聊天機器人的加入，可能會帶來革命性變化，它們會24小時不停歇地等待客戶的詢問。不過，許多人不贊成這項發(fā)明(這些人中既有提供服務(wù)的人也有接受服務(wù)的人)。他們更喜歡傳統(tǒng)的人工方式。一方面從心理上來說，大家感覺同機器聊天有點冷冰冰;更重要的是討論話題的時候聊天機器人可能跟不上(回答不了)你。

是時候找人工智能(AI)聊天機器人改善客戶體驗了。今天就讓我們一起來探索聊天機器人及其應(yīng)用世界。

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聊天機器人能代替客服嗎?

當你從電腦或手機應(yīng)用程序中提出你的問題，得到一個響應(yīng)時，這種對話類型就是聊天機器人。在聊天界面里，聊天機器人圍繞用戶的問題進行溝通、聊天。

聊天機器人通常有兩種類型：基于命令的聊天機器人和基于人工智能的聊天機器人。它們能夠理解你的問題并根據(jù)問題提供相關(guān)信息。有什么差別，讓我們舉個例子。

你想知道一家餐廳幾點關(guān)門。在這種情況下，命令聊天機器人會回答“我們今天晚上10點關(guān)門”。而AI聊天機器人會顯得更自然，會回答“你好(你的名字)，我們今天晚上10點之前開放。天氣很暖和;門口車位充足。”

以上兩種情況的區(qū)別在于，AI聊天機器人更人性化。所有這些都是在NLP(Natural Language Processing 自然語言處理是人工智能的一個子領(lǐng)域)的幫助下完成的。AI聊天機器人支持自動解碼人類對話，通過準確理解上下文來回答客戶的眾多問題。這樣，用戶感覺他們是在和一個真實的人聊天，而不是和一臺機器聊天。

基于命令的聊天機器人:它在匹配查詢的上下文和答案后給出回復(fù)。這意味著這些類型的聊天機器人無法創(chuàng)建自己的內(nèi)容，并且依賴于回復(fù)數(shù)據(jù)庫。你不能指望這個聊天機器人能完全準確地回答不同的問題。基于模板搜索或動態(tài)搜索，命令聊天機器人可以相應(yīng)地理解用戶的問題。

基于人工智能的聊天機器人:是聊天機器人的最新創(chuàng)新，通過NLP技術(shù)，這種類型的聊天機器人能夠更有效地回答含糊不清的問題。它還可以通過過去的經(jīng)歷中汲取經(jīng)驗，不斷更新自己。

總的來說，這兩種類型的聊天機器人各有優(yōu)缺點。一方面，基于命令的聊天機器人在其知識庫中支持無錯誤的答案?；谌斯ぶ悄艿牧奶鞕C器人更傾向于用自然語言給出答案。你可以自己決定你最喜歡哪種類型的。

聊天機器人能否取代客戶專家?

我們將升級問題，這是一個爭論不休的話題——聊天機器人能否取代客戶支持專家。是的，機器人是一個完美的解決方案，可以迅速解決簡單和基本的問題，并隨時可用。但異常查詢和更復(fù)雜的問題并不拿手。這些問題需要轉(zhuǎn)移到專家身上。某些時刻人工代理最適合處理用戶的復(fù)雜對話，特別是當用戶感到沮喪，不想與機器交談或聊天時。人機協(xié)同是最佳解決方案。

聊天機器人的好處

這里列舉聊天機器人的優(yōu)點，你可以自己斟酌是否可以用到你的業(yè)務(wù)中，如何使用。

即時服務(wù)：等待別人回答你的問題對許多人來說是令人沮喪的。它也會對你的品牌形象產(chǎn)生負面影響。使用聊天機器人，您可以最大限度地減少等待時間，并及時回復(fù)客戶的疑問。

無論是凌晨2點還是凌晨5點都有回應(yīng);哪怕是最忙碌的時候也不會占線。全天候響應(yīng)功能吸引了許多企業(yè)采用聊天機器人。通過從歷史對話中汲取靈感，聊天機器人可以解決任何查詢，精通于解決最基本的任務(wù)，比如回答有關(guān)賬戶余額的基本問題、提供有關(guān)服務(wù)的信息、修改你的聯(lián)絡(luò)方式等等。

有效互動：它們可以對客戶體驗進行個性化設(shè)置。通過處理客戶對話中產(chǎn)生的信息，與客戶的互動個性化。舉個簡單例子，它們能夠記住你是誰，記住你曾經(jīng)遇到過什么問題。這樣你就不必重復(fù)情況介紹，直接切入主題。

無壓力管理：也許你不會相信，但在某些情況下，它們可以判斷出人類的情緒，如憤怒、恐懼、疑惑或幸福等。但永遠不會被負面情緒影響。

品牌美譽：毫無疑問，聊天機器人會成為你的品牌文化最忠實的擁護者，并在每一次互動的過程中潛移默化的影響客戶。(這里要強調(diào)不是要給客戶推送品牌廣告。及時、高效解決客戶問題，滿足客戶需求，是每個品牌力求表現(xiàn)的。)

激勵員工：可能人工智能的存在會讓員工產(chǎn)生一種即將失去工作的恐懼，因為人工智能具有模仿人類行為的強大能力。令人驚訝的是，這將鼓勵您的員工表現(xiàn)更好，這將自動提高您的生產(chǎn)力，并導(dǎo)致更多的利潤。

不斷學(xué)習(xí)：在人工智能的幫助下自動提高聊天機器人的質(zhì)量。這意味著隨著時間的推移，聊天機器人會給客戶更多的最佳答案。只需升級數(shù)據(jù)，就可以回答與同一主題相關(guān)的其他復(fù)雜問題。所有信息都將添加到聊天機器人的知識庫中。這個過程效率高得驚人。想想如果教會一個人需要多長時間?(聊天機器人不僅自己能夠?qū)W習(xí)，還可以用于教育，未來教育：AI能讓我們更聰明嗎?)

AI聊天機器人的問題

數(shù)據(jù)安全：對于幾乎所有AI產(chǎn)品來說，數(shù)據(jù)安全都是需要重視的問題。在與AI聊天機器人互動的過程中討論了很多敏感信息，如果它收集的所有這些數(shù)據(jù)都在內(nèi)部共享，那么出現(xiàn)錯誤的風(fēng)險就很高。泄露敏感數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致許多刑事犯罪。

準確率：使用聊天機器人的另一個缺點是精確度。很明顯，通過了解整個對話的背景，專業(yè)人員可以以最佳的方式給出與復(fù)雜問題相關(guān)的最佳答案。聊天機器人在處理復(fù)雜問題時還沒有那么準確。這就是為什么在復(fù)雜查詢的情況下，需要將整個會話轉(zhuǎn)移到人工的原因。

AI聊天機器人的未來

聊天機器人的作用，以滿足您的業(yè)務(wù)需求為重點。聊天機器人往往對您的業(yè)務(wù)有很多好處。從增強溝通渠道到提高組織效率。很明顯，人類不可能24小時無休的工作，情緒波動和疲勞等因素也存在。機器不受這種東西的影響。除此之外，由于AI聊天機器人一次可以處理數(shù)千個對話，因此整體生產(chǎn)力也得到了提高。

隨著自動化技術(shù)應(yīng)用的加強，從智能城市到智能家居和工業(yè)自動化，你將見證每個人都在數(shù)字化。

盡管聊天機器人還處于初級階段，還有很多完善升級工作要做。但使用AI聊天機器人的企業(yè)數(shù)量將隨著時間的推移而不斷增長。原因很簡單。它可以幫助你節(jié)省時間和金錢。