10.29日，由紛享銷客聯合多家合作伙伴主辦的2020SaaS產業銷售增長大會順利召開，本次大會以“洞見·增長”為主題，25位大咖匯聚一堂，共話SaaS產業發展趨勢，就先進的方案和技術更好地助力行業企業精益增長展開深入探討。

圖丨2020SaaS產業銷售增長大會

會上，硅谷銷售研究院創始人&硅谷藍圖中國區合伙人蔡勇、 華為云中國區副總裁曹玲玲、神策數據創始人&CEO桑文鋒 、Veeva中國商務產品及本土企業事業部總經理靳越、光速中國助理合伙人 Francis、 Gainsight CEO Nick Mehta、獨立SaaS顧問 &《SaaS創業路線圖》作者吳昊、六要素營銷咨詢創始人&《超級轉化率》作者陳勇、紛享銷客創始人&CEO 羅旭等25位大咖出席了本次會議。

蔡勇：規模化增長需要頂層設計

蔡勇在《2021：規模化增長需要頂層設計》的主題演講中說SaaS商業模式其實是最講究精細化運營的高效B2B商業模式，SaaS企業必須同時做到目標市場份額的高速增長、現有客戶的低流失以及客單價的提升，才能保持SaaS銷售的加速與規模化增長。

實現規模化增長需要多個收入層級渠道的疊加，穩健的規模化增長靠的是體系的能力，規模化增長體系的建立必須是主動的頂層設計的結果。在規模化增長的頂層設計中，進化的漏斗要替換傳統的銷售漏斗，要堅持以客戶為中心，圍繞客戶預期價值設計客戶旅程，進行一體化管理，并基于客戶旅程滿足客戶預期的銷售過程進行觸客設計，體系化提升每次觸客質量。

同時，還要針對規模化增長戰略目標設計最佳商業化路徑，擺脫對明星銷售的依賴，并基于數據的增長，打通整個團隊的認知，分工協作，設計高效的銷售組織。

而對于中大客單價的企業級銷售，打破傳統銷售組織增長瓶頸的關鍵，在于整個團隊理念的進化，圍繞業務細節，運營體系，組織架構的頂層設計，以及使用先進業務元素如精準營銷和挑戰式銷售。

但是關鍵問題在于，在銷售團隊的潛能被擠壓的差不多了之后，企業級銷售需要重構核心理念，疊加SaaS規模化核心理念：打通GTM到運營的整個業務鏈、設計全流程業務運營體系、設計優化GTM模型、使用先進業務元素如精準營銷和挑戰式銷售。

羅旭：未來已來，SaaS營銷的精益增長

羅旭表示，SaaS在美國發展了20多年，取得了巨大成功，與國外動輒市值數千億美金的SaaS公司相比，中國的SaaS起步并不晚，但非常遺憾，超過百億美金的SaaS公司幾乎沒有。

近年來，中國產業互聯網時代已經邁出了穩健的步伐，國產替代、5G基站及終端的鋪設、以及國內云廠商云生態的建設……成為當下大熱的話題，數字化已成為企業發展的必然趨勢。由此，我們大膽預測，未來3~5年，乃至10年，中國的SaaS公司將迎來屬于自己的紅利時代。

數字化浪潮來襲，新形勢下的中國企業一定會獲得超預期的超指數增長嗎?答案不置可否，這是個值得我們深思的問題。

● 增長，更是一種思維、理念與邏輯

談到增長，很多SaaS公司想到的便是營銷，但其實，增長不僅僅是一種能力，更是一種思維、理念與邏輯。互聯網中的簡單邏輯是Y=F(X)，其中Y是輸出，X是輸入，F是函數邏輯。正常來說，當企業想得到一個最大Y值時，便會想法設計讓X變得更大。但如果這個F邏輯不同的話，X和Y之間的彈性也會不同。因此，增長也是同樣的道理，它的邏輯模型可以有商業模型、營銷增長、運營手段、組織發展等多種維度。

對于SaaS商業模式而言，它強調的是用戶有很長的生命周期，是一個持續進行價值創造的商業模型訂閱模式。但我們在商業模型營銷過程當中，往往會忽略用戶的健康度、續費率、前端效率和后端的效率等等。

