“若產品能夠在人格層面與用戶建立關聯，則能夠更好地促進使用過程中產生積極正面的情緒，形成愉悅的記憶，繼而促進用戶的使用意愿、包容度和信任。”

——唐納德·諾曼

這位認知心理學領袖，工業設計學科先知、交互體驗圖騰級別的人物，強調一切設計都應該有趣、令人愉悅。要從人的思維和感官層面來考慮，他的4冊《設計心理學》、《情感化設計》等著作至今都是設計專業必讀書目，同時也是我們公司設計師以及產品經理的必修課，為我們打造智能語音助手指引了方向。

前三篇文章，依次拆解了【意圖理解】、【服務提供】、【交互流暢】三個維度，如果這些維度的各個評測指標全部達標，即是一款水平線以上的智能語音助手，但是距離“令人愉悅和興奮”還少了一個維度，即——人格化。

 

影視作品的諸多機器人形象往往都深受大家喜愛，瓦力，機器貓，大白……它們都擁有一個鮮明生動的“人設”，與它們的互動充滿了期待與想象空間。

但是如果沒有了人格化的表現，那么往往會非常尷尬。此處可以拿人做一下類比。

好，下面有請，NBA兩屆最佳防守球員，在NBA兩只球隊獲得總冠軍并2次捧起FMVP獎杯，前段時間又在2020年捧起全明星賽AMVP的當紅炸子雞——Kawhi Leonard發表自己的獲獎感言。

 

算了，這個哥們無論是開心還是難過，都是一個樣子。

就算是發表獲獎感言，也沒有什么表現力，所以我們都不記得他說了什么。

要知道，這哥們職業畢竟是個打籃球的，核心考量點是能否幫助球隊贏球。也就是說，性能十分優秀，但是人格上并不討喜。

這個擱在當下的很多智能音箱上，也是一個情況。大廠制造，資源齊備，各個性能表現都十分優秀，同一個時期的產品，硬件配置，技能，語音交互表現差不太多。

自然語言交互出現之后，人類可以按照自己的習慣需求去使用工具，同時在對話式交互的過程中，為智能語音產品打造一個恰到好處的“人格化表現”，同樣也是一個非常重要的命題。

這個維度，重點考量智能助手在人格化程度上的表現。

【人格特質】(1)情緒豐富度

喜怒哀樂悲恐驚，考察智能助手的情緒豐富度。

 

現在的語音助手大多是一個工具型產品，并基于此，努力附加人格化。

高德語音導航這個工具的使用體驗無疑是做得令人愉悅的，與它們的互動充滿了樂趣。

 

床前明月光，我是郭德綱，前方直行，前邊路口有丈母娘

友情提醒：副駕駛坐的如果不是原配，建議您上橋右拐趕緊跑，出點兒事我們可不管

前方有急轉彎，它急你別急，請把駕駛模式從偶像派切換到實力派

前方有違章攝像，趕著照相就別在這了，忒貴!

我是羅永浩，你鎮定一下，我們要出發了;

前方有急轉彎，你聽明白了嗎?是急轉彎，可能是東半球最急的急轉彎;

你已超速!你家里知道你這樣開車嗎?

導航結束了，快下車吧，咱們又不是沒下回了，啊，聽話;

而在實際的業務中，用戶在與助手互動的過程中，我們很難做出類似的設計。

原因如下：

用戶在選擇高德地圖語音包的那一刻，就已經管理好了預期。而用戶首次使用我們的助手，并沒有一個預期管理。有些地方玩梗，不懂的用戶會莫名奇妙，甚至會產生對某類群體的冒犯。所以只能選擇面對大眾的那種商務范，或者是客服范最為安全。

客服范兒、商務范兒，意味著職業化，恐怕只能有存在積極情緒，很難有消極反饋，往往只存在任務完成時候的喜和樂。

網速卡頓了，助手要不要怒?查詢速度比較慢，要不要跟用戶一起吐槽?如何吐槽?天氣下雨影響出行，要不要跟用戶一起吐槽?如何吐槽?用戶的提出的無理要求，敢使用什么程度的調侃?

你要知道職業范的人，最好不要有消極情緒，也不要隨意調侃，甚至是自黑。

一旦選擇了職業范，往往設計就比較局限了，安全的做法就是只能保留積極情緒。

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中規中矩是安全的，但是似乎少了一些人物的弧光。

高德的處理方案，當用戶熟悉了以后，讓用戶做選擇，自己管理自己的預期，也許是一種解法。

【人格特質】(2)情緒表現力

前者說的是情感的豐富度，此處考察的是，在表達情緒時的表現力、感染力。

假設情緒方向是喜怒哀樂悲恐驚的話，如何表現，什么力度才是合適?

