美國某電信運(yùn)營商，主營國際國內(nèi)電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、通信網(wǎng)絡(luò)資源及設(shè)施服務(wù)等。憑借強(qiáng)大的綜合實(shí)力，該公司已連續(xù)多年入圍世界500強(qiáng)。

近年來，隨著行業(yè)競爭日趨激烈，該公司開始謀求轉(zhuǎn)型，以降低運(yùn)營成本，提高業(yè)務(wù)效率。

為了改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，公司成立了專業(yè)的RPA技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在客服、財(cái)務(wù)、售后等業(yè)務(wù)中部署了RPA。

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應(yīng)用業(yè)務(wù)

客戶服務(wù)：查找、跟蹤客戶投訴訂單

實(shí)施RPA前

1、員工每天都要跨系統(tǒng)手動(dòng)搜尋并處理客戶的投訴訂單，耗時(shí)費(fèi)力。

2、人工操作可能出現(xiàn)遺漏，投訴處理不及時(shí)，客戶滿意度低。

實(shí)施RPA后

1、 RPA自動(dòng)從CRM和郵件系統(tǒng)中提取客戶反饋，并對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行分類，再根據(jù)客戶設(shè)定，RPA將反饋信息匯總生成數(shù)據(jù)報(bào)表發(fā)送給員工審核。

2、員工審核后，由RPA向客戶發(fā)送反饋郵件，并實(shí)時(shí)跟蹤反饋動(dòng)態(tài)。

財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)：自動(dòng)生成發(fā)票

實(shí)施RPA前

1、收到訂單后，員工要手動(dòng)錄入相關(guān)信息并開立發(fā)票，通過郵件發(fā)送給客戶。

2、手動(dòng)開票耗時(shí)長，業(yè)務(wù)量大時(shí)，員工可能因疲勞導(dǎo)致數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤。

實(shí)施RPA后

1、RPA自動(dòng)為客戶生成電子發(fā)票，并發(fā)送至客戶的電子郵箱。若客戶有紙質(zhì)發(fā)票需求，RPA會(huì)將發(fā)票信息發(fā)送至打印機(jī)。遇到有爭議的發(fā)票，RPA則自動(dòng)將信息轉(zhuǎn)由人工處理。

2、RPA優(yōu)化了開票流程，減輕了員工的工作量，也縮短了開票時(shí)間，提高了開票準(zhǔn)確率。

總體效果

通過實(shí)施RPA機(jī)器人流程自動(dòng)化，該公司內(nèi)部60%的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，大大降低了公司的運(yùn)營成本，提高了業(yè)務(wù)效率，也提升了客戶滿意度。