2021年9月28日，第30屆中國(guó)國(guó)際信息通信展覽會(huì)于北京國(guó)際會(huì)議中心開(kāi)幕，本次展覽會(huì)以“創(chuàng)新點(diǎn)亮數(shù)字化未來(lái)”為主題，旨在為全行業(yè)搭建展示、交流、合作、共享的綜合性平臺(tái)，充分展示信息通信領(lǐng)域新興技術(shù)和應(yīng)用創(chuàng)新成果，分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和成功案例，促進(jìn)全球信息通信領(lǐng)域交流與合作。

華為與泰康人壽攜手參與此次行業(yè)盛會(huì)，在會(huì)上共同發(fā)布“華為·泰康云聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)合創(chuàng)新樣板點(diǎn)啟動(dòng)會(huì)”并舉行簽約合作儀式。華為軟件業(yè)務(wù)部總裁馬寧先生、華為軟件云服務(wù)部總裁唐杰先生、華為軟件云客服領(lǐng)域總經(jīng)理鄧國(guó)梁先生、泰康人壽助理總裁兼首席科技創(chuàng)新官杜彥斌先生、泰康人壽科技創(chuàng)新中心管理部助理總經(jīng)理向澤凡先生、泰康人壽科技創(chuàng)新中心核心研發(fā)部資深經(jīng)理潘云女士、泰康人壽科技創(chuàng)新中心科技規(guī)劃經(jīng)理唐維維女士，以及行業(yè)合作伙伴共五十余人，共同出席此次合作簽約儀式。

▲華為泰康云聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)合創(chuàng)新樣板點(diǎn)啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

華為軟件業(yè)務(wù)部總裁馬寧先生在合作儀式上致辭，他表示，2019年華為軟件明確戰(zhàn)略定位向“云平臺(tái)+生態(tài)+運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型，加大行業(yè)市場(chǎng)的投入，積極發(fā)展SaaS云服務(wù)。云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品是華為軟件面向行業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓的“排頭兵和尖刀連”，華為軟件會(huì)針對(duì)這一領(lǐng)域持續(xù)戰(zhàn)略投入。華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已持續(xù)投入28年，產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于政企行業(yè)的廣大戰(zhàn)略客戶(hù)，如泰康人壽、交通銀行、招商銀行、巴西伊塔烏銀行、政府12345民生熱線(xiàn)等。2020年3月，華為向全球首發(fā)了5G智能云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。一年多來(lái)，華為堅(jiān)持"融視、融智、融通"的價(jià)值主張，不斷打磨產(chǎn)品，持續(xù)打造基于VoLTE/5G技術(shù)的原生視頻化、智能化、全云化的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。目前已具備"可視化IVR、音視頻無(wú)縫切換、多方桌面共享、5個(gè)9高可靠云化方案"等差異化價(jià)值特性。新平臺(tái)發(fā)布至今，已有超過(guò)20+伙伴基于華為云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用，面向行業(yè)客戶(hù)提供集成解決方案。

他認(rèn)為，本次華為與泰康人壽合作建設(shè)聯(lián)合云聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新樣板點(diǎn)，是一個(gè)新的里程碑，標(biāo)志著雙方的合作邁進(jìn)了嶄新的階段。華為軟件將進(jìn)一步加大在泰康人壽的資源投入，通過(guò)軟件平臺(tái)的新技術(shù)創(chuàng)新與泰康人壽的業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程創(chuàng)新相結(jié)合，共同推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和智能升級(jí)。

▲華為軟件業(yè)務(wù)部總裁馬寧先生致辭

泰康人壽助理總裁兼首席科技創(chuàng)新官杜彥斌先生發(fā)表“數(shù)據(jù)智能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)-攜手華為探索壽險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)”主題演講，分享了對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考，他認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、AI人工智能、區(qū)塊鏈、Cloud 云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、邊緣計(jì)算八大核心技術(shù)群交織前行，形成了商業(yè)智能在線(xiàn)化、數(shù)據(jù)化、智能化三大核心支撐，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。同時(shí)，技術(shù)變革驅(qū)動(dòng)用戶(hù)行為，商業(yè)模式和企業(yè)運(yùn)作也發(fā)生了改變，技術(shù)是商業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，平臺(tái)化是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的必然方向，未來(lái)線(xiàn)上線(xiàn)下將深度融合，在線(xiàn)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的新商業(yè)形態(tài)將成為主流。杜總還分享了泰康壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)歷程、產(chǎn)品生態(tài)，以及與華為合作在壽險(xiǎn)數(shù)字化升級(jí)的實(shí)踐，華為云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)提供的智能外呼創(chuàng)新方案，與泰康人壽外呼管理流程平滑對(duì)接，大幅提升外呼名單的接通率和轉(zhuǎn)化率，坐席工作效率提升2-3倍；在疫情期間，華為提供了一鍵雙呼創(chuàng)新技術(shù)方案，讓保險(xiǎn)代理人居家辦公時(shí)，可以通過(guò)APP或PC隨時(shí)發(fā)起外呼，并通過(guò)主被叫統(tǒng)一號(hào)碼保護(hù)客戶(hù)信息安全，很好的解決了疫情期間的業(yè)務(wù)連續(xù)性問(wèn)題。泰康人壽愿意與華為繼續(xù)深入合作，積極探索與嘗試?yán)眉夹g(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

