【51CTO.com快譯】變化時(shí)刻都在，未來(lái)的變化可想而知。保險(xiǎn)市場(chǎng)一直被大型國(guó)有品牌和傳統(tǒng)產(chǎn)品線所主導(dǎo)，幾十年來(lái)似乎沒(méi)有實(shí)質(zhì)性發(fā)展。

然而人們已經(jīng)開(kāi)始下注。在風(fēng)險(xiǎn)投資家看來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)顛覆的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。總部位于紐約的保險(xiǎn)科技公司Lemonade成功完成了史上較大規(guī)模的種子輪融資。

不僅僅是風(fēng)投公司，沃倫•巴菲特(Warren Buffett)也曾公開(kāi)表示，自動(dòng)駕駛汽車的問(wèn)世將嚴(yán)重影響到伯克郡(berkshire)旗下Geico的保費(fèi)。

已有相關(guān)數(shù)據(jù)表明確實(shí)如此。畢馬威(KPMG)在2015年的一份預(yù)測(cè)報(bào)告中指出：包括無(wú)人駕駛技術(shù)在內(nèi)的“極其安全”的汽車將在未來(lái)25年里使汽車保險(xiǎn)業(yè)萎縮60%，而汽車保險(xiǎn)占保險(xiǎn)業(yè)的40%以上。但是，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化不是有很大的好處嗎?

保險(xiǎn)領(lǐng)域的人工智能——前言

人工智能是商業(yè)市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的趨勢(shì)。本文我們將著眼于三種關(guān)鍵的方式，人工智能將帶動(dòng)保險(xiǎn)公司、經(jīng)紀(jì)人和投保人的經(jīng)濟(jì)收入，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)：

• 行為定價(jià)保單：無(wú)所不在的物聯(lián)網(wǎng)(IoT)傳感器將向定價(jià)平臺(tái)提供個(gè)性化數(shù)據(jù)，讓更安全的駕駛員少交車險(xiǎn)，讓生活方式更健康的人少交健康保險(xiǎn)。
• 客戶體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)：人工智能將實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)無(wú)縫對(duì)接保單的用戶體驗(yàn)，聊天機(jī)器人可以獲取客戶的地理環(huán)境和社交數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行個(gè)性化交互。運(yùn)營(yíng)商還允許用戶定制特定項(xiàng)目或事件的保險(xiǎn)(即按需保險(xiǎn))。
• 更快、定制化的理賠：在線界面和虛擬理賠理算器將提高事故后理賠和支付的效率，同時(shí)降低欺詐的可能性。客戶還可以選擇哪家保險(xiǎn)公司的保費(fèi)將用于支付他們的索賠(稱為P2P保險(xiǎn))。

保險(xiǎn)作為一個(gè)全球市場(chǎng)，往往與公眾的不信任有所關(guān)聯(lián)，這可能會(huì)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新提出挑戰(zhàn)——無(wú)論是人工智能或其他創(chuàng)新方式。

因此，引入新技術(shù)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是說(shuō)服公眾，自動(dòng)化不會(huì)像特洛伊木馬影響他們的保單。在Vertafore最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，60%的消費(fèi)者對(duì)通過(guò)聊天機(jī)器人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)表示擔(dān)憂。

目前在保險(xiǎn)領(lǐng)域的三種AI應(yīng)用趨勢(shì)

我們將逐步分析這三類主要的人工智能應(yīng)用趨勢(shì)，對(duì)比行業(yè)的當(dāng)前狀態(tài)，正在發(fā)生的變革，以及未來(lái)行業(yè)的發(fā)展變化。首先分析“行為定價(jià)”：

一、行為定價(jià)模式：物聯(lián)網(wǎng)傳感器將保險(xiǎn)從代理轉(zhuǎn)移到源數(shù)據(jù)。物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)為個(gè)性化保險(xiǎn)定價(jià)提供了三種關(guān)鍵方式：

