7月20日，一場特大暴雨，讓所有人的目光都聚焦在了鄭州。

　　來自中國氣象局的數據顯示，鄭州觀測到的最大過程累計雨量為993.1毫米;鄭州國家觀測站最大日降雨量達624.1毫米，接近該站年平均降雨量641毫米，也就是說，相當于一天下了將近一年的雨。

　　由于暴雨侵襲，鄭州這座擁有1000多萬人口的城市一度停擺，手機無法支付，共享單車無法開鎖，外賣平臺暫停下單……

　　數字生活引發的重大事件保障思考

　　在鄭州，由于網絡通訊受到暴雨影響，給部分商店電子支付帶來了不便，人們紛紛拿出現金去線下消費;相比較而言，銀行、醫院等公共設施對網絡通信更為依賴，如果網絡通訊無法保障，會嚴重制約搶險救災、恢復重建的能力。

　　據報道，7月21日，應急管理部緊急調派“翼龍-2H”無人機空中應急通信平臺，跨區域長途飛行，歷時4.5小時抵達通信中斷區，利用翼龍無人機搭載的移動公網基站，實現約50平方公里范圍內長時穩定的連續移動信號覆蓋，打通了應急通信保障生命線。

　　與此同時，河南特大暴雨災害發生后，華為河南代表處緊急啟動應急保障預案，1200+名工程師在災區一線，進行故障恢復、業務遷移等，全力支持當地運營商、行業客戶進行網絡恢復工作，力保災區通信網絡暢通以及業務正常開展。

　　近年來，隨著數字技術的全面普及，城市的數字化水平日漸提高，人們的生活和工作也變得更加便利。但一場極端天氣也為我們提了一個醒：在我們享受數字技術帶來便利的同時，一定要同步提升重大事件保障服務能力，以便更加從容地應對突發狀況帶來的影響。

　　重大事件保障服務真正做到有“備”無患

　　為了應對鄭州暴雨給地鐵、醫院等行業所帶來的影響，華為河南政企服務除了集結自身保障人員外，還調動伙伴資源上百人參與到重大事件保障服務中來。

　　應急保障團隊第一時間集結完畢后，針對有重大風險的局點，立刻啟動應急備貨，同時積極申請備件。同時，應急保障通過現場與遠程相結合的方式，現場團隊負責問題定位與處理，遠程團隊負責技術問題攻關以及實施方案評審，確保業務快速恢復。

　　比如在鄭州某地鐵站，由于大量進水，導致站點癱瘓。華為鄭州服務團隊抵達站點機房后，通過與遠程專家團隊的溝通，緊急備貨相關設備超過70套，在短時間內恢復設備近800臺，并制定了詳盡的數據恢復方案，讓鄭州地鐵無線網絡短時間內快速加電運行。

　　自7月20日至今，華為中國政企客戶服務中心累積受理問題超過400單。華為之所以能夠如此快速響應，得益于公司構建的重大事件保障體系。

　　從體系到方案，全方位保障客戶網絡運行

　　為保障客戶在節假日、自然災害以及關鍵事件中網絡的安全運行，華為中國政企服務一直致力于構建和完善客戶保障體系。具體來說，客戶保障體系共包括平臺、團隊以及流程三個層面。

　　在平臺建設上，華為中國政企客戶服務中心(熱線：400-822-9999，同時提供微信、官網、APP等多種接入方式)擁有超過千人的服務團隊，包括客戶服務代表、產品技術工程師與專家，可提供7*24小時服務，時刻響應客戶的服務需求。

　　在團隊建設上，共分為地區部、代表處、研發組成三級保障團隊。其中，代表處工程師(含伙伴工程師資源，全國超過3500家伙伴，3.5萬名工程師)會對客戶局點進行巡檢，排除網絡風險，梳理設備資產，并根據設備資產，提前調撥補充現場或當地備件庫庫存，根據現網情況制定應急預案等。而在保障值守和日常通報層面，則通過三級聯動，協同保障，并按照前期安排進行保障值守，嚴格遵守信息安全和網絡安全，值守人員更是要求每日通報保障情況;在保障期間出現問題及時解決，遺留問題做好跟蹤，最終對保障進行總結。地區部和研發團隊則作為遠程保障團隊，對所有客戶問題提供處理方案。

　　在流程建設上，基于華為ITR(Issue To Resolution，問題到解決)，利用有效機制保證客戶問題快速響應和解決。同時，華為在重大事件保障過程中，也在不斷積累、總結，不斷完善服務流程和標準。在保障啟動及信息收集階段，公司會召集相關人員，組織會議，根據項目輸出《保障里程圖》、《重點網絡清單》、《客戶溝通紀要》等文件，正式啟動保障;隨即圈定重點網絡、制定保障策略，并根據保障安排做好計劃，劃出“重點保障期”，輸出《重點網絡清單》文件等。

　　從世界杯到奧運會，從臺風到洪災，華為在多年的重大事件保障過程中已經積累了豐富經驗，形成了一整套重大事件保障服務。所謂重大事件保障服務，是指重大節假日、關鍵事件期間，華為應客戶要求提供針對性的保障服務。重大事件保障服務并非是對已發生問題的處理，而是一種主動預防性的保障支持服務。此服務可以協助客戶預防重大故障的發生，或者在發生故障時可以立即獲得華為專家的支持。

　　服務隨行，真誠相伴。對于華為來說，重大事件保障服務體系構建，雖然離不開自身的豐富經驗和完善的服務流程，但華為人高度的責任感與專業的保障能力，才是實現重大事件保障服務落到實處的關鍵。正是在這樣的精神指引下，企業客戶的網絡安全及業務的健康運行才變得更有保障。

　　關注華為重大事件保障服務：

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