營銷增長維度，從精益和效率增長的角度，應該是模型性增長和可復制性增長。從精益增長上來講，真正有效率的公司應該從前端市場端就建立自己的效率模型，從獲客成交周期到獲客成本及毛利，都要看自己是否建立了有效的模型。后端強調盈利即毛利的策略，從而讓公司健康、持續的增長。

從運營手段上來講，這個行業中很多企業往往犯一個錯誤，即與客戶簽3~5年的商業合同，但其實這不僅是在透支自己的未來，客戶續費服務也無法得到持續性保障，客戶價值難以真正實現。

從組織上來說，過去曾有一種金字塔管控型模式，強調以自我為中心，將自己的利益抓到手就可以。但現代的組織更像一個生物性組織，它是生態型的、共贏型的、賦能型的、共同發展型的。

● 以客戶為中心，持續為客戶創造價值

SaaS行業強調的是持續性、積累性，用戶的生命周期足夠長、持續價值創造能力足夠高。因此，獲客、客戶留存，以及長期價值的創造是其中的3個關鍵點，那么圍繞著三個關鍵點展開對增長的思考是非常重要的。比如，如何讓客戶訴求得到真正滿足?如何不透支未來?等等。

無論是歐美，還是中國本土，所有成功的增長模型都有一個基礎，就是整個行業模型和模式一定要以客戶為中心，圍繞客戶價值做價值運營，也就是價值發現、價值認可、價值再創造，并持續地加強創造的過程。客戶需要的不是滿足，而是超越與引領。做客戶就是做對的客戶，找對的客戶，用最短的路徑觸及客戶，同時創造最佳的營銷場景和價值傳導場景。以客戶為中心，持續為客戶創造價值是各種模型的根本和基礎。

以紛享銷客為例，在B2B領域，分為前端獲客、客戶拜訪、客戶簽單、客戶轉介紹、客戶續費，甚至客戶流失多個環節。在獲客環節最主要的是選擇正確的客戶，在客戶拜訪中更強調的是現場管理、控場能力、價值傳導，以及對客戶的洞察和理解。甚至流失的客戶，也要反饋到產品、流程、服務等體系中，以便認清真正的客戶，而不是讓不正確的客戶花費多余的錢。

因此，從獲客到客戶的流失，每個環節由于做了客戶價值的流程設計，才能找到每個階段真正的核心價值需求點和管理點，最后形成管理的基本邏輯。

● 以客戶為中心進行全生命周期旅程設計

在整個客戶全生命旅程設計中，還要從橫向和縱向兩個維度對整個營銷體系進行切割。其中，橫向是銷售、售前、實施和客戶成功等組織，縱向是從獲客到商機、商務、實施、客戶成功等流程，每一個階段的客戶需求都是不一樣的。比如，獲客階段，需要發現客戶、尋找線索、分析線索等等，而在商機階段就要對發現商機、培育商機、驅動商機……整個客戶旅程就會變成組織、流程和管理的重點。

● 客戶價值的思考，甚至細致到一個小的場景設計之中

但客戶價值設計不一定都是宏觀流程、結構、體系的設計，有時候也會涉及到很多關鍵細節。比如，SDR團隊在清洗線索時，會對有需求的客戶進行回訪交流，但如果企業沒有做客戶維度的細致性價值設計，銷售在做二次客戶跟進時，往往會對同一客戶再問一次。這便忽略了客戶的感受，沒有做到以客戶價值為核心，因此，我們始終都應該以客戶價值為中心，這就要做到極細致的思考。因此，SaaS精益運營中，最核心的是為客戶創造價值，要圍繞客戶為中心進行全生命旅程的設計，價值維度是根，是基礎。

● 精益運營本質就是價值設計與戰略戰術設計

SaaS精益運營是一套從價值維度、效率維度、指標維度、商業維度等角度進行的綜合價值設計，基于營銷服務的打法戰略和戰術設計體系、整個價值邏輯、目標、訴求，以及商業模式，最終形成了公司的戰略地圖。

