作者 |  賀科學(xué)（晨末）

一、背景

目前已經(jīng)發(fā)布《技術(shù)一號(hào)位的方法論》系列文章其實(shí)可以分為兩大類，第一類是圍繞技術(shù)一號(hào)位這一角色本身展開探討，分析了其工作職責(zé)和工作內(nèi)容涵蓋的范圍，同時(shí)也分析了普通技術(shù)人員如何改變認(rèn)知，嘗試以該角色的心態(tài)開展工作。第二類文章偏理論論述，個(gè)人認(rèn)為這部分文章其實(shí)是整個(gè)系列最重要的部分，我們可以把它視為“理論篇”。理論篇相關(guān)的文章是基于馬克思主義哲學(xué)原理，給出了技術(shù)一號(hào)位在處理日常工作中必須掌握的最重要的基礎(chǔ)理論，例如如何分析事務(wù)的本質(zhì)，解決問題的規(guī)律，業(yè)務(wù)、組織、技術(shù)的常見規(guī)律有哪些等等，這些理論是后續(xù)所有的理論和實(shí)踐開展的起點(diǎn)。

接下來我們要開始討論業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，我們把所有討論業(yè)務(wù)相關(guān)的文章，統(tǒng)一稱之為“業(yè)務(wù)篇”。

本篇文章作為“業(yè)務(wù)篇”的開篇文章，主要有以下三個(gè)目的：

第一個(gè)目的，是淺談什么是業(yè)務(wù)，希望能讓讀者了解業(yè)務(wù)的本質(zhì)是什么，從各種維度和視角全面認(rèn)知業(yè)務(wù)。

第二個(gè)目的，是希望能夠通過本文，理清信息化技術(shù)和業(yè)務(wù)的關(guān)系，從而看到信息化技術(shù)在業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)揮的主要作用是什么，未來的發(fā)展趨勢(shì)是什么。

最后一個(gè)目的，就是希望能夠通過相關(guān)內(nèi)容的思考和探討，最終形成一些基本的認(rèn)知，然后基于這些基本的認(rèn)知來構(gòu)建出技術(shù)一號(hào)位在宏觀的場景和方向上的行為原則，從而從宏觀層面指導(dǎo)具體的實(shí)踐行為。

由于筆者打算盡量把一些理論的、宏觀的東西在“業(yè)務(wù)篇”的開篇文章講清講透，完成相關(guān)的鋪墊，因此本文會(huì)涉及大量理論論述，略顯枯燥。當(dāng)然，在后續(xù)的文章中，筆者會(huì)提供一些可以實(shí)操的方法，例如如何定制業(yè)務(wù)目標(biāo)、如何畫業(yè)務(wù)大圖、如何基于業(yè)務(wù)大圖構(gòu)建技術(shù)大圖，如何基于業(yè)務(wù)技術(shù)大圖開展業(yè)務(wù)或技術(shù)戰(zhàn)役等等，希望通過提供這些方法，幫助技術(shù)同學(xué)以科學(xué)、合理的方式開展日常工作、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開展業(yè)務(wù)建設(shè)，保障頂層設(shè)計(jì)的落地執(zhí)行。

二、一切要從人的本質(zhì)說起

1.看清本質(zhì)

在討論業(yè)務(wù)之前，我們需要先思考幾個(gè)問題：業(yè)務(wù)為什么會(huì)存在?它是怎么產(chǎn)生的?它會(huì)消失嗎?

想要搞清楚這些問題，我們不能只把眼光集中在業(yè)務(wù)上，而是要把目光轉(zhuǎn)移，重新聚焦在“人”上。當(dāng)我們搞清楚了人的本質(zhì)是什么，我們自然能看到業(yè)務(wù)是怎么產(chǎn)生的，它存在的意義是什么，它會(huì)不會(huì)消失。

我們?nèi)匀皇且择R克思主義哲學(xué)為討論基礎(chǔ)，一起看下在哲學(xué)上，人的本質(zhì)是什么：

以下引用原始來源：《甘肅社會(huì)科學(xué)》2015年第6期——《馬克思關(guān)于人的本質(zhì)的四重含義及其現(xiàn)實(shí)意義》，作者：張國安完整文字版本：馬克思主義研究網(wǎng)—— 張國安：馬克思關(guān)于人的本質(zhì)的四重含義