• 承擔(dān)有效風(fēng)險(xiǎn)：遠(yuǎn)程通信和可穿戴傳感器數(shù)據(jù)將為低風(fēng)險(xiǎn)行為支付更低的保費(fèi)，比如駕駛更少而鍛煉更多;
• 保單和AI設(shè)備捆綁銷售：智能家居公司將向使用AI技術(shù)的用戶提供保單折扣，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備和保險(xiǎn)的捆綁銷售;
• 核實(shí)和評(píng)估理賠：物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)市場(chǎng)將使運(yùn)營(yíng)商能夠更快地獲取經(jīng)過(guò)核實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管理信息，而不是依賴成本昂貴的評(píng)估和審計(jì)。

這里舉個(gè)例子：基于使用壽命或基于每英里付費(fèi)的汽車保險(xiǎn)，借助于遠(yuǎn)程信息處理傳感器實(shí)時(shí)跟蹤指定資產(chǎn)(如汽車)，汽車保險(xiǎn)就可以通過(guò)特定風(fēng)險(xiǎn)事件(如車禍)指定保費(fèi)。

這意味著什么呢?更安全的司機(jī)可以為保單支付更少的費(fèi)用，任何司機(jī)都可以按英里付費(fèi)。保單持有人不再是風(fēng)險(xiǎn)池的一部分——他們?cè)跒樽约撼袚?dān)的有效風(fēng)險(xiǎn)付費(fèi)。這是一種全新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，離不開(kāi)AI遠(yuǎn)程信息技術(shù)的支持。

當(dāng)然這種方式需要增加遠(yuǎn)程傳感器設(shè)備。這就是為什么保險(xiǎn)公司正在變成硬件公司。以Neos Ventures為例，這是一家提供智能家居監(jiān)控和緊急援助的公司，同時(shí)還提供家庭保險(xiǎn)。他們的策略是，如果能夠提供降低天然氣、水泄漏或家庭不安全事件檢測(cè)的技術(shù)，那么會(huì)提供更低的保費(fèi)形式，卻將這些節(jié)省下來(lái)的成本又轉(zhuǎn)加給客戶。

要想在未來(lái)10年的市場(chǎng)中取得成功，保險(xiǎn)公司必須迅速?gòu)幕陬悇e可能行為的定價(jià)模式轉(zhuǎn)向基于個(gè)人實(shí)際行為的定價(jià)模式。這就是所說(shuō)的“從代理到源數(shù)據(jù)的遷移”。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望這種轉(zhuǎn)變。日前，一項(xiàng)由Troubadour Research & Consulting開(kāi)展的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近一半的消費(fèi)者愿意將可穿戴設(shè)備的數(shù)據(jù)交給保險(xiǎn)公司，以換取更便宜的產(chǎn)品。

基于保險(xiǎn)的后市場(chǎng)應(yīng)用仍然存在很多不確定性。美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)(National Association of Insurance commission)在2017年的一份報(bào)告中指出:“UBI是一個(gè)新興領(lǐng)域，因此在行為數(shù)據(jù)的選擇和解釋方面仍存在很大的不確定性，以及如何將這些數(shù)據(jù)整合到現(xiàn)有的價(jià)格結(jié)構(gòu)中，以保持新的市場(chǎng)盈利等。”

大約有五分之一的市場(chǎng)對(duì)此不感興趣。21%的客戶在UBI項(xiàng)目調(diào)查中拒絕參加，其中81%的受訪者不希望自己的駕駛行為受到監(jiān)控，不認(rèn)為這樣可以省多少錢(qián)，也不認(rèn)為保費(fèi)會(huì)下降。像那些通勤時(shí)間較長(zhǎng)的人，經(jīng)常長(zhǎng)途駕車或者喜歡在空曠道路上超速行駛的人，很難從保險(xiǎn)公司評(píng)估他們的行為中獲益。