增長不是簡單的營銷力，更多的是我們的思維、理念，是一整套邏輯和體系。精益增長的核心就是價值邏輯和戰略落地能力的設計以及這些設計思維在執行層面的執行力問題。

● 洞見未來，數字化是精益運營的基礎

數據是未來競爭中的核心，數據網形成，一個以客戶為中心的數字化時代到來，數字化將是企業精益運營的基礎。

紛享銷客是連接型CRM的開拓者，使命是賦能企業數字化未來。我們相信未來是數字化的，更堅信數字化是企業未來的智能化，更是精益管理的真正根本和基礎。因為數字化時代的企業一定是連接型的，敏捷的，智能的。數字化模型的前提是客戶資源、整個客戶價值旅程、管理效率模型、日常基礎的流程管理、業務管理的數字化，只有企業所有業務數據化之后，才能交互連接，形成網絡，并進行可視化趨勢分析，才能基于現在，洞見未來。

陳勇：開啟規模化增長之路

陳勇在《如何開啟規模化增長之路》的主題演講表示，行業成功主要有兩個核心因素，一個是掌握最核心的方法論，另一個是交換執行，只有顆粒度精細化到每一步的過程控制，成果才能復制。創業到規模商業的4G良性增長引擎，涉及4個階段。首先在早期相對沒人沒錢的情況下，要跑通MVP，以小博大，花小錢辦大事;其次，要依靠規模投放帶來快速的規模增長，客戶在哪里找此類產品就在哪里投放標準流量;其三要通過MGM裂變營銷增長，提高轉化率;最后，要開辟新的業務線不斷重復迭代前三步，用不同的產品滿足相同客戶的不同需求。

在超級轉化率漏斗模型中，要模擬用戶每一步的操作，找到影響每一步的關鍵因素并優化，只有提高每一步的轉化率才能讓最終轉化率有大幅度的提升。陳勇指出，讓客戶下單的六要素為互惠、承諾與兌現、信任狀、暢銷好評、痛點刺激以及稀缺，而建立渠道商體系、參加垂直行業峰會、大客戶銷售、SEM&SEO以及B2B行業微信公眾號軟文并稱為TOB企業的營銷“三板斧”。

Nick Mehta：

客戶成功團隊，交響樂團里的指揮家

Nick Mehta表示CSM在公司往往經歷三個不同階段，首先是獲取客戶階段，第二就是產品在公司不同部門的深入與擴張，第三便是產品的續費與回購。羅旭指出，客戶成功管理往往涉及5個關鍵的工作點：用戶的生命周期管理、客戶流失的風險管理、產品與服務價值、用戶的增長和推薦，以及通過數據的方式展現客戶成功價值。

在客戶生命周期管理上，Nick說，我們會稱之為一個旅程，首先我們要先對客戶有一個全面的了解，這樣我們才能把握好客戶痛點，幫助他們實現目標。客戶經理是客戶全生命旅程中的關鍵角色，他必須要非常了解產品，有一定的技術背景和技術基礎認知，最好是搭建一個團隊，彼此互相學習，取長補短，加強內部協作;同時要有豐富的好奇心、同理心和堅持不懈的精神。對此，羅旭表示贊同，并補充道客戶成功經理是一個“集大成者”，要有銷售知識、產品知識和一定的咨詢顧問能力。客戶成功是一個全員客戶成功的理念，它更多的是服務客戶，幫助客戶成功。同時，它會將客戶需求有效傳達到產品團隊中，反過來驅動公司產品的打磨和客戶需求的精準捕捉。

此外，Nick形象地將客戶成功團隊比作交響樂團里的指揮，縱然不需要自己彈奏樂器，但通過對樂隊的完美指揮，譜成一曲優美的樂章。

Francis：

中國企業數字化大環境整體向好

從投資的角度，中國的SaaS服務經歷了和美國截然不同的路子，Francis說，截至目前，中國的SaaS化、中國企業的數字服務、數字化之路走得并不如預想中順暢，與投資人的預期有所差距。

但近年來，中國企業數字化大環境整體向好，預計從2020年到2023年，將進入持續增長的穩定期。相對于國內市場，針對垂直細分領域業務范疇的SaaS公司，很容易將凈利潤做大，增速也會更快。對于SaaS企業來講，在科創板的衡量指標更偏降本增效和業務流，而不是傳統意義上的凈利潤。

曹玲玲：

賦能應用、使能數據，做智能世界的黑土地

不同于美國SaaS在自己獨立的賽道中自由穿行，中國的SaaS和云廠商是同生共棲的，出現了BAT互聯網巨頭。但有競爭，有生態，才能催生出百家爭鳴的未來。云的發展和生態的建設對于SaaS公司而言意味著什么?是幸運還是災難?