第一，人的本質(zhì)是人自身。馬克思在《〈黑格爾法哲學(xué)批判〉導(dǎo)言》(下稱《導(dǎo)言》)中批判了宗教關(guān)于人的虛幻本質(zhì)，馬克思認(rèn)為：人不是脫離塵世的存在物，人就生活在人的世界，人生活在國家、社會(huì)中。 馬克思在《導(dǎo)言》中揭示了人是人的本質(zhì)這一重要概念的真正內(nèi)涵，即“人的根本就是人本身……對(duì)宗教的批判最后歸結(jié)為人是人的最高本質(zhì)這樣一個(gè)學(xué)說，從而也歸結(jié)為這樣的絕對(duì)命令：必須推翻使人成為被侮辱、被奴役、被遺棄和被蔑視的東西的一切關(guān)系”。

上述馬克思關(guān)于人的本質(zhì)的論述說明人的本質(zhì)不是宗教，而是現(xiàn)實(shí)的人，他超越了德國哲學(xué)抽象的人以及費(fèi)爾巴哈丟掉人的社會(huì)本質(zhì)而僅僅強(qiáng)調(diào)人的自然本質(zhì)的觀點(diǎn)，而以人的“國家特質(zhì)”“社會(huì)本質(zhì)”來說明人，把人從神的統(tǒng)治和奴役下解放出來，把人的本質(zhì)還原給人。

第二，人的本質(zhì)是人的需要。馬克思在《詹姆斯·穆勒〈政治經(jīng)濟(jì)學(xué)原理〉一書摘要》中多次提到人的本質(zhì)就是人的需要。在原始社會(huì)，沒有私人財(cái)產(chǎn)，人也沒有異化，這時(shí)人的“需要”自然表現(xiàn)為真正的人的本質(zhì)，生產(chǎn)者生產(chǎn)的物品剛好滿足他的需要，就是說需求和供給剛好相等，不存在剝削和奴役，這種需要雖然簡單，卻反映了原始狀態(tài)下人與人、人與自然的平等關(guān)系，人的本質(zhì)沒有被物所奴役、控制。

私有制的到來，人的需要發(fā)生異化，也就是人的本質(zhì)發(fā)生了異化，原始社會(huì)狀態(tài)下需要和生產(chǎn)是直接統(tǒng)一的，而私有制條件下生產(chǎn)與需要發(fā)生了裂變，每個(gè)人都需要他人的產(chǎn)品，依賴他人的產(chǎn)品，每個(gè)人都要考慮別人的需要，用自己的剩余產(chǎn)品交換別人的生產(chǎn)品。

只有到了共產(chǎn)主義社會(huì)，人的需要才表現(xiàn)為人的真正本質(zhì)，到那時(shí)，自己的產(chǎn)品不僅體現(xiàn)了自己的個(gè)性和特點(diǎn)，而且勞動(dòng)者在勞動(dòng)過程中是主動(dòng)的、積極的、自由的，而不是被動(dòng)的、消極的、被強(qiáng)制的，勞動(dòng)成果既滿足勞動(dòng)者的需要，也滿足其他人的需要，勞動(dòng)過程本身能使勞動(dòng)者感到快樂。別人享受自己的產(chǎn)品，我們不僅不覺得被占有、剝削，而且是一種快樂的享受。同樣，我們也享有別人的產(chǎn)品，而不是占有別人的產(chǎn)品，共產(chǎn)主義健康、健全的需要才表現(xiàn)為人的真正的社會(huì)本質(zhì)。總之，馬克思在多部著作中闡述：人的需要的產(chǎn)生既受現(xiàn)實(shí)狀況制約又有主觀能動(dòng)性;人的需要的滿足過程是人認(rèn)識(shí)、確證和實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)本質(zhì)的過程;人的需要的對(duì)象，是表現(xiàn)、確證他的本質(zhì)的重要對(duì)象，人的需要充分地表現(xiàn)了人的社會(huì)性、歷史性和過程性，也就充分地表現(xiàn)了人的本質(zhì)。