一些運(yùn)營(yíng)商獲得了傳感器數(shù)據(jù)并不意味著就會(huì)使用這些數(shù)據(jù)。源數(shù)據(jù)的可靠性、豐富性以及分析的準(zhǔn)確程度變得至關(guān)重要。這就激發(fā)了平臺(tái)市場(chǎng)的由來(lái)，比如Octo Telematics的下一代平臺(tái)(NGP)，為汽車保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)商提供了一個(gè)應(yīng)用平臺(tái)接口(API)，用于司機(jī)行為評(píng)分、交通事故分析，以及針對(duì)車隊(duì)管理和租車公司的索賠分析和風(fēng)險(xiǎn)分析。

任何新技術(shù)都有風(fēng)險(xiǎn)，事物總有兩面性。傳感器數(shù)據(jù)在許多方面降低了風(fēng)險(xiǎn)，但它也引入了一些新的漏洞。比如傳感器相關(guān)的遠(yuǎn)程設(shè)備都可能易受黑客破壞，違反數(shù)據(jù)保護(hù)、信息安全等法規(guī)條例。所以這些漏洞需要運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)承保突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的新業(yè)務(wù)。

二、客戶體驗(yàn)及個(gè)性化服務(wù)：AI界面讓客戶更好的互動(dòng)。以下是提升用戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵方法：

• 聊天機(jī)器人會(huì)認(rèn)出你：高級(jí)的圖像識(shí)別和社交數(shù)據(jù)能夠提供個(gè)性化銷售對(duì)話
• 平臺(tái)將驗(yàn)證您的身份：自動(dòng)的個(gè)人身份驗(yàn)證可以減少綁定和認(rèn)證的處理時(shí)間
• 運(yùn)營(yíng)商可以定制服務(wù)：機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以提供實(shí)時(shí)在線或基于應(yīng)用程序的購(gòu)物體驗(yàn)

2017年1月，壽險(xiǎn)初創(chuàng)公司Lapetus推出了一項(xiàng)讓人自拍購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)的服務(wù)，從而成為頭條新聞。由于吸煙等習(xí)慣是壽命的強(qiáng)相關(guān)指標(biāo)，Lapetus可以通過(guò)面部分析快速確定風(fēng)險(xiǎn)得分，而無(wú)需進(jìn)行冗長(zhǎng)或繁重的體檢。該公司的官網(wǎng)頁(yè)面解釋了吸煙者跡象的評(píng)估方法。

成功的電商是以客戶為核心的，最個(gè)性化的客戶體驗(yàn)是最直接的。這就是Allianz1的想法。Allianz1是意大利市場(chǎng)上的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，買(mǎi)家可以與Allianz的13種不同業(yè)務(wù)進(jìn)行自由組合和匹配，創(chuàng)建自己的個(gè)性化產(chǎn)品。

埃森哲(Accenture)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，保險(xiǎn)行業(yè)68%的受訪者在他們的部分業(yè)務(wù)中使用聊天機(jī)器人。

聊天機(jī)器人喜歡品牌和人的名字。著名的保險(xiǎn)聊天機(jī)器人有Geico的Kate和Lemonade的AI Jim。聊天機(jī)器人通過(guò)Facebook Messenger，并根據(jù)客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求銷售商業(yè)保險(xiǎn)。

三、更快、定制化的理賠：AI在減少欺詐的同時(shí)更快的理賠。理賠的速度和成功是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵因素，AI理賠提高客戶滿意度的兩種方式如下：

• 理賠的速度：理賠時(shí)間這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶選擇業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)非常重要。
• 減少舞弊的可能性：減少舞弊的可能性最終將成為保險(xiǎn)公司更關(guān)心的重要指標(biāo)。

人工智能的優(yōu)勢(shì)似乎在理賠方面最為明顯。Lemonade的AI Jim在2017年1月成為頭條新聞，據(jù)稱他在不到三秒的時(shí)間內(nèi)就解決了一項(xiàng)索賠。JD Power & Associates的調(diào)查顯示，這種結(jié)算時(shí)間是客戶最關(guān)心的業(yè)務(wù)指標(biāo)。而對(duì)比該公司排名頭籌的保險(xiǎn)部門(mén)處理周期為11天。

