許多年以后,當我們回想起2020年時,一定會記得,在這一年里,有兩件大事深深影響了中國,甚至全世界:一個是莫名暴發并席卷全球的新冠肺炎疫情,另一個是中美貿易摩擦加劇導致的全球經濟變局。它們給我們的生活方式、企業的商業邏輯、很多國家和地區的產業形態都帶來了廣泛且深遠的影響。

　　企業數字化提速正當時

　　隔離、遠程、制裁、斷供……面對困境,很多中小企業受到重創,不得不黯然離場。然而,凡事都有兩面性,這一系列困境也倒逼著一些企業想盡一切辦法,去尋找其他可以替代的方式和工具。于是,帶有連接屬性的互聯網成了所有企業不可中斷的“生命線”,而已經在國內發展數十年的信息技術似乎也從來沒有像今年這般受到企業的認同和迫切的渴求。

　　在企業層面,埃森哲發布的《2020中國企業數字轉型指數研究》表明:有11%中國企業的數字化投入已轉化為出色的經營績效,其數字能力既為企業在危機中的運營提供了韌性,又為企業創新業務在危機后開辟了新的增長空間;而且,在疫情后,中國企業數字化投入的意愿也產生了變化,企業高管希望更加務實地推進數字化轉型。有85%受訪高管表示,希望能在未來一年內看到數字化轉型的回報,獲得新產品和服務的預期利潤,提升客戶滿意度,擴大市場份額。

　　在政策層面,我國加快以“新基建”為主,構建科技內循環生態,國家部委出臺多個相關政策支持企業數字化。工信部提出“要集聚一批面向中小企業數字化的服務商,培育推廣一批數字化平臺、系統解決方案和服務”;發改委聯合有關部門啟動“數字化轉型伙伴行動(2020)”;國家十三部委聯合提出“支持新業態新模式健康發展……打造數字經濟新優勢”。

　　在資本層面,自下半年以來,幾乎所有與云計算技術相關的股票都受到資本的追逐和熱捧,股價一路飆升,還有很多企業服務供應商陸續公布了新的融資消息。

　　這些舉措和現象無不彰顯了我國企業的數字化進程正在加快。

　　數字化應以客戶為突破口

　　在銷售易創始人兼CEO史彥澤看來,在下一個節點上,企業數字化轉型應該以客戶的連接和客戶的數字化作為突破口。企業要去理解客戶、研究客戶,變成“以客戶為中心”運營的組織。

　　因為如今的中國經濟已經由高速增長階段,轉入高質量增長階段,各個行業的競爭都趨于白熱化,過去那種“追風口、賺大錢”的機會已經越來越少,絕大多數中國企業都進入了賺辛苦錢、賺慢錢的時代,精細化的管理將成為企業的核心競爭力。而企業要做到精耕細作,就要從原來對產品的關注,轉為對客戶的關注。

　　史彥澤進一步解釋到,企業以客戶為中心,就要讓客戶與銷售、營銷、服務、生產、制造、財務各個環節結合,深度洞察客戶,理解客戶需求,根據客戶需求提供更好的支持和服務。在此基礎上,用戶轉化、精準服務、品牌滿意度、忠誠度等環節都將實現很大的提升,這將成為企業在下一個節點上能夠實現規模增長的核心要素。

　　連接不限于B2B,還有B2C

　　為了滿足全行業企業深度連接客戶的需求,銷售易在近日推出了服務to C行業的、以CDP(客戶數據平臺)為核心的消費者洞察體驗套件,將CDP的底層數據與分析能力和DMP、營銷自動化、企業微信、積分商城等業務模塊的軟件能力進行整合,為C端企業客戶提供從“品牌感知-興趣-交易-服務”的全周期服務。該套件涵蓋了從流量運營、營銷自動化、消費者洞察與體驗管理到忠誠度管理的綜合大數據與AI應用系統,可以幫助品牌企業成就與消費者的超級連接,構建流量護城河,激活業績增長。

　　史彥澤坦言,在從B2B擴展到B2C的轉變中,銷售易也面臨著很大挑戰,因為二者的關注點有很大差異。在B2B業務中,客戶關系管理是以銷售驅動為主體的;而在B2C業務中,重點不是銷售,而是營銷,從營銷獲客到轉化、再到售后服務的全鏈路中,營銷占了很大一部分,此外,對于消費者的畫像和洞察也是不可或缺的。

　　據悉,該套件是銷售易與老朋友、同時也是投資方的騰訊在產品上進一步深化合作、產生“化學反應”的結果。在此次合作中,銷售易后端流程管理的能力,與騰訊的C端用戶體驗和前端連接的能力,形成了優勢互補,強化了銷售易的外部連接能力,打通了B2B2C的業務前端。

　　目前,該套件已經在零售、文旅、商超及美妝等to C行業企業中成功應用,有效幫助客戶形成了圍繞消費者全生命周期進行的管理體系。

　　雙中臺,給客戶雙倍的支撐力

　　銷售易在同期推出的還有雙中臺型CRM。借助“業務中臺”和“數據中臺”的組合,銷售易可以為企業提供全觸點的客戶連接,以及從引流獲客、銷售轉化、售后服務到忠誠度管理的360度客戶旅程數字化支持。