第三，人的本質(zhì)是自由的有意識(shí)的勞動(dòng)。人的最有代表性的活動(dòng)，最能體現(xiàn)人與動(dòng)物區(qū)別的活動(dòng)就是勞動(dòng)，特別是生產(chǎn)性的實(shí)踐活動(dòng)。

第四，馬克思認(rèn)為，“人的本質(zhì)不是單個(gè)人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和。”

有的讀者可能會(huì)對(duì)上面的“人的本質(zhì)”的結(jié)論有一些質(zhì)疑，沒關(guān)系，理論就是這樣，隨著實(shí)踐的深入、隨著時(shí)間的變化都可以被改進(jìn)。因此，受限于文章主題和筆者能力，本文筆者不會(huì)針對(duì)關(guān)于“人的本質(zhì)”的質(zhì)疑與讀者進(jìn)行進(jìn)一步討論，有疑問的讀者可以尋找更專業(yè)的哲學(xué)研究人士來開展相關(guān)的探討。

從上面的關(guān)于“人的本質(zhì)”論述的文字，我們可以總結(jié)為如下圖內(nèi)容：

圖1 人的本質(zhì)

從上面的總結(jié)可以看出來，從人的物質(zhì)性角度來看，一切人類所有的事情都可以抽象為兩件事：“需求”和“滿足需求”，也就是說，我們每個(gè)人，不是在滿足自己的需求的路上，就是在滿足別人的需求的路上，我們每個(gè)人做的每一件大事小事，不是在滿足自己的需求，就是在滿足別人的需求，如下圖所示：

圖2 人與需求2

業(yè)務(wù)與人的本質(zhì)的關(guān)系——業(yè)務(wù)的產(chǎn)生、存在和消亡取決于人的本質(zhì)

了解了人的本質(zhì)以后，我們可以從宏觀的視角探討業(yè)務(wù)和人的本質(zhì)的關(guān)系。

首先，業(yè)務(wù)是服務(wù)提供方滿足需求方訴求的主要形式。從人的物質(zhì)方面的本質(zhì)出發(fā)來看，我們很容易看到這樣的演變過程：在一方面，人的某一類需求，在共性足夠大的情況下，會(huì)形成市場，誕生了需求方;同時(shí)在另外一方面，人通過創(chuàng)造價(jià)值(勞動(dòng))滿足別人的需求，誕生了服務(wù)提供方。如果以服務(wù)提供方作為敘事主體，從其視角來看，“服務(wù)提供方滿足需求方”的整個(gè)過程就可以抽象地總結(jié)為“服務(wù)提供方在做某個(gè)業(yè)務(wù)”。當(dāng)然，這里我們沒有展開詳細(xì)描述服務(wù)提供者滿足需求方的過程是如何由最開始的簡單的物-物交換的形式，逐步演變到現(xiàn)在“通過有組織地生產(chǎn)價(jià)值，有組織地保障價(jià)值交付過程、大量地使用更先進(jìn)的技術(shù)提升生成經(jīng)營效率”等等這樣復(fù)雜的形式。簡而言之，我們沒有展開談業(yè)務(wù)的發(fā)展過程，但這不影響我們的結(jié)論——服務(wù)提供方是以“業(yè)務(wù)”的形式滿足需求方的需求的，或者說，企業(yè)是以業(yè)務(wù)的形式服務(wù)于市場的。

其次，業(yè)務(wù)是服務(wù)提供方和需求方共同構(gòu)成的對(duì)立統(tǒng)一體。雖然“做業(yè)務(wù)”的敘事主體是服務(wù)提供方，但是事實(shí)上，業(yè)務(wù)是二者的對(duì)立統(tǒng)一體，或者說，是業(yè)務(wù)完成了二者之間的連接。業(yè)務(wù)“不是服務(wù)提供方一個(gè)人的事”，而是雙方相互影響相互適應(yīng)相互博弈的矛盾體，這是很多業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人非常容易忽視的一個(gè)最基礎(chǔ)的事實(shí)。

