人工智能正在越來越多地進(jìn)入工作場所，虛擬個人助理(VPA)和其他形式的聊天機器人現(xiàn)在在很多企業(yè)組織中幫助增強人類的表現(xiàn)。據(jù)Gartner預(yù)測，到2021年將有70%的企業(yè)組織通過把AI集成到工作場所來幫助員工提高工作效率，這也將促使10%的企業(yè)組織在工作場所監(jiān)管中增加數(shù)字騷擾策略。

Gartner高級研究總監(jiān)Helen Poitevin表示：“數(shù)字化工作場所的領(lǐng)導(dǎo)們將主動采用基于人工智能的技術(shù)，例如虛擬助手或其他基于NLP的會話代理和機器人，以支持和增強員工的任務(wù)執(zhí)行和生產(chǎn)力。但是，他們必須對AI代理進(jìn)行適當(dāng)監(jiān)控，以防止數(shù)字騷擾和糟糕的用戶體驗。”

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過去的事件表明，設(shè)計糟糕的虛擬助理會讓員工感到沮喪，有時會導(dǎo)致不良行為和對VPA的抨擊。“這會造成不良的工作環(huán)境，因為壞習(xí)慣最終會蔓延到與同事的互動中，”Poitevin說。

最近的實驗也表明，人們對人工智能技術(shù)的濫用行為可能會轉(zhuǎn)化為他們?nèi)绾螌Υ車娜恕Ｆ髽I(yè)組織在工作場所部署VPA時應(yīng)考慮到這一點，并培訓(xùn)虛擬助理對攻擊性語言作出適當(dāng)反應(yīng)。

Poitevin補充說：“他們還應(yīng)明確指出，應(yīng)該尊重具有AI功能的會話代理，并賦予它們個性以促進(jìn)親和力，得到尊重。最后，數(shù)字化工作場所的領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)該允許員工報告違反政策的情況。”

后臺銀行員工將依靠AI從事非常規(guī)工作

Gartner預(yù)測，到2020年將有20%從事后臺活動的銀行運營員工將依靠AI從事非常規(guī)的工作。

Gartner高級研究主管Moutusi Sau表示：“金融機構(gòu)后臺的非常規(guī)任務(wù)涉及如金融合同審查或者交易發(fā)起，雖然這些任務(wù)很復(fù)雜，需要人工干預(yù)，但人工智能技術(shù)可以通過減少錯誤并為下一個步驟提供建議，來協(xié)助和增強員工的工作。”

人工智能和自動化已經(jīng)被運用于跨不同銀行及其價值鏈的日常工作。“某些情況下，我們看到有企業(yè)會通過裁員減少不必要的人數(shù)，所以后臺員工擔(dān)心他們的工作會被機器取代也是可以理解的。”

然而，人工智能相比純粹的自動化有很大的附加值，人工智能起到了增強的作用。“人工智能運用于銀行業(yè)的前景，對于控制人工智能工具作為一種幫助性工具來說是有利的，這些工具可用于審查文件或解釋商業(yè)貸款協(xié)議。數(shù)字工作場所的領(lǐng)導(dǎo)們和CIO們也應(yīng)該向員工保證，IT和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“會出于好的方面部署人工智能”。