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疫情當前，科技向善，騰訊應用都開始支撐各大遠程工作、教育的場景，眾所周知的“騰訊課堂”、“微信課堂”，“騰訊會議”在抗擊疫情中做出了很大的貢獻，數億人成為了這些系統的用戶。通過可視、互動的遠程有效溝通、交流，一定程度保障了生產、學習工作的有序進行。

筆者有幸參與了騰訊云的這次“戰疫”工作，監控系統有效地支撐了幾大應用場景。

01 業務的監控需求

騰訊會議放量較早、騰訊課堂、微信課堂也相繼放量，應對海量的用戶場景需求，我們分析系統的主要需求表現在：

1. 如何了解設備整體水位與資源趨勢？

前面提及過，各大系統基于視頻云技術搭建，視頻云本身存在較多的視頻、音頻處理工作，設備量的需求日益增長。每天面對數萬核、數十萬核的設備量需求，雖然每個模塊有各自的負載特點，但大盤層急需準確把控整體系統水位，從而判斷整體設備需求趨勢。跟后端的設備供應部門準確、有效地提出需求。

2. 如何針對有可能出現的問題，第一時間做出有效分析？

比如：

a. 如何避免在海量指標中把控重點指標？

從單維指標到多維指標，系統的指標上萬個，且由于歷史原因，指標散落在不同BG的數個監控系統，如果對于重點指標缺乏有效的抽象、監控。不分主次地處理，可能忽略重要指標的把控，引起嚴重后果。

圖一、錯綜復雜的立體式監控系統

b. 監控系統如何有效監測上述這些指標，使告警斂到合適范圍？

常見的監控手段為閾值監控，對業務形態比較熟練的開發、運維人員在指標上設置一個“恰當”的閾值，一旦偏離閾值，系統即發送告警到開發人員。

然而閾值設置的合理性不易判斷。在數千萬、上億用戶的場景下，閾值少設或多設 0.01% 都代表數千、上萬人的體驗受損，而且不同時間的數據，數據也會呈現一定的周期規律性，如圖二所示，簡單的閾值告警顯然無法滿足多樣化的業務需求。

圖二、  無法判斷“閾值”的業務指標曲線

c. 問題發現的第一時間，開發、運維人員迫切需要知道問題的表現根因。以便快速介入處理，如何準確發現根因？

業務故障時，在大盤面，可能看到的是整個成功率（或用戶量）的下降。但引起下降的可能性是較多的。必須在第一時間找到原因，深入排查，以減少業務故障時間。

圖三-1 某業務整體大盤成功率曲線

圖三-2 某業務下鉆維度成功率曲線

02 監控解決方案

監控的存在是為業務服務的，團隊一起進行了碰頭，很快形成了解決方案并實施：

一、梳理重點模塊、重點指標。建立直觀的業務可觀測性

基于業務架構剖析、業務形態理解，我們梳理起若干個關鍵指標。所謂關鍵即業務生死指標，這些指標可以從以下維度來衡量：

1、對用戶有損

用戶有損的指標有：在線用戶量，用戶登陸成功率，用戶進房成功率，關鍵接口調用成功率…

2、對收入有損

購買成功率、付費成功率、收入趨勢等 ……

3、資源風險相關

分SET、分模塊CPU負載、出口帶寬等、以便及時介入調度。一般每個SET的容量是有限的，必須及時觀察各SET容量水位及負載趨勢，一方面系統自行進行SET間用戶調度，一方面人為可在必要時進行調度干預。

二、導入自定義 Dashboard 能力

采用 Dashboard 展示以上指標，抽象形成數個作戰視圖。較為常見的 Dashboard 有 Grafana, Kibana 等，我們采用了較常用的開源 Grafana，原因是：

• 非常適合時序展示展示，提供自由的時間選擇功能；
• 易于運維人員自由定制。配置門檻極低；
• 易于適配各種異構數據源, 開發工作量較少。

在原有 Grafana 我們做了以下定制：

• 集成公司 OA 權限控制機制。
• 適配公司內部各監控系統數據源。時序數據庫存儲協議轉換，以有利于 grafana 直接拉取數據，而無需數據轉存，以節約數據存儲成本、獲得較為實時的數據效果。

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圖四：自定義 dashboard

三、引入 AIOps 能力

1. 無閾值監控

在之前多次提及過無閾值監控，在此不做過多闡述。基于統計（無監督）及 基于數據特征、人員打標形成的有監督方法。在此次監控保障中發揮了重要力量。

同時工程上我們做了一些場景導入，我們開發了“云監控助手” 移動端。方便用戶自行一鍵訂閱、退訂指標。獲得了較好的告警觸達準確性。避免告警過多騷擾。同時通過用戶的訂閱退訂動作，形成了用戶的興趣點標簽，為后續的告警推薦、模型訓練打下了基礎。

圖五 - 智能告警配置移動端

2. 智能多維

業務人員關注整體業務大盤，同時業務保障工作是一個相對細致的工作，既要保障大盤穩定性，也要隨時診斷導致各種業務異常的根因，現場如戰場，故障場景下，早一秒鐘獲得根因，就能早一秒鐘修復故障，減少損失，多維分析方法是非常快速的問題分析方法，舉兩個例子：

1）客戶端質量

客戶端問題一般出現在：無法登陸、卡慢、無法退出、無法發言、異常中斷等。這種情況下，一般根因上可能與客戶的地域、運營商、客戶端版本相關，利用智能多維較為容易找到客戶端根因匯聚。

2）后端 API 質量

后端 API 質量主要出現在服務間調用，騰訊云用戶API主要表現在WEB端調用后端和用戶應用調用騰訊云。一般根因上可以出現在用戶調用方式（API/WEB），地域、產品、命令字、版本等層面。通過智能多維能迅速找到匯聚。

多維根因分析實現流程如下：

• 統一業務指標上報，抽象Fields（指標） 與 Tags（維度） 上報至集中存儲, 相關技術選型有 Druid, InfluxDB, Prometheus等 。
• 抽象業務關鍵指標， 集中監控關鍵指標。
• 通過無閾值/有規則檢測方法獲得業務異常指標曲線。
• 獲得異常期間故障根因維度。常用算法：決策樹、Adtributor 等。

圖六 - 多維根因分析

3. 告警相似性

經過告警檢測后，產生的告警量可能還是不少，能對告警進行合并顯然是非常重要的需求，我們其中的一個解決辦法是先通過聚類算法對各告警源進行聚類（采用one-pass clustering, k-means等方法)，各告警間的距離可以采用 Pearson 相似性公式獲得。

該方法能獲得較好的相似性效果，減少對人員的告警騷擾。

圖六：具有高度相似型的兩個指標

03 用戶反饋分析

用戶反饋分析的技術在騰訊內部已經相對成熟了，在2015年前后就已經相繼推出一些反饋分析功能。對于海量用戶反饋分析，此方法相對比較有效。

較為常見的處理方式是：

• 產品增加投訴入口，用戶的反饋通過接口上報至指定位置。
• 將投訴信息分詞，分詞方法很多，不再詳述。
• 分析詞頻，通過無閾值監控，對突增詞頻做重點分析處理。

但另一方面此類旁路監控，已經相對滯后。最有效的辦法是在問題發生前就解決它，而不是引起投訴后。

04 小記

隨著業務的發展，技術越來越中臺化，業務質量保障越來越重要，如何有效破除數據煙囪，形成統一視圖？監控的本質是數據，如何利用這些數據，及時發現業務問題、有效診斷業務問題，是監控的關鍵目的所在。