關上聊天框,李麗回想起剛才與客服的對話。從商品介紹到京東11.11促銷活動講解,對方的回答精簡明了、清晰清楚,當她剛問了一句:這款中老年奶粉含蔗糖嗎?對方不到1秒迅速回應道:“不含蔗糖,糖尿病人也可以放心喝。”

“客服怎么知道我接下來要問的事!”被猜中心思的李麗,抱著試探的心態在手機上打出幾個字:你是機器人嗎?對方很快回應:“是的,我是京東智能客服。”

今年京東11.11期間,京東智聯云自主研發的智能情感客服系統,以一個專業、有情感、會“未問而先知”的客服形象頻頻出現,且能夠在“導購”“客服”“售后”等身份間自如切換,給無數消費者帶來了全新的交互體驗。

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多場景智能預判,客服界的“神算子”

每遇京東11.11大促,網購流量呈裂變式增長,平臺生成海量訂單。面對龐大的客戶咨詢量,智能客服除了提供24小時不間斷的客服服務外,“善解人意”也是衡量客服水平的重要因素。

依靠NeuHub京東人工智能開放平臺提供的語義理解、句法分析等能力,京東智能客服不僅具備全流程全場景的問題解決能力,更具有強大的預判引擎系統,可以通過引入用戶實時點擊流、用戶畫像識別、海量歷史會話等信息,結合DeepCTR體系下的DeepFM和Wide&Deep等算法,預測用戶的意圖,實現“知人心、解人意、講人話”的對話效果。

以一個場景為例。當客戶在京東APP上瀏覽了多款洗衣機的商品信息,智能客服可以根據用戶參數信息和前臺點擊的瀏覽軌跡,立即預判出用戶在尋找的洗衣機參數,是全自動還是半自動、是波輪還是滾筒等;在用戶輸入意圖時,智能客服根據輸入的關鍵詞,聯想用戶想要咨詢的問題。如果用戶輸入意圖卻未選擇訂單,智能客服可以根據聊天對話等信息,預判出用戶可能咨詢的訂單商品;在京東智能客服給出解決性方案后,智能客服可根據上文的意圖以及用戶的參數狀態,預判他們想要咨詢的下一個問題,比如用戶問到“洗衣機的容量有多大?”下一個問題就很可能是“一次可以洗幾件衣服?”

與此同時,京東智能客服還會判斷對話情況和復雜度,幫助部分消費者轉接人工客服,比如“原來可以退貨,現在為什么不能退了?”這些政策的解讀,從而實現人機協同,產生一加一大于二的效果。

溫度、速度兼具,技術護航京東11.11

基于領先的全棧自研AI技術,京東智能客服的預判引擎,不僅能高質量完成貫穿售前、售中、售后、物流等全流程服務閉環,真正為用戶解決問題,更能通過他們的實時點擊瀏覽行為數據,提升問題預測的準確率。例如當用戶長時間停留在商品詳情頁,很可能會咨詢產品的功能作用;當用戶在多款同類型商品中來回跳轉,往往是在進行比價,很可能會咨詢優惠活動;如果查看了商品的訂單狀態,則很有可能咨詢物流進度等等。

利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習、語音交互等AI前沿技術,京東智能客服不僅可以輕松自如面對千人、千面、千景,助力品牌營銷個性化、專注化,同時為消費者帶來有溫度、有速度的服務體驗。據數據統計,今年京東11.11全球熱愛季,自10月21日開啟預售以來,消費者購物熱情高漲,京東智能客服提供全天24小時客服服務,累計服務次數超過8000萬次。京東智能在線情感客服每日“接單量”較往年同期成倍增長,即便在極限高壓情況下,依然保持了100%的系統可用率,解決了海量的用戶咨詢。

當前,京東正在進行從零售到“以供應鏈為基礎的技術和服務企業”的戰略轉型,京東智聯云“有情感、有溫度”的智能客服,已經歷7年千錘百煉的技術打磨和京東618、京東11.11等高壓實戰場景的考驗。未來,京東智聯云將繼續加大對AI技術的投入,不斷升級迭代,滿足更多場景需求,助力更多企業客戶服務能效提升與全面數字化升級。