【51CTO.com原創(chuàng)稿件】客戶關(guān)系管理從概念、方案的提出發(fā)展至今，已在多個(gè)行業(yè)中得到了較為廣泛的應(yīng)用。隨著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步深化、對(duì)CRM的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和對(duì)發(fā)展思路的深入思索，越來越多的企業(yè)采用CRM軟件來增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。CRM在IT、教育等重點(diǎn)行業(yè)的應(yīng)用在持續(xù)向縱深發(fā)展。結(jié)合更多的行業(yè)特殊需求，結(jié)合業(yè)務(wù)與管理實(shí)際，對(duì)產(chǎn)品和方案的要求更為務(wù)實(shí)。紛享銷客作為連接型CRM的開創(chuàng)者，以助力企業(yè)銷售增長為目標(biāo)，對(duì)CRM行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)、在高科行業(yè)的應(yīng)用有著自己的見解。

平臺(tái)化、一體化、行業(yè)化、社會(huì)化和智能化的趨勢(shì)

紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭近日在媒體分享會(huì)上，對(duì)全球CRM軟件發(fā)展的情況發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。

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紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭

平臺(tái)化

羅旭指出，要增強(qiáng)CRM產(chǎn)品的能力，首先就要打造底層的平臺(tái)化。對(duì)于大中企業(yè)來說，平臺(tái)化使得CRM產(chǎn)品有了極強(qiáng)的柔性和配置能力，中小企業(yè)可以基于零代碼，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)配置。對(duì)于大企業(yè)來說，由于業(yè)務(wù)更復(fù)雜，所以需要在平臺(tái)上做個(gè)性化開發(fā)，或者函數(shù)集成，獨(dú)立構(gòu)建等。所以無論是大企業(yè)、還是中小企業(yè)，CRM的SaaS軟件都需要平臺(tái)化。

一體化

在中國，尤其是2B的領(lǐng)域，如果單獨(dú)把CRM某一個(gè)功能做的足夠好，這樣與別的廠商去競(jìng)爭(zhēng)是行不通的。原因有三：生態(tài)不成熟，開放性不夠，業(yè)務(wù)集成成本高。所以，CRM的發(fā)展需要一體化，把前端的營銷，中間的項(xiàng)目管理、過程管理、銷售能力自動(dòng)化（SFA），終端的客戶管理，做整體化的設(shè)計(jì)。

行業(yè)化

羅旭指出，行業(yè)化包括了3個(gè)維度：角色化、小程序化、社交化。角色化和小程序化的匹配，可以解決軟件易用和用戶喜歡使用的問題。

社會(huì)化

通過業(yè)務(wù)通訊化的方式，連接交互組織內(nèi)外，打通信息孤島。

智能化

羅旭認(rèn)為，無論是CRM軟件，還是ERP軟件、HR軟件等，都可以視為傳感器。企業(yè)的商業(yè)行為、組織的管理行為，終究是因?yàn)閿?shù)據(jù)的滲透和網(wǎng)絡(luò)的連接而生。

做深平臺(tái)，做強(qiáng)CRM，做通互聯(lián)，做透行業(yè)

紛享銷客從2015年開始，就一直在堅(jiān)持“做深平臺(tái)，做強(qiáng)CRM，做通互聯(lián)，做透行業(yè)”的路線來構(gòu)建產(chǎn)品，同時(shí)也在搭建AI智能化平臺(tái)。

對(duì)于高科行業(yè)來說，最大的特點(diǎn)是對(duì)營銷的認(rèn)知完整度非常高，對(duì)CRM軟件的一體化要求高。第二是精細(xì)化運(yùn)營的能力強(qiáng)，需要實(shí)時(shí)精細(xì)化計(jì)算不同渠道的獲客成本，投入產(chǎn)出。第三，高科行業(yè)的營銷模式是線上、線下兼顧，且線上的比重比傳統(tǒng)企業(yè)高很多。所以高科行業(yè)對(duì)在線營銷的訴求很強(qiáng)。