這相差了一個(gè)數(shù)量級(jí)，這家排名頭籌的理賠部門(mén)處理索賠的時(shí)間是Lemonade的AI Jim的316,800倍。

大多數(shù)保險(xiǎn)公司高管已經(jīng)意識(shí)到，人工智能將徹底改變他們所在的行業(yè)。埃森哲咨詢公司(Accenture)在2017年4月的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，79%的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為:“人工智能將徹底改變保險(xiǎn)公司從客戶那里獲取信息的方式，以及與客戶互動(dòng)的方式。”

無(wú)論有沒(méi)有聊天機(jī)器人，這都是一個(gè)巨大的省錢(qián)機(jī)會(huì)。保險(xiǎn)公司經(jīng)常曝出800億美元的欺詐性索賠。最常見(jiàn)的保險(xiǎn)欺詐形式是身份盜竊，即在投保人不知情或不同意的情況下，提出索賠而盜竊保險(xiǎn)和身份數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)安全和支付/交易欺詐時(shí)有發(fā)生。

欺詐檢測(cè)是不容忽視的人工智能技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)之一。欺詐檢測(cè)成為保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用AI技術(shù)最快的領(lǐng)域之一。據(jù)報(bào)道，2016年，75%以上的行業(yè)使用了自動(dòng)欺詐檢測(cè)技術(shù)。Shift Technology是一家?guī)椭ｋU(xiǎn)公司預(yù)防欺詐的初創(chuàng)公司，最近分析了8200萬(wàn)份索賠申請(qǐng)。

結(jié)論：保險(xiǎn)人工智能解決方案的標(biāo)桿化

客戶是在需要付款的時(shí)候而不是在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候來(lái)評(píng)估保險(xiǎn)產(chǎn)品的表現(xiàn)。與其他產(chǎn)品或服務(wù)不同，客戶只能根據(jù)保險(xiǎn)公司在承保事件發(fā)生時(shí)所提供的服務(wù)作出判斷。因此，正如保險(xiǎn)科技公司Livegenic的優(yōu)秀執(zhí)行官兼創(chuàng)始人亞歷克斯•波利亞科夫(Alex Polyakov)所寫(xiě):“保險(xiǎn)行業(yè)最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是事后索賠的客戶滿意度。”

由于Lemonade和Next等初創(chuàng)公司只有幾年的歷史，目前缺乏足夠多的數(shù)據(jù)來(lái)確定能否大規(guī)模地提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。不可否認(rèn)，保險(xiǎn)公司的客戶管理流程是“乏味的”，也需要進(jìn)行重大的改進(jìn)和精簡(jiǎn)，時(shí)間將會(huì)證明這些變化都將物有所值。

以后購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就能提出索賠，這些都具有不可否認(rèn)的吸引力。國(guó)家汽車金融公司(STFC)優(yōu)秀執(zhí)行官邁克•拉羅卡(Mike LaRocca)在2017年1月傳達(dá)了這樣一個(gè)信息:“變革的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，如果我們看不到，很可能就會(huì)死掉。”

人們似乎達(dá)成了共識(shí)：保險(xiǎn)業(yè)維持現(xiàn)狀的日子不多了。埃森哲咨詢公司(Accenture)在2017年4月進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn):“保險(xiǎn)公司高管相信，人工智能(AI)將在未來(lái)3年顯著改變他們所在的行業(yè)”。無(wú)論是遠(yuǎn)程信息技術(shù)、自動(dòng)駕駛汽車、聊天機(jī)器人還是定制平臺(tái)，市場(chǎng)可能會(huì)轉(zhuǎn)向那些能更好利用人工智能改善客戶注冊(cè)/索賠管理流程的公司。

原文標(biāo)題：Artificial Intelligence in Insurance – Three Trends That Matter，原文作者：Edmund Zagorin

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