當(dāng)我們從足夠長的時(shí)間維度來看業(yè)務(wù)，需求方與服務(wù)提供方通過動(dòng)態(tài)的博弈過程逐步促使雙方都不斷進(jìn)步。這個(gè)過程用哲學(xué)術(shù)語來描述，就是雙方在對(duì)立統(tǒng)一形成平衡的過程中，雖然可能某一方的核心利益訴求會(huì)被損害，但是隨著損害程度的不斷嚴(yán)重而逐步激化彼此間的矛盾，但是統(tǒng)一的共同利益又會(huì)制約對(duì)立的沖突的激化，對(duì)立的激化程度在某一方改變的前提下會(huì)趨于緩和，如此循環(huán)往復(fù)。

所以說，如果對(duì)立不是激化到了無法維持統(tǒng)一的情況，那么業(yè)務(wù)最終會(huì)演化形成高層次的對(duì)立統(tǒng)一的局面，即：統(tǒng)一大于對(duì)立，對(duì)立雖然存在但是未被激化。在這個(gè)對(duì)立統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)過程中，當(dāng)然會(huì)有需求方比服務(wù)提供方在雙方博弈的過程中更占優(yōu)勢(shì)的情況，代表性的現(xiàn)象之一就是“買方市場”;也會(huì)有服務(wù)提供方比需求方在雙方博弈過程中更有優(yōu)勢(shì)的情況，代表性的現(xiàn)象之一就是“賣方市場”，但是最終的趨勢(shì)一定是雙方的利益訴求都能被平衡、滿足，形成共贏的局面。

最后，人的本質(zhì)決定了業(yè)務(wù)的存在與否。需求出現(xiàn)了，市場規(guī)模擴(kuò)大，業(yè)務(wù)就隨之出現(xiàn)并擴(kuò)大;如果需求消失了，市場規(guī)模縮減了，也會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)的消亡。所以我們知道，廣義的、抽象的、共性的“業(yè)務(wù)”，產(chǎn)生于人的“需求和滿足需求”這一關(guān)系的產(chǎn)生;存在于人的需求的存在;消亡于人的需求的消亡。當(dāng)然更底層、更哲學(xué)的描述是：“業(yè)務(wù)”只是人的勞動(dòng)的某種形式，人的“勞動(dòng)”是業(yè)務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)，也是人的物質(zhì)方面的本質(zhì)，這就是為什么說業(yè)務(wù)的生命周期取決于人的本質(zhì)的，這里就不再繼續(xù)展開討論了。

從微觀的視角來看，一個(gè)具體的業(yè)務(wù)的生命周期，則取決于這個(gè)業(yè)務(wù)是否能夠通過創(chuàng)造價(jià)值來滿足客戶的需求，并且整個(gè)過程必須形成可持續(xù)的閉環(huán)，在本小節(jié)我們就不再展開討論了。

這個(gè)問題也當(dāng)做留給讀者思考的題目，在看完整篇文章后，大家可以結(jié)合理論分析和實(shí)際接觸過的業(yè)務(wù)，分析它的生命周期經(jīng)歷了哪些階段，又在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，最終在什么環(huán)節(jié)走向消亡。(就互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)而言，從業(yè)者應(yīng)該見過太多做到一半被叫停的業(yè)務(wù)了，如果當(dāng)初你不明白自己做的業(yè)務(wù)哪里有問題而被叫停了，那么希望今天這篇文章能幫你找出其中的部分原因)

三、業(yè)務(wù)的本質(zhì)是什么

上個(gè)章節(jié)我們討論了業(yè)務(wù)的由來，這個(gè)章節(jié)，我們嘗試著給業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)全面的分析，以探究業(yè)務(wù)的本質(zhì)。同時(shí)仍然和之前的“理論篇”一樣，本文作為“業(yè)務(wù)篇”的開篇文章，會(huì)將“宏觀的、廣義的、抽象的業(yè)務(wù)”作為討論的對(duì)象——研究、論述業(yè)務(wù)普遍存在的規(guī)律，即業(yè)務(wù)的共性，不談業(yè)務(wù)的特殊情況，即業(yè)務(wù)的個(gè)性。