華為云中國區副總裁曹玲玲在對話中表示，隨著5G、LOT等新技術的快速發展，很多場景都能夠在線化、非常便捷地實現。未來，AI將在重復的人工勞動場景、需要專業研判的場景、需要多方協同的場景實現廣泛應用，并將成為華為云平臺和大數據平臺賦能整個智能社會的重要工具。新基建是整個軟件業高質量發展的根基，也將為整個中國的軟件產業提供巨大的市場機遇。華為云將在整個市場戰略上進行定位，助力整個中國軟件產業的發展，與廣大SaaS企業伙伴共同構建SaaS生態，希望能賦能應用、使能數據，做智能世界的黑土地。

目前，華為云已經完成了從IaaS到PaaS的深度整合，且非常重視SaaS軟件生態建設。未來，華為云將持續聚焦于IT產業基礎建設以及云平臺建設，發揮華為云平臺優勢，希望能將華為云打造成中國最大的企業應用分發平臺。

華為云從生態的角度出發，是非常開放的，從不會在技術上及商業上去Locking合作伙伴，未來將營造一個開放的體系和平臺，與伙伴一起將產業的蛋糕做大。

靳越：認真選擇早期客戶，慎重邁出每一步

Veeva是一個平臺上成長起來的公司，也是一個國際化的，同時在中國兩國都在運營的跨國公司，并在Salesforce 的大PaaS的土壤中成長起來，因此他們對市場及產品有著自己的見解。靳越指出，Veeva是一個很不典型的SaaS公司，面向客戶類型大多為制藥公司，企業規模大，需求相對復雜。無論面對行業，還是在行業內部，Veeva都有著自己獨有的成長邏輯和價值觀。靳越表示，早期客戶對于產品的塑造非常重要，所以在選擇客戶的時候，Veeva非常慎重和仔細，每邁一步，都是先把一個領域做好，會邀請客戶參與到自己的program當中來，很耐心地共同打磨產品。因為這個客戶可能代表著這個領域的未來。

桑文鋒：

尊重市場，市場需要什么，我們就做什么

我們已經進入智聯時代，數據將成為企業的重要資本，針對SaaS公司未來發展中要做的改變，桑文鋒指出，我們要認清一個現實，每個階段都有新技術的出現，但并不是每個新技術的出現都和我們息息相關。市場本身有它的成熟度，我們要尊重市場，市場需要什么我們就做什么。未來是一個萬物互聯的傳感器時代，會產生各種各樣的數據，這對于神策來說會有更多的機會。近年來，數據分析從一個可有可無的工具已經變成剛需，變成一個必要的工具;市場也可以按照這個行業進行細分，看它本身的成熟度;技術上，當往波谷往上爬的時候，也是切入的一個重要階段。移動創業的時代已經結束，下一場戰爭已經打響。對于神策來說，哪里有流量，哪里就有神策。

吳昊：SaaS應該是融合的、開放的

未來，SaaS公司增長將從外延和內潛兩個方向進行，在此過程中將面臨種種挑戰和問題，需要我們直面和解決。對此，吳昊談起自己的觀點和看法。他認為中國SaaS公司之所以沒有像國外發展那么快，不是因為沒有市場需求，而是，市場需求和國外的不太一致。要想滿足不同企業的不同需求，對產品能力、研發、營銷等各個方面的要求都很高。在經歷了今年疫情的特殊形勢之后，大量的線下活動被迫轉移到線上，直播、視頻等形式大熱，營銷數據反而有了一定的數字化基礎，營銷側的數字化機會大幅增加。SaaS應該是融合的、開放的，真正適合SaaS公司的IT支撐架構，需要前面有MA工具，中間有CRM，后端有智能客服工具，底層還要有數據支撐工具，由此才能支撐起業務和組織的升級需求。另外，中國SaaS企業要在中國為大客戶做定制化，在不同的場景上不斷深耕。

攜手同行，迎來枝繁葉茂的明天

沒有永恒的企業，只有未來的企業，一個行業的成功一定不是一家公司的成功，只有行業中的所有企業，齊頭并進，才能共同驅動整個產業的發展，走向枝繁葉茂的明天。未來，紛享銷客愿與廣大客戶、伙伴一起共同推動中國SaaS未來的發展!