卓越的云計算運營意味著企業以最佳的成本和質量提供云服務的正確組合，以支持其使命和戰略。人們可能會想，“為什么自找麻煩? ‘差不多夠好’還不行嗎?”事實證明這很重要。每個相關交付指標的成本之間的差異可能相差一個數量級或更多。

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在上世紀90年代中期，調研機構Gartner公司收購了一家名為Real Decisions的 IT 指標商。該公司提供基準測試服務，以便客戶可以將其 IT 效率與類似企業進行比較。他們擁有數百個名列“全球2000強”的客戶，他們的數據庫非常豐富。隨著時間的推移，Real Decisions公司的團隊完善了他們的IT指標庫，并通過大量研究豐富了他們的數據，以提高效率指數。

在他們的用戶群體中，處在行業前10%的用戶工作與最后10%用戶之間的成本差異相差10倍以上。

需要注意的是，用戶群是自行選擇的。Real Decisions公司的受訪者都希望獲得與其業務目標相關的客觀績效指標，并為涉及問卷調查、財務審計和技術基準的廣泛研究支付費用。值得注意的是，所有參與者都制定了成本回收計劃(不包括拒付)。

這就提出了一些問題：IT效率的行業平均水平是多少?用戶是否有可能在IT方面做錯了，并且被對相關指標的搜索誤導了?都不是。

選擇正確的指標

管理學家Fredrick W. Taylor在1911 年出版了一本名為《科學管理原理》的著作，該書討論了優化兩個重要變量的方法：產出質量和員工薪酬。他認識到，成功的企業需要通力合作，企業的管理層和員工共同設定目標并開發方法和工具，以實現盈利能力并獲得適當的報酬。他在文章中強調的是，“如果能夠衡量它，就會管理它”。這是一個警告：選擇正確的指標，否則追求的只是一個毫無意義的目標。

以下是一些潛在的云計算性能指標，這些指標來自不同行業、非營利組織和政府機構的多家云計算提供商和用戶：

(1) 服務指標

• 可靠性——平均故障間隔時間 (MTBF)
• 可用性——正常運行時間，以有意義的需求百分比表示
• 可維護性—— 平均修復時間 (MTTR)

(2) IT 指標

• 容量
• 延遲
• 帶寬
• 響應時間

(3) 戰略指標

• 業務敏捷性
• 客戶參與
• 客戶范圍
• 財務影響
• 解決方案性能

卓越云計算之旅始于制定與企業的業務目標最相關的指標。選擇具有適當規模的適當指標很重要。

持續卓越

在企業就一組在統計上可靠、可重復、客觀性且符合其企業使命的指標達成一致之后，如何實現并保持卓越?

在上世紀70年代，美國國防部購買了大量定制軟件。這些軟件有時運作良好，有時會出現問題。因此，美國國防部進行了代碼質量研究。事實證明，優秀和平庸代碼之間的主要區別在于如何管理問題。更具體地說，團隊如何應對意外事件?從混亂和沮喪到消防演習的混亂，再到冷靜、理性的評估以及補救。該方法已融入代碼本身。這項研究產生了能力成熟度模型 (CMMi)，該模型由卡內基梅隆大學軟件工程研究所創建。

能力成熟度模型 (CMMi)框架確定了流程成熟度的五個級別。對企業流程成熟度級別的簡化評估歸結為兩個問題：首先，目前是否有完整的流程文檔，包括如何處理缺陷?如果答案是肯定的，則該企業處于第三級或更高級別。如果答案是否定的，那么第二個問題是，“有人知道發生了什么嗎?”如果答案是肯定的，那就是第二級;如果不是，則為第一級。

處在第一級的企業并沒有處理問題的標準方法。當出現問題時，每個人都會采用工具并試圖找出問題所在以及如何修復。像這樣的企業不會在培訓或分析上花費太多時間和成本。他們的重點是繼續生產產品。隨著時間的推移，員工將學習診斷組件的專業知識，當出現問題時，將會求助技術專家來解決問題。而擁有豐富專業知識的企業正在進入第二級。大多數企業都屬于這兩個級別之一。

企業的數字化轉型非常困難，往往需要管理團隊進行重大變革，并為不同的活動提供資金。培訓和溝通技巧對于企業超越第二級至關重要。企業管理層需要激勵能夠解決困難的員工，他們將獲得豐厚的薪酬，提升職位，或更好的辦公環境。這種行為強化了英雄文化，但向前邁進需要員工扮演新的角色。

一旦企業創建了文檔，就在通往第三級的道路上。需要注意的是這些轉換令人痛苦。這并不容易，但只要企業管理層給予適當的關注，是可以做到的。企業向前邁進的好處還有：

• 顯著減少危機。工作人員可以制定計劃并保留它們，家庭聚會、學校活動或與朋友的聚會不會受到緊急情況的影響。
• 高質量代碼。高質量代碼可以使維護工具變得更加簡單，客戶體驗到了更高的可靠性。提供幫助文檔，故障排除將成為例行公事。
• 可靠的規劃。成熟的企業需要制定計劃，這是因為它們基于經過驗證的指標、持續驗證的流程和團隊內一致的能力。項目估算是準確的，因為數據來自可靠和可重復的證據。

卓越的云計算并不是一個無法實現的目標。這是清晰思考和完善文檔的結果。隨著時間的推移，實踐會得到改善，技能不斷提高。通過實踐和專注，企業可以實現卓越的云計算運營。