　　史彥澤表示,這種能力是上一代CRM與新一代CRM的差別。不同于只關注企業內部業務流程的上一代CRM產品,也就是“信息化的CRM”,銷售易打造的是數字化的CRM。

　　數字化的CRM要能幫助品牌企業連接消費者、經銷商,甚至能通過IoT技術連接產品和設備,這是一種全新的客戶關系管理,不僅僅是對客戶進行記錄,還要能通過微信、小程序等工具與客戶直接連接。它運用了社交+移動+IoT+大數據+AI等信息技術的能力,從局限于企業防火墻內部的客戶關系管理延展到防火墻外部,不僅能支撐企業內部業務流程,還要能支撐客戶數字化,支撐企業與客戶的連接與互動,是以人和關系為導向的CRM。

　　“業務中臺是以PaaS平臺為基座,用到了中臺的‘組件化’概念,因為銷售易天然就是組件化的。”史彥澤強調,在過去的幾年中,銷售易投入了大量的資金和人力去做PaaS平臺,而PaaS平臺最大的特點就是上面的應用都可以變成組件,如營銷、導購、銷售轉化、售后服務、全渠道客服、工單、維修等組件,都可以像樂高玩具一樣,放在PaaS平臺上面。各個不同的行業可以根據自己的個性化需求,采用不同的組件,構建自己的客戶數字化CRM,而無需重新開發。

　　史彥澤指出,這是CRM廠商為客戶賦能的方式,讓客戶可以構建自己的私域流量。“其實互聯網本來是去中介的,但是由于傳統企業的數字化能力薄弱或起步太晚,客戶和流量都被像中介一樣的互聯網平臺吸走,中介平臺從中賺取了大量利潤,傳統企業自己的利潤反而越來越薄。好在現在大家已經意識到了構建私域流量的重要性。銷售易希望可以為這些傳統企業賦能,這也是銷售易的價值和使命。”

　　國際化服務能力加持國產化替代能力

　　據透露,肩負著使命感的史彥澤在初創銷售易之時,就把發展目標定為“成長于中國的世界級企業服務商”。

　　近年來,隨著大環境的變化,越來越多的中國企業開始進軍全球市場,越來越多的外國企業也開始進軍中國市場,為支持這些出海企業和來到中國的跨國企業的數字化管理需求,銷售易也在不斷布局和完善自己的國際化服務能力:

　　銷售易先后推出了多語言、多幣種、多地域的國際化能力;面對海外訪問速度和覆蓋范圍的挑戰,將國際業務服務器部署在新加坡,承載了東南亞大部分地區的第三方國家數據中心存儲量,用大量的出口帶寬保證了全球的訪問速度;通過Anycast公網加速,覆蓋全球的動態加速網絡,大幅提升全球業務的公網訪問體驗,實現IP傳輸的質量優化,提升云上應用的服務質量;近日還與國際咨詢機構合作進行GDPR合規提升,銷售易很有可能成為國內第一家符合GDPR標準的國產CRM廠商,以更專業、更安全的產品為更多中國企業出海保駕護航。

　　而且,銷售易已連續四年成為唯一入選Gartner銷售自動化魔力象限的中國CRM廠商,在多項能力指標上超越了國際廠商,是2019年度本象限內全球營收增長率最高的CRM廠商之一。

　　綜上不難看出,銷售易已具備了支持國際化業務的能力,而市場的反應顯然更具有說服力。

　　目前銷售易已經在制造業、軟件、高科技、互聯網、汽車、金融、零售等to B+to C全行業中積累了深厚的技術實力和豐富的實踐案例。從創立至今,銷售易持續服務了聯想集團、上海電氣、沈鼓集團、WPS、中外運、分眾傳媒等眾多500強企業。2019年以來,銷售易還為海康威視、滴滴等數家國內高科技龍頭企業提供了世界級的產品與服務。

　　尤其是業務遍布全球的海康威視,為了更好地開展海外業務,選擇了銷售易作為其國際營銷eSales項目的合作伙伴,取代了已經使用多年的Salesforce。經過三個月的實施,銷售易服務團隊將CRM主要業務功能從Salesforce成功切換到銷售易平臺,項目順利上線,有效支撐了海康威視的海外運營體系。

　　成熟的行業解決方案與平臺能力、出色的創新能力,以及與國外CRM相比極高的性價比,讓銷售易成為了CRM國產替代的最佳選擇。

　　面對企業的數字化需求,銷售易已在CRM領域深耕了9年,通過不斷將社交、移動、AI、大數據、物聯網等新型互聯網技術引入CRM,打造了全面的、360度的、全生命周期的客戶關系管理解決方案。史彥澤笑言:“經過9年時間的打磨,銷售易剛好站在了中大企業的門口。”未來銷售易仍會繼續秉承“以客戶為中心”的理念,順應數字時代的趨勢,不斷提升自身的實力,為中國乃至全球企業提供更全面、更優質的數字化體驗與服務。“我們知道,想要做好一款云計算產品并沒有捷徑可走,只有踏踏實實的把產品、技術等基本功練好。我們要做時間的朋友,只要方向對了,就不怕路遠。”史彥澤篤定地說到。