11月20日，銀行用戶體驗聯合實驗室(以下簡稱“實驗室”)舉辦2018年成果發布會。實驗室的發起方微眾銀行和騰訊CDC，以及戰略合作伙伴波士頓咨詢公司相關領導和嘉賓出席活動。在36家銀行伙伴的見證下，實驗室現場發布了《2018銀行業用戶體驗大調研報告》，同時還***發布以 WeUX 指數為核心的“數字銀行用戶體驗評估體系”。

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微眾銀行監事長萬軍在致辭中表示，過去三年，科技變革風起云涌，用戶需求日新月異，銀行從一個創新走向另一個創新，我們不僅要考慮當前的問題，更要看到未來的發展。

微眾銀行副行長、銀行用戶體驗聯合實驗室創始人陳峭指出：“目前，以手機銀行為代表的銀行3.0已是主流。但隨著5G、AI、AR等新興科技的發展，以API Bank為代表的開放銀行4.0時代即將到來。未來，銀行的商業模式將從B2C變為B2B2C，用戶服務標準也從NPS升級為整合型NPS。”

多個調研結果刷新行業認知

微眾銀行直通銀行部總經理助理、銀行用戶體驗聯合實驗室發起人劉江對《2018銀行業用戶體驗大調研報告》進行了全面解讀，深度剖析了銀行用戶的金融需求和行為，并分享了報告的多個調研結果：

1：理財風險警戒線：6%

用戶在理財產品收益率到達6%時，風險意識顯著增加。“一般 6%到 7%的就可能有風險，像那種 P2P 一般都說是有 10%，看著收益是很高，但是現在事情出太多了還是不會考慮。”報告認為，由于多數用戶理財投資經驗較少受市場環境的影響，對風險更謹慎，對收益的追逐更加理性，因此銀行在安全及風險方面具有天然的優勢。

2：資金中轉借記卡，消費還看信用卡

在實地調研中，一名廣東的受訪者反饋：“借記卡只是收工資、發錢、收錢、轉錢的一個途徑，就像中轉站一樣。”進一步研究發現，31%的⽤戶在消費時會優先使⽤信⽤卡，僅有 2.9%的⽤用戶選擇了借記卡。由此報告指出，用戶將借記卡定位為資金來源的“中轉站”，其主要作用是在第三方支付平臺余額不足時進行充值、轉賬，以及特定場合和理財。另外，信用卡想要吸引更多用戶，額度的大小、增值服務和信用卡帶來的身份認同將成為發力點。

3：“借錢傾向短期還，90和95后年化利率不會算”

報告還顯示，在消費信用貸款方面，79.3%的用戶傾向的借還周期在一年內，46.2%的用戶對利率并不敏感，僅關注總利息金額或每月還款額是否在個人承受范圍內，這一現象在90后及95后身上表現尤甚。來自西安的受訪者稱：“去借錢我一般會看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正點了就能看到自己該還多少錢，要是覺得還可以就直接借了，也不會專門去算一下。”

4：無需多個App，手機端渠道要明確主戰場

在對銀行數字化銀行渠道的調研中，報告發現“無需多個App，要明確手機端主戰場，整合全渠道提升用戶體驗。”受訪者普遍表示， “銀行現在搞那么多東西，這里一個App，那里一個App，其實功能都差不多，非得搞兩個App。去了網點辦業務也是(工作人員)就過來讓下App。”多位受訪者表達了自己的困惑。

報告建議，對于銀行而言，在通過App布局獲取流量的過程中，需要以用戶需求為主，權衡用戶體驗，明確手機銀行App的核心地位，避免入口過多、同質化過高和信息過載造成用戶對銀行App的認知混亂，操作體驗不佳。

“互聯網時代，數字化、移動化趨勢深刻地改變了用戶對金融產品和服務的認知、態度、行為和習慣，未來銀行比拼的是用戶服務能力。”劉江指出，以用戶需求為核心，竭力打造設計良好的用戶體驗將成為獲取用戶價值的關鍵。而實驗室希望用更多新的發現，讓更好的服務發生。”

首發評估體系，為銀行用戶體驗提供“坐標”

活動現場，銀行用戶體驗聯合實驗室負責人任曉宇發布了首份“數字銀行用戶體驗評估體系”，評估體系從手機端渠道、關鍵業務/服務操作體驗、系統體驗和服務創新四大方面為優化用戶體驗提供了相關的方法論和工具，希望幫助銀行用戶體驗描繪精準“坐標”，成為提升銀行數字化渠道用戶體驗的有力工具。

騰訊用戶研究與體驗設計部(CDC)總經理陳妍出席發布會，現場分享了在騰訊做用戶體驗的人才培養的思路，她指出，保持團隊的發展與成長，需要在吸收多元化項目的同時，持續自我進化，在不同領域上培養團隊的快速響應能力，并洞察在各個領域中的不變規律，基于這種不變，去思考怎樣可以做的更好，不斷地進化研究方法、模型和工具。演講***，陳妍提出專業的信息處理和充足的知識儲備是產生洞見的基礎條件，優秀的用戶研究工程師需要懂專業、懂業務二者兼顧。

作為演講嘉賓，波士頓咨詢公司董事經理譚彥發言認為，“銀行傳統的流程優化從內部視角出發，忽略了客戶需求與流程的端到端的表現，解決該問題的核心是重塑客戶體驗核心旅程，引入不同于傳統模式的敏捷工作機制優化客戶體驗。”

從2015年開始，實驗室就致力于開展銀行用戶體驗的專項研究。2018年，實驗室聯合36家銀行伙伴，赴西安、天津、信陽、杭州、廣州、北京和齊齊哈爾7個城市實地調研，歷時8個月，在付出1400多個小時的研究投入，獲得13000多份有效問卷之后，發布了《2018銀行業用戶體驗大調研報告》和“數字銀行用戶體驗評估體系”， 形成了一套科學且可復制用戶研究體系。

面對即將到來的開放銀行元年，用戶對金融機構的安全感來自哪里?對銀行存款還有那些需求?對信用卡還有哪些期待?……實驗室將分別以專題研究的形式，為銀行業帶來深入洞察。

***，劉江指出，以“用更多發現，讓更好發生”為宗旨，實驗室始終專注于銀行用戶的體驗偏好、需求挖掘。未來，我們希望有更多的銀行伙伴加入實驗室，為共同提高行業服務水平努力!

中國用戶體驗聯盟副秘書長劉遠在演講中表示，作為一家由銀行成立的第三方研究性組織，實驗室矗立在行業創新升級的前沿。在移動互聯網的下半場，用戶體驗研究方興未艾，銀行是中國金融體系的核心支柱，這讓銀行用戶體驗的相關研究更加具有行業價值和社會意義。