筆者能列舉的計算機表現方式：文字、表情、語音、音效、圖像、光效、甚至是機器人的肢體動作。這些方式，疊加的越多，其表現力越豐富。

一個人表達憤怒的時候，應該是，怒目圓睜，中氣十足，嗓門嘹亮，手舞足蹈，帶著某種BGM，口吐芬芳……拿計算機類比人類，盡可能多的添加表現吧。

內容方面非常考驗對文字的敏感度，這事確實是需要一點天賦。

演員亦是，作家亦是，產品設計亦是……

要能證明自己可以做出好的情緒表現力，關鍵場合才能給用戶帶來深刻印象。

【人格特質】(3)人設一致性

人設一旦定義，其行為習慣、音色、語速、語言內容表達一定要保證符合一致性。

孫悟空和豬八戒、和珅和紀曉嵐、樂嘉和孟非、羅永浩和郭德綱、奇葩說的幾位導師，他們都是有著獨立人格的個體，具備非常鮮明的人設。

在面臨問題時候的表現，其價值觀，語言表達方式，邏輯順序，所處利益立場一定要基于此前的人設表現，合理化，雖然每個人都是一個復雜的個體，但是大體也是在一定的范圍值內波動。如此的人設，才可以立得起來。

放到智能語音助手的邏輯上，音色和語速往往上基于同一個聲音模型設置的，此處是較容易保證一致的，而難點是在于語言內容層面的呈現。

當人類提出一個當前智能助手無法滿足的需求的時候，助手應當如何回應?

很抱歉!暫時不支持這項服務，我可以幫你做點其他的……

唉嘿，這個人家目前還做不到耶，不過人家會努力學習噠，爭取早日為主人服務

這個能力我不會，老娘才賣不到200塊，別成天想著要這要那的。

這就是屬于不同的人格表達出來的話術，如果頻繁切換，就會出現人設不一致的情況，在塑造角色個性上是失敗的。

早年春晚蔡明和郭達的小品《趣話機器人》，可以切換各種各樣的模式，但模式一亂，就非常糟糕了，看過這個小品的同學應該有印象(暴露年齡系列)。

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【人格特質】(4)情商/共情表現

情商和共情能力屬于高階能力，根據用戶的描述，響應對應內容。

 

“共情”是人們把自己真實的心靈感受，主動投射到自己所看到的事物上的一種心理現象。

簡單來說，“共情”就是一種感受，站在別人的角度上去思考問題，是必備的溝通能力之一。

相信玩過《戀與制作人》的同學會更有感觸。

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人類的共情行為，先感受和觀察，然后做出回應。

擱在計算機這邊也是同理。

 

如何成功識別用戶的情緒狀態?

各類元器件負責收集，各類技術負責解析。

就目前的視覺識別分析，音軌分析，文字理解，甚至是腦波信號采集，是可以做到情緒以及對應程度的分析的。

把你的用戶，當成你的另一半對待即可。

用戶開心雀躍，助手如何做共情反饋?

用戶悲傷失落，助手如何做共情反饋?

用戶焦慮苦惱，助手如何做共情反饋?

……

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共情能力，屬于典型的被動技能，考驗天賦，有共情能力且情商高的不用教，沒有的話也教不會。屬于典型的提要求容易，而實際業務中做起來也挺難總結什么方法論，選團隊里面最具備天賦的人處理共情決策工作，相信在某些場景，一定會帶來不一樣的體驗。

用戶少有情緒波動的時候，而當用戶發生劇烈的情緒波動(狂喜、大怒、悲傷)的時候，如果助手能夠表現出一些感同身受，并且與其發生同等頻率的情緒共振，你自然可以贏得對方的心。

 

共情表現這一個點，其實無形之中考量了前面各個維度的能力。

【人格特質】(5)用戶印象

產品能夠管理好用戶的心理預期，并成功塑造一個形象。

通俗來說，助手在用戶心中是一個怎樣的品牌印象。

在過往，品牌的塑造需要產品，運營，市場，商務、品牌、渠道等各個部門花費大量的精力的去曝光和維持。

而如今，對話式交互則擁有更多的機會，人格化表現更為容易。

目前來看，市面上出貨最多的當屬智能音箱了，用戶與這些智能音箱的互動相較于傳統的硬件產品發生了質的改變，因為語音對話這種擬人化的交互形式，更容易附著人格，繼而去傳遞品牌印象。助手出現在其他的智能硬件上，也僅僅是時間問題。

在實際的使用過程中，偶爾因為音箱的一些俏皮話讓自己笑出聲來，這種使用過程中產生積極正面的情緒，形成愉悅的記憶，繼而促進用戶的使用意愿，提升包容度和信任。

筆者的公司也為團隊買了很多的智能音箱，筆者團隊過往也體驗很多產品，如：騰訊叮當、小度在家、小愛同學、天貓精靈、獵豹小豹、海爾小優、(Rokid)若琪、喜馬拉雅的小雅、亞馬遜的ECHO、狗尾草的琥珀等等。

各種音箱的定位不一樣，大廠的往往大而全，小廠則具備一些獨特感，比如家電控制、音樂/視頻內容提供、導購電商、情感陪護類等等。

諸多音箱中，人格特質的表現塑造的大同小異，大多數音箱的表現還是功能性，商務、服務范兒的狀態，體驗過了，不過爾爾，難留深刻印象。

能給我帶來比較多歡樂的，印象比較深刻的還是小愛同學。

事先聲明：筆者非米粉，也無任何利益關系，而是真心覺得做得好，就值得表揚!