這樣做的原因是取決于哲學(xué)上的“共性和個(gè)性的辯證關(guān)系”的。認(rèn)知事物既要看到其共性，也需要看到其個(gè)性。從實(shí)踐出發(fā)認(rèn)知一個(gè)事物，通過接觸、參與、感知得到的信息，都是具體的事物的個(gè)性的方面，但是這樣的認(rèn)知過程效率比較低;而從理論出發(fā)認(rèn)知一個(gè)事物，通過思考?xì)w納、演繹、客觀理論的分析得到的信息，都是抽象的事物的共性的方面，這樣的認(rèn)知過程效率比較高，但是容易和實(shí)際有偏差，需要通過實(shí)踐進(jìn)行驗(yàn)證、修正。

基于上面的道理，本文之所以主要探討業(yè)務(wù)的共性，一方面是因?yàn)闃I(yè)務(wù)的個(gè)性在數(shù)量上無窮無盡，在討論的基礎(chǔ)前提方面千差萬別，如果想做實(shí)事求是的具體問題具體分析，那就需要大量的篇幅，本文的主旨就會(huì)被沖散，無法達(dá)到文章的主要目的;另外一方面是為了提升讀者掌握業(yè)務(wù)本質(zhì)的效率，先將理論講清楚，方便大家?guī)е碚撜J(rèn)知，結(jié)合自己的業(yè)務(wù)做實(shí)踐檢驗(yàn)，從而加深對(duì)業(yè)務(wù)共性的理解、對(duì)業(yè)務(wù)個(gè)性的深入研究。

那么接下來，我們就按照之前的文章中提到的分析事物本質(zhì)的方法，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

1.定義

一些人通過有組織的勞動(dòng)，滿足另外一些人的需求，從而獲取回報(bào)，并能夠持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)下去的整個(gè)過程，可以統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)。

2.業(yè)務(wù)內(nèi)部的主次矛盾分析

2.1 討論的事物范圍劃定

我們接下來討論的“業(yè)務(wù)”，都是宏觀的、廣義的業(yè)務(wù)，而不是某個(gè)具體的、特定的業(yè)務(wù)，期間可能會(huì)以某個(gè)具體的業(yè)務(wù)為例，但是探討的也都是不同業(yè)務(wù)間的共性部分。

2.2 業(yè)務(wù)的參與方及其角色和核心利益訴求

2.2.1 廣義的業(yè)務(wù)的參與方及其角色和核心利益訴求

討論廣義的業(yè)務(wù)的參與方，由于抽象程度過高，所以可討論的內(nèi)容不多。不過這恰好能夠讓我們看到業(yè)務(wù)的最底層的邏輯和核心原則是什么，并且這個(gè)原則是所有在其之上演化出的業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)原則，雖然日常工作中可能感知不到它的存在，但它最終在長期的事物演進(jìn)過程中冥冥之中發(fā)揮著最根本性的作用。所以這部分看似簡單，卻是最容易被忽略的，也是最不應(yīng)該被忽略的。

• 客戶：個(gè)人或一類人，以市場的形態(tài)出現(xiàn)

角色：需求方，消費(fèi)者

核心利益訴求：以盡可能低的價(jià)值付出，得到需求的滿足;或者以合適的價(jià)值付出，得到高水平的需求滿足。

• 企業(yè)：個(gè)人或一群人，常以組織的形態(tài)出現(xiàn)

角色：服務(wù)提供方，生產(chǎn)者

核心利益訴求：將自己的勞動(dòng)結(jié)果盡可能多的換取想要的價(jià)值，這一過程盡可能長久

• 價(jià)值載體：滿足需求方需求的事物，常以廣義的商品的形態(tài)出現(xiàn)

角色：廣義的商品(包含物質(zhì)的商品，也包含虛擬的服務(wù)等)

核心利益訴求：價(jià)格體現(xiàn)價(jià)值

2.2.2 特定的業(yè)務(wù)參與方及其角色和核心利益訴求

不同的具體的業(yè)務(wù)大類，具有明確的、鮮明的業(yè)務(wù)模式，在需求方或服務(wù)提供方或價(jià)值載體上，有其獨(dú)特性，并且這種獨(dú)特性，構(gòu)成了此業(yè)務(wù)與彼業(yè)務(wù)的本質(zhì)差異。我們以幾個(gè)例子來看，例如最宏觀的，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息化產(chǎn)業(yè)等，我們做軟件研發(fā)的技術(shù)同學(xué)，接觸最多的其實(shí)是服務(wù)業(yè)中的信息化產(chǎn)業(yè)，里面繼續(xù)細(xì)分有面向C的社交、電商、廣告、視頻、游戲等等，面向B的軟件服務(wù)業(yè)務(wù)。以大多數(shù)技術(shù)人員都熟悉的電商業(yè)務(wù)為例，我們簡單分析一下業(yè)務(wù)的參與各方：

