近日，京東零售云全流程客服系統-“京談”經過升級迭代正式對外呈現，作為從京東零售生態、物流生態中成長發展起來的客服系統，將為企業級客戶“量身定制”全場景解決方案，著力提升企業客服運維的快捷性、安全性與智能化水平。

打造全鏈路智能客服方案

過去數十年，國內客服系統發生了巨大變遷，經歷了從第一代電話客服系統、第二代PC網頁在線客服系統到第三代智能客服的跨越式發展。在數字化時代，信息瞬息萬變、場景全面交互，智能客服成為當下的新風口。

目前，京東物流950616主熱線呼入業務，已全部遷移到物流平臺。隨著基于京談客服系統的智能語音、智能路由分配等策略的深入應用，今年京東618期間，全國億萬消費者感受到了更加貼心的物流配送服務。

在京東零售云技術的全面賦能下，京談客服系統積淀出語音通訊、文本通訊、網絡電話和智能應用四大核心功能。在協調企業各部門各項工作方面，京談客服系統通過搭建企業全場景在線的即時通訊平臺，滿足了企業內外部各種場景的通訊訴求，加速問題解決，提升工作效率。為了進一步拓展溝通場景，京談客服系統還為企業提供基礎文本通訊工具，滿足文字溝通交流需要。

通過開展網絡電話及可視化IVR（互動式語音應答）的通用性改造，京談客服系統為客戶提供了強大的網絡電話服務，具備中轉及智能外呼功能，可承擔消費調研、信息通知、客戶回訪等流程化工作，提升呼叫中心服務效率。同時，京談客服系統還結合各企業客服場景與大數據深度打造的語音、文本服務機器人，為企業提供個性化的智能應用。

基于多年以來深耕電商行業積累的豐厚經驗，京談客服系統擁有顯著的技術優勢，不但可提供售前、售中、售后全場景及PC、WEB、APP、小程序等多渠道在線接入服務，還通過與外部伙伴的合作積累了一定的開放經驗。當前，京談客服系統已擁有自主產權的CTI和在線產品，形成了面向客戶、整合多種接入方式的聯絡平臺，使用維護更加簡單方便。

在新零售場景的智能化改造浪潮中，京談客服系統還支持網絡電話、可視化IVR通用性改造，進一步滿足電商、物流等行業適用性。同時京談客服系統AI能力接入質檢平臺，可打造行業領先的智能質檢應用。

助力客服行業效率大提速

京談客服系統針對中小企業提供標準化云SaaS產品，接入快速，部署成本低，能有效發揮商業模式優勢。針對大型企業提供私有化部署，提供開放的API接口，用戶可以快速和業務系統進行整合。目前，京談客服系統已全面支撐京東商城、京東物流等客服業務，有大規模通話量實戰經驗和檢驗，有較高的穩定性和成熟度。

在外部伙伴賦能上，京談客服系統具備為大型企業部署呼叫中心的實戰經驗，在服務外部客戶方面表現出色：京談客服系統承接了網銀在線智能外呼業務，承擔每日過百萬量的外呼人物，節省數千人力成本；京談客服系統更為書聲科技打造了前置在線機器人，可進行在線客服的服務預處理與人工坐席，分流客戶自助處理業務場景。

未來，京東零售云京談客服系統，將進一步圍繞企業客服中心職能定位，推動各項數據互聯互通與有機銜接，加大前沿技術在行業智能升級方面的深度應用，為智能客服領域的未來發展提供更有價值的參考與借鑒。