紛享銷客在高科行業(yè)首先注重前端獲客，尤其是在線營銷，構(gòu)建To B領(lǐng)域的場(chǎng)景化，專屬在CRM行業(yè)中做拓展。

第二，做通路。傳統(tǒng)的信息管理器（PRM）是在CRM平臺(tái)上單獨(dú)給用戶開一個(gè)賬號(hào)，按照廠商的要求或者政策來做數(shù)據(jù)管理、訂單管理或者做服務(wù)管理。這樣一來，PRM往往僅是把廠商要求的數(shù)據(jù)填寫進(jìn)去，而缺少了業(yè)務(wù)交互和管理的作用。紛享銷客的做法是綜合模式：傳統(tǒng)模式+解耦的互聯(lián)模式。關(guān)于解耦的互聯(lián)模式，羅旭以企業(yè)郵箱為例，只要有通信協(xié)議和地址，就可以發(fā)郵件。但是郵件中如果包括了協(xié)作的內(nèi)容，如審批、業(yè)務(wù)、訂單、電子發(fā)票等，使用起來就會(huì)體驗(yàn)不好，如果企業(yè)郵箱可以獨(dú)立的結(jié)合對(duì)方的企業(yè)郵箱，基于協(xié)議和地址交互連接，就會(huì)非常順暢。所以紛享銷客在做PRM的時(shí)候，尤其是針對(duì)高科行業(yè)，做到了兩套不同CRM解耦交互：基于業(yè)務(wù)協(xié)議，依靠IP的地址，在企業(yè)之間互聯(lián)。

第三，窗口式的互聯(lián)。在中國，企業(yè)軟件一直都是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的業(yè)務(wù)連接模式，而沒有窗口模式。紛享銷客的一個(gè)創(chuàng)新就是連接型CRM：跨組織連接人、連接業(yè)務(wù)、連接伙伴，將CRM的工具屬性進(jìn)化為業(yè)務(wù)屬性，賦能企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中臺(tái)和營銷業(yè)務(wù)智能化。

完成數(shù)億元人民幣F輪融資

前不久，紛享銷客宣布完成數(shù)億元人民幣F輪融資。至此，紛享銷客已經(jīng)獲得IDG資本，北極光創(chuàng)投，DCM創(chuàng)投，高瓴，中信產(chǎn)業(yè)基金（CPE)，華軟投資，金蝶國際等知名投資機(jī)構(gòu)連續(xù)多輪投資，累計(jì)融資十余億人民幣。關(guān)于此次融資的發(fā)力重點(diǎn)，羅旭總結(jié)為三個(gè)方面：

首先是產(chǎn)品。行業(yè)化、一體化、社會(huì)化、智能化的大方向不會(huì)改變，但是紛享銷客的CRM產(chǎn)品會(huì)更強(qiáng)調(diào)1+n的能力，將廠商與下游的代理商和分銷商都連起來，做連接型CRM。

第二，在戰(zhàn)略層面構(gòu)建實(shí)時(shí)交互能力。因?yàn)槊鎸?duì)的企業(yè)越來越大，企業(yè)的需求越來越復(fù)雜，交互就是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，需要把產(chǎn)品自身變得更加利與交互，更易實(shí)施，讓實(shí)施的工具轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)施能力的工具化，實(shí)施的能力要平臺(tái)化。

第三，做好伙伴生態(tài)。目前紛享銷客的生態(tài)伙伴有四個(gè)角色：前端的咨詢、銷售伙伴、實(shí)施伙伴、技術(shù)伙伴。對(duì)于銷售來說，紛享銷客的直營體系比渠道體系大，但羅旭認(rèn)為最合理的方式就是渠道體系比直營體系大，直營更多的是做重點(diǎn)行業(yè)，更多的市場(chǎng)應(yīng)該讓銷售伙伴去做，所以渠道的生態(tài)建設(shè)是紛享銷客的一個(gè)重點(diǎn)。

疫情之下，國內(nèi)CRM賽道迎來了重要的洗禮。紛享銷客將持續(xù)聚焦產(chǎn)品，聚焦場(chǎng)景，在做深PaaS平臺(tái)，做強(qiáng)CRM產(chǎn)品，做透行業(yè)，做通企業(yè)互聯(lián)的基礎(chǔ)上，完善產(chǎn)品國際化能力，強(qiáng)化實(shí)施交付服務(wù)能力；在市場(chǎng)方面將以共贏理念與行業(yè)優(yōu)秀伙伴共建前端咨詢、渠道通路、實(shí)施交付與后端服務(wù)生態(tài)體系。SaaS行業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期，紛享銷客將以此為契機(jī)，開展適當(dāng)行業(yè)整合，進(jìn)一步鞏固產(chǎn)品和服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造力，更好的服務(wù)用戶。

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