電商業(yè)務(wù)參與方：

• 買家：一般是C端用戶

角色：消費(fèi)者，買商品的人或企業(yè)

核心利益訴求：買的滿意(可能是享受到足夠的優(yōu)惠才會(huì)滿意，也可能是買到高品質(zhì)的商品才會(huì)滿意，也可能是購物過程享受到貼心的服務(wù)才會(huì)滿意，也可能是購物過程安全、隱私得到保護(hù)而滿意)

• 賣家：一般是有貨的商戶或公司

角色：商家，可以是商品生產(chǎn)者，也可以是商品分銷者

核心利益訴求：賣出更多的商品，并且提升利潤率，保持持續(xù)盈利

• 交易平臺(tái)：一般是電商平臺(tái)

角色：交易場所

核心利益訴求：完成更多成交量，降低業(yè)務(wù)開展過程中的成本、提高業(yè)務(wù)效率，俗稱降本提效，保持業(yè)務(wù)持續(xù)盈利

• 金融支付機(jī)構(gòu)：一般是電商平臺(tái)自帶的支付服務(wù)

角色：支付服務(wù)提供方角色：支付服務(wù)提供方

核心利益訴求：降本提效，持續(xù)盈利

• 物流服務(wù)：一般是物流公司或物流服務(wù)平臺(tái)

角色：商品履約(交付)服務(wù)

核心利益訴求：降本提效，持續(xù)盈利

2.2.3 業(yè)務(wù)參與方的辯證理解——從簡單的二元對(duì)立到業(yè)務(wù)生態(tài)的多元博弈和共贏

從上兩節(jié)的內(nèi)容我們可以看到，從“廣義的業(yè)務(wù)”到“某一個(gè)具體的業(yè)務(wù)”(本文中是電商業(yè)務(wù))，業(yè)務(wù)的參與方從高度抽象的、簡單的 “需求方”、“服務(wù)提供方”兩個(gè)，豐富、膨脹為“買家、賣家、平臺(tái)、物流公司、支付機(jī)構(gòu)”等等參與者，這些參與者貫穿業(yè)務(wù)開展的各個(gè)環(huán)節(jié)，分別代表了業(yè)務(wù)開展過程中必不可少的復(fù)雜的子業(yè)務(wù)。這個(gè)參與方由抽象的“少”，變?yōu)榫唧w的“多”的過程，實(shí)際上體現(xiàn)了一個(gè)業(yè)務(wù)從簡單到復(fù)雜的發(fā)展過程，同時(shí)也是一個(gè)業(yè)務(wù)逐步演變?yōu)椴煌钠渌臉I(yè)務(wù)的過程。

比如在電商出現(xiàn)之前，人貨場都是在固定的、具體的物理場所內(nèi)發(fā)生互動(dòng)關(guān)系。我們以30年前的村里的小賣店為例，大家買東西都是一手交錢一手交貨，所以“物流”、“支付機(jī)構(gòu)”并不是傳統(tǒng)售賣行業(yè)中的重要參與者。但是到了電商業(yè)務(wù)形態(tài)中，支付機(jī)構(gòu)的服務(wù)作為用戶為商品付費(fèi)的基礎(chǔ)、物流作為商家向消費(fèi)者交付商品的基礎(chǔ)，重要性發(fā)生了翻天覆地的變化。同時(shí)我們?cè)儆^察電商業(yè)務(wù)自己的發(fā)展過程，最開始的支付、物流都是被電商平臺(tái)“包圓”的，而隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的發(fā)展，過去涵蓋在電商平臺(tái)內(nèi)的支付服務(wù)演變成了對(duì)外開放的、服務(wù)多方的獨(dú)立業(yè)務(wù);物流服務(wù)也走了同樣的路徑。