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《參與感》早就明確了大基調，如今小愛同學的表現則是一種延續。

公平公正的說，各個音箱在滿足基本的一句話明確需求的時候，大家的表現幾乎是一致的，而小愛在一些非業務場合的情況下，各種花式懟人，吐槽，講段子，自黑，這一點，大家在抖音，B站搜索，會發現很多UGC的內容，而這類往往又可以給產品帶來二次品牌傳播，增加品牌印象。

 

這中間的差別是：滿足需求的時候，大家都是一致，而在其他的場景下，小愛的人格化表現實在是太有優勢。

相比市面上大多數音箱都是毫無個性塑造，努力塑造出一種商務范兒，小愛同學把自己塑造成一個情感豐富的逗比形象，這種討喜的人設，往往在未來擁有更多的容錯性，用戶的寬容度極高。

相比一個無趣的傭人或客服，筆者更希望一個擁有傲嬌情緒，更貼近普羅大眾，甚至有些毛病的小可愛。

當遇見難處/表現不佳的時候，小可愛可以撒嬌，耍賴，賣萌，抖機靈等方式回應，用輕松的方式避免尷尬，用戶覺得你過往就是這個樣子，既然回復很討喜，也就罷了。

而你一開始就商務范兒，客服范兒，謙良恭儉讓并努力表現出自己職業化和靠譜，一旦出現那么幾次不靠譜的時候，巨大的落差，會讓用戶認為你是人工智障。

既然各家音箱的正常業務(點歌，控制其他硬件等)表現都差不太多，我為什么不選一個給我帶來各種快樂的助手呢?

小愛的這種人設選擇，給筆者留下了非常良好的印象!

如果我們做的產品，當用戶體驗一段時間后，還留不下什么印象，那是一件非常失敗的事情。

與其更好，不如不同!

階段性結尾

 

其實在寫這個維度，筆者有點尷尬，因為寥寥幾句就能夠定義明白。但在定義了是什么(what)之后，筆者努力為大家帶來一些思考。

• 情緒要豐富，如何處理及應用消極情緒呢?
• 情緒表現力要強，如何把握min到max之間的分寸?
• 如何做人設選擇，反饋如何保證一致性?
• 要有情商/共情表現，如何識別，如何反饋?
• 如何給用戶留下印象，塑造品牌?

在【人格特質】這一塊維度上，是需要一些天賦的。正如，即使是大多數人即使是拿著最優秀的劇本也無法在鏡頭前做出如同papi醬那種表現力的效果。

 

【人格特質】的5個指標均是相互關聯而又獨立存在的，提要求容易，而實際業務中做起來也挺難總結什么方法論。

在塑造AI的性格上，特別依賴經驗，情商，娛樂精神，懂心理學，閱讀廣泛，文藝范，感情細膩，對文字敏感……而這些東西，需要積累，需要天賦。

• 網絡不好的時候，其他助手反饋網絡繁忙，無法成功加載固然沒什么錯，而處理成哎呀呀，網絡好像出了點問題是不是更討喜一些?
• 年輕的用戶可接受度較高，在瀏覽奢侈品的時候，隨口一句這個東西不錯，缺點就是有點貴呢，敢不敢賤賤地講個笑話，默默表達貴怎么成了產品的缺點，難道不是你的缺點嗎?
• 當用戶太長地時間沒啟動，開機歡迎語是歡迎回來，還是可以當初買人家的時候小甜甜，如今就牛夫人了，你大概有463個小時沒有跟人家講話了呢，來看看我最近學習了多少新本事
• 有些用戶閑來無事的時候，調侃小X同學啊，誰是世界上最美麗的女人?。除了回復那種爛俗的當然是主人你呀能不能回復，女人……又來了(同時打開硬件的前置攝像頭)自己看吧。
• 當鬧鐘叫醒用戶的時候，內容可以是循環鬧鈴或者是復讀機語音播報，還是可以用各種調侃的方式刺激用戶起床(早中晚內容不一致，工作日和休息日的內容不一致)。
• 很多人自控能力比較差，往往做某件事情的時候，需要人督促和引導，體脂秤肯定可以同步數據給AI，可不可以類似健身教練一樣，或者是毒舌閨蜜一樣用各種話術套路去做提醒，幫助人履行計劃。

類似的場景真的可以想太多太多。

很多情況下，要不要這么做是一種選擇。

而當決定這么做的時候，做得到不到位是一種能力。

在【人格特質】這一維度的提升依靠語言表現力，文字敏感度，是文科生的主戰場。

除了《Her》以外，也給大家推薦一部電影，《黑鏡：馬上回來》，看完再回味本篇文章，相信你會有更多的思考。

 

以上，關于第四大維度的諸多考量點，就此介紹完畢。

至此，四大維度也依次介紹完畢。

謝謝你看到了這里，希望能給大家的工作帶來一些幫助和思考。