如今，酒店和娛樂行業連鎖店正在采用人工智能來掃描和了解客人的體驗和評論，這是在IT重大現代化過程中改善客戶服務的發展進步的臺階。

Great Wolf旅館正在使用人工智能軟件更好地了解客人在其以冒險為主題的旅館的親身體驗。這項工作是Great Wolf旅館整合數字戰略的一部分，該戰略融合了云計算和SaaS技術，以及新的物業管理和客戶關系管理(CRM)系統。

[[276417]]

2017年從香格里拉酒店和度假村入職Great Wolf旅館的首席信息官Edward Malinowski在接受行業媒體采訪時表示，“我們希望在各個方面更好地與客人互動。”而采用前沿技術也是幫助Great Wolf旅館員工實現這一目標的關鍵因素。

數字技術的普及使得酒店和娛樂行業連鎖店能夠更好地了解客人對其服務的感受。雖然社交媒體和評論網站提供了大量關于品牌情感的評價信息，但訪問這些數據是一件苦差事。旅館的員工經常花費數小時時間整理Twitter和Facebook，以及Yelp、TripAdvisors和其他以評論為重點的網站的信息，以獲取有助于其酒店解決其劣勢和問題的觀點。

這些任務實現自動化將顯著提高效率，如今的企業首席信息官們有很多選擇，從機器人流程自動化(RPA)到機器學習(ML)和人工智能。

精心調整的人工智能

Great Wolf旅館首席信息官Malinowksi和他的團隊采用了人工智能技術，創建了Great Wolf旅館的人工智能詞典編纂者，或稱之為GAIL，它篩選了客戶在每月Great Wolf旅館調查中發表的大量評論。這種非結構化數據的整理需要花費數小時才能完成。Malinowski說，“使用人工智能進行操作可以對數據進行大范圍切割，以便可以深入研究數據。”

由于采用自然語言處理(NLP)，GAIL可以在幾秒鐘內解析數據，這是人工智能的一個分支，它可以處理使用自然語言的計算機和人類之間的交互。實際上，GAIL讀取并就評論者是否可能成為推動者、批評者或中立方的評論發表意見。

GAIL在云中運行，并使用Great Wolf旅館內部開發的算法，然后確定了客戶感受到他們對Great Wolf旅館看法的關鍵要素。Malinowski表示，這反過來又有助于業務運營團隊改進Great Wolf旅館的服務。Malinowski說，培訓是任何人工智能工作中的一項關鍵任務，為此，該酒店工程師為GAIL提供了67,000多條評論，這有助于該工具以95%的準確率進行測定。Great Wolf旅館在GAIL無法理解的小型信息子集上使用更傳統的文本分析技術。

Great Wolf旅館的IT工程師使用AWS Comprehend(一種從文本中發掘洞察力的自然語言處理工具)對GAIL的早期版本進行了原型分析，該版本使用社交媒體渠道分析了客戶情緒。但Malinowski表示，Great Wolf旅館選擇在內部建立一個旅館服務做好調整的工具。

根據調研機構IDC公司的調查數據，企業對人工智能的投資，無論是內部建造還是從供應商采購，都處于歷史最高水平，未來十年的開支將推動兩位數的同比增長。IDC公司分析師Marianne Daquila表示，2019年全球人工智能系統支出可能超過358億美元，比2018年的支出增加了44%，這得益于優化運營、改變客戶體驗，以及創造新產品和服務的舉措。

其人工智能項目包含了Great Wolf旅館數字化努力的一部分。在過去的兩年中，Malinowski還監督了一個新的分析架構的建設，該架構由一個數據湖錨定。

Great Wolf旅館工程師使用AWS Spectrum和Athena直接從數據湖中執行臨時SQL查詢，而業務分析師使用Tableau可視化數據并獲取洞察力。Great Wolf旅館還對Salesforce.com 客戶關系管理(CRM)系統進行了現代化改造，通過具有針對性的活動使其網站流量增加20%，并升級其Oracle物業管理系統以符合PCI加密。

這些技術遷移是Great Wolf旅館組織轉型的核心，它獲得了2019年CIO 100 IT卓越獎。Malinowski還建立了一個共享服務模型，使IT能夠遠程支持Great Wolf旅館，包括下個月將在亞利桑那州斯科茨代爾開通運營的第18個旅館。這是集中和編纂可重復業務流程的運營效率的一部分。

Malinowski說，“第18個旅館將集中和使用云計算。”

更廣泛地說，IT轉型正在幫助Great Wolf旅館IT團隊從訂單接收者發展為業務共同創建者，或者能夠解決業務問題的思想領袖。例如，IT團隊創建了一個跟蹤其水上公園毛巾發放的工具，這個項目將減少150萬美元的成本。這種自己動手的方法強調了Great Wolf旅館成員如何抓住機會創建影響營業收入的項目。

根據IDG公司的2019年首席信息官報告，四分之三的首席信息官正在推動業務創新，并專注于培養企業戰略的想法。該報告對683位IT領導者進行了調查。

經驗和教訓

Malinowski為有興趣采取類似措施的IT領導者提供了一些建議。

企業需要選擇能夠在技術和實用性方面取得平衡的工具。Malinowski說，“企業必須小心什么是噱頭，什么真正是解決問題的解決方案。”

Malinowski說，工具和解決方案應該與實現業務目標相一致。例如，該公司正在研究能夠回答客人關于Great Wolf旅館服務常見問題的聊天機器人，這樣可以減少對Great Wolf旅館員工的呼叫。

重新訓練至關重要。為了讓員工向未來的Great Wolf旅館設想邁進，Malinowski花費了大量精力培訓員工使用云計算和其他新興技術，并將IT團隊從保證全天候運營的心態轉移出來。

他說，“在這種運作模式下，很難實現目標，重要的是需要提醒他們，他們確實擁有能力和有效工具。”