我們可以看到這樣的規(guī)律：過去做業(yè)務(wù)，從簡單的供需雙方的利益訴求的對(duì)立統(tǒng)一，變成了多方的利益訴求的對(duì)立統(tǒng)一過程，越復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式，要平衡的參與方就越多，遇到的阻力和困難就越大，也越難以形成高層次的統(tǒng)一局面。以我們今天接觸到的大多數(shù)業(yè)務(wù)，其實(shí)都是大的業(yè)務(wù)中包含著若干個(gè)重要的子業(yè)務(wù)，涉及到了多種業(yè)務(wù)參與方的核心利益訴求，所以業(yè)務(wù)不再是簡單的二元對(duì)立，而是業(yè)務(wù)生態(tài)內(nèi)各參與方的多元博弈和共贏。

知道這個(gè)信息有什么用呢?一方面是讓現(xiàn)在所有的業(yè)務(wù)決策者要形成清晰地認(rèn)知：以目前的社會(huì)化大生產(chǎn)的大背景，做業(yè)務(wù)最終是在做業(yè)務(wù)生態(tài)，即解決了業(yè)務(wù)本身的生存問題之后，業(yè)務(wù)上下游的其他業(yè)務(wù)、其他生產(chǎn)者和消費(fèi)者已經(jīng)形成了一個(gè)“生態(tài)環(huán)境”，這個(gè)環(huán)境需要被治理、需要通過合理的準(zhǔn)入和清退汰換保障機(jī)制形成良性的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。另外一方面，從哲學(xué)的角度回答了為什么有些復(fù)雜的業(yè)務(wù)“不好做”，從而讓我們認(rèn)清復(fù)雜業(yè)務(wù)不好做的基本面的情況下，來思考平衡各方利益訴求的時(shí)候，最基本的原則是什么，這是最重要的。

我們?nèi)耘f是以電商業(yè)務(wù)為例，作為電商平臺(tái)，以保障商家的利益為主，還是以保障消費(fèi)者的利益為主?二者的利益出現(xiàn)沖突的時(shí)候，如何做好平衡?實(shí)際生活中，當(dāng)這種情況真實(shí)出現(xiàn)的時(shí)候，電商平臺(tái)真的是按照理想的方式去平衡二者的利益嗎，還是犧牲了某一方的利益?其他業(yè)務(wù)也存在同樣的問題，我們看到日常工作中很多業(yè)務(wù)的決策出現(xiàn)了偏差，帶來了負(fù)面的影響，究其根本原因，就是在做決策時(shí)沒有回答好這個(gè)問題的緣故，或者說可能都沒有思考過這個(gè)問題就做出了想當(dāng)然的決策。關(guān)于這個(gè)問題，我們會(huì)在下一個(gè)小節(jié)會(huì)給出答案。

2.3 業(yè)務(wù)各參與方的對(duì)立統(tǒng)一分析

基礎(chǔ)理論：在討論業(yè)務(wù)參與各方的對(duì)立統(tǒng)一分析之前，我們先明確一個(gè)基礎(chǔ)規(guī)律，即解決當(dāng)前事物的主要矛盾次要矛盾的方法，要符合該事物所從屬的父事物的主要矛盾次要矛盾的約束，否則就會(huì)在該事物所從屬的父事物的主要矛盾次要矛盾發(fā)生變化以后，反過來對(duì)該事物產(chǎn)生負(fù)面的影響。

例如中國近代社會(huì)的主要矛盾次要矛盾是和世界的主要矛盾次要矛盾息息相關(guān)的，國內(nèi)的主次矛盾隨著國際環(huán)境的主次矛盾的變化而變化，從而構(gòu)成了兩次國共合作的前提。那些違背了大環(huán)境的主次矛盾演化規(guī)律的行為，最終都是失敗的。以第二次國共合作為例，當(dāng)時(shí)的國際大環(huán)境的主要矛盾是反法西斯斗爭，而國內(nèi)國民黨的一些反共行為是出于其階級(jí)角色的利益消極抗日積極反共，忽略國際大環(huán)境主要矛盾、對(duì)國內(nèi)主要矛盾沒有正確的認(rèn)知導(dǎo)致的，所以最終是失敗的(當(dāng)然，失敗的原因不止這一個(gè)，不展開討論了);反觀當(dāng)時(shí)我黨的認(rèn)知和行為，將過去的反帝反封建的主要矛盾，調(diào)整為反法西斯帝國主義入侵的主要矛盾，積極推動(dòng)國共合作，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，構(gòu)建抗日民族統(tǒng)一戰(zhàn)線，積極抗日，所以最終取得了反侵略戰(zhàn)爭的勝利(當(dāng)然勝利的原因不止這一個(gè)，不展開討論了)。