▲泰康人壽助理總裁兼首席科技創(chuàng)新官杜彥斌先生發(fā)表主題演講

華為軟件云客服領(lǐng)域總經(jīng)理鄧國(guó)梁先生以“華為重塑數(shù)字化時(shí)代云聯(lián)絡(luò)中心新體驗(yàn)”為主題做了分享，他指出，在5G時(shí)代，以及疫情常態(tài)化的形勢(shì)下，全球數(shù)字化進(jìn)程加速，據(jù)麥肯錫咨詢(xún)報(bào)告指出，疫情加速了全球數(shù)字化進(jìn)程七年。COVID-19深刻改變了消費(fèi)者與企業(yè)的交流方式，面對(duì)面接觸將進(jìn)一步減少，語(yǔ)音、視頻、數(shù)字化等線(xiàn)上服務(wù)渠道替代面對(duì)面接觸渠道趨勢(shì)將明顯增強(qiáng)，同時(shí)，居家坐席和移動(dòng)辦公逐漸成為主流，企業(yè)選擇云服務(wù)實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的意愿在20/21年的增長(zhǎng)率分別54.9%和34.9%。

他認(rèn)為，在上述大時(shí)代背景下，視頻客服要替代線(xiàn)下面對(duì)面服務(wù)，必須要具備六大能力，其中面向用戶(hù)需要具備更好的客戶(hù)體驗(yàn)、更安全的交互過(guò)程和更短的解決時(shí)間；面向企業(yè)則需要具備更高的一次解決率、更低的營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)成本和更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。相比友商，華為云聯(lián)絡(luò)中心視頻客服解決方案具備如下幾點(diǎn)差異性?xún)?yōu)勢(shì)：一、電信原生網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，免APP安裝，通話(huà)更穩(wěn)定；二、服務(wù)過(guò)程不中斷，音視頻無(wú)縫切換，提升一次服務(wù)解決率，安全可靠；三、電信級(jí)網(wǎng)絡(luò)安全保障客戶(hù)交互信息安全，無(wú)第三方數(shù)據(jù)存儲(chǔ)；四、客戶(hù)服務(wù)期間信息高效共享，全程通話(huà)錄音/錄像，服務(wù)質(zhì)量可追溯。

他表示，華為將進(jìn)一步加大與行業(yè)合作伙伴的緊密合作，將視頻服務(wù)做為基礎(chǔ)原子服務(wù)能力，通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)同和產(chǎn)業(yè)連接，持續(xù)深入探索行業(yè)場(chǎng)景，使能行業(yè)應(yīng)用，重塑千行百業(yè)數(shù)字化新體驗(yàn)，順應(yīng)用戶(hù)習(xí)慣，改善民眾生活。

▲華為軟件云客服領(lǐng)域總經(jīng)理鄧國(guó)梁先生發(fā)表主題演講

最后，華為軟件鄧國(guó)梁先生與泰康人壽向澤凡先生作為代表，共同簽署了聯(lián)合創(chuàng)新合作協(xié)議。伴隨著大屏幕的倒計(jì)時(shí)，在全體嘉賓與華為泰康雙方領(lǐng)導(dǎo)的共同見(jiàn)證下，華為泰康云聯(lián)絡(luò)中心樣板點(diǎn)聯(lián)合創(chuàng)新正式啟動(dòng)。

▲華為泰康簽署云聯(lián)絡(luò)中心樣板點(diǎn)聯(lián)合創(chuàng)新合作協(xié)議

▲華為泰康簽署云聯(lián)絡(luò)中心樣板點(diǎn)聯(lián)合創(chuàng)新合作協(xié)議

▲華為泰康簽署云聯(lián)絡(luò)中心樣板點(diǎn)聯(lián)合創(chuàng)新合作協(xié)議

展望未來(lái)，華為將與泰康人壽進(jìn)一步深化合作，持續(xù)探索新技術(shù)發(fā)展與泰康人壽的業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程創(chuàng)新相結(jié)合，在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等場(chǎng)景中，探索場(chǎng)景化解決方案的孵化創(chuàng)新，把新技術(shù)不斷應(yīng)用到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)中，為用戶(hù)提供更簡(jiǎn)單便捷、更智能高效的體驗(yàn)服務(wù)。華為也歡迎更多的行業(yè)伙伴加入我們，共同探索更多立體化服務(wù)新場(chǎng)景，為企業(yè)帶來(lái)更多新商業(yè)機(jī)遇。