

首次聯(lián)系解決(FCR)率：對話式CX旨在提高首次互動期間客戶問題的解決率。較高的FCR率表明客戶的需求得到了有效滿足，對他們的滿意度和忠誠度產(chǎn)生了積極影響。

降低客戶支持成本：有效的對話式客戶體驗可以減少發(fā)送給人工座席的詢問量，從而降低與客戶支持人員配置相關(guān)的運營成本。

運營效率：人工智能系統(tǒng)與人工代理處理的交互數(shù)量以及由此產(chǎn)生的對資源分配的影響等指標展示了會話式客戶體驗計劃的效率。

凈推薦值(NPS)：監(jiān)控NPS的變化(衡量客戶推薦企業(yè)的可能性)可以突出會話式客戶體驗對客戶擁護的影響。

衡量會話式客戶體驗投資的投資回報率涉及多方面的方法，考慮客戶滿意度、參與度、運營效率、財務(wù)收益和長期客戶關(guān)系。企業(yè)可以使用上述指標來定量和定性評估其對話式CX計劃是否成功。

會話式客戶體驗：客戶互動的新時代

會話式客戶體驗強調(diào)個性化交互、簡化操作和持久的客戶忠誠度。企業(yè)可以依靠人工智能工具來部署對話式客戶體驗計劃，從而積極影響客戶忠誠度并增加利潤。采用人工客服、人工智能、智能增值服務(wù)和會話式客戶體驗融合的企業(yè)迎來了客戶互動的新時代，從而提高了企業(yè)與客戶的互動度。