在分析業(yè)務(wù)各參與方的對(duì)立統(tǒng)一時(shí)，我們?nèi)匀环謩e探討廣義的、共性的業(yè)務(wù)參與方和狹義的、特性的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)參與方，如下所示：

• 共性部分的對(duì)立統(tǒng)一分析

廣義的業(yè)務(wù)的組成，可以抽象為下圖：

圖3 廣義業(yè)務(wù)的形態(tài)

這個(gè)對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系中的主要矛盾是需求方的需求是否能夠被滿足，次要矛盾是業(yè)務(wù)是否能持久運(yùn)轉(zhuǎn)下去。也就是說，最重要的是客戶的核心利益訴求，其次重要的是業(yè)務(wù)的組織的核心利益訴求。這是所有業(yè)務(wù)，不論是什么行業(yè)、什么形態(tài)的業(yè)務(wù)的共性，和最基礎(chǔ)的原則。這也是阿里秉承的一句話“客戶第一、員工第二”在哲學(xué)上理論依據(jù)。

注意，這里并不是因?yàn)橛羞@句話，所以有這個(gè)理論分析，而是這個(gè)理論分析的結(jié)果，恰好和之前的人提出的口號(hào)是相同的。同時(shí)我們也能看到，在廣義的、普遍的、共性的業(yè)務(wù)中，最重要的兩個(gè)關(guān)系，一個(gè)是客戶關(guān)系、另外一個(gè)就是組織關(guān)系，即組織是業(yè)務(wù)的開展的主體，這部分關(guān)系我們會(huì)在后續(xù)的“組織篇”里面詳細(xì)分析說明，這里不再展開，感興趣的讀者可以結(jié)合“理論篇”中提到的組織、業(yè)務(wù)、技術(shù)的規(guī)律自行思考。

• 個(gè)性部分的對(duì)立統(tǒng)一分析

某一個(gè)特定的業(yè)務(wù)的組成，可以抽象為下圖：

圖4 特定的業(yè)務(wù)形態(tài)

多個(gè)參與方可能形成了多個(gè)子業(yè)務(wù)，組成了更大的業(yè)務(wù)，同時(shí)某一個(gè)參與方可能是服務(wù)提供者，也可能是被服務(wù)的需求方。在這個(gè)對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系中，不同的時(shí)期、不同的情況和條件，主要矛盾次要矛盾不同，但都是某一方或者多方的核心利益訴求之間的沖突。我們可以將這個(gè)特定的、具體的業(yè)務(wù)經(jīng)過抽象、歸納，形成廣義的、抽象的業(yè)務(wù)模型，找出哪一方或哪幾方是需求方，哪一方或哪幾方是服務(wù)提供方，然后依照上面“共性部分的對(duì)立統(tǒng)一分析”和本小節(jié)最開始的理論基礎(chǔ)，確保主要矛盾次要矛盾的確定和解決，首先不能損害需求方的核心利益，其次不能損害業(yè)務(wù)的持續(xù)。

• 共性的對(duì)立統(tǒng)一和個(gè)性的對(duì)立統(tǒng)一的辯證關(guān)系

最終我們可以看到，任何業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)的產(chǎn)生是源于廣大用戶的需求，應(yīng)該以不損害用戶的核心利益訴求為大原則開展業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)參與方越來越多，參與形式越來越創(chuàng)新的情況下，不同時(shí)期的主次矛盾都會(huì)變化，但是不論怎么變化，業(yè)務(wù)的共性所決定的最基礎(chǔ)的原則是不可打破的，具體以電商業(yè)務(wù)為例，任何為了業(yè)務(wù)參與者中某一方利益訴求而犧牲用戶核心利益訴求的(低價(jià)、優(yōu)質(zhì)、安全、被服務(wù)等)業(yè)務(wù)決策都是不可被接受的。

當(dāng)然，遵守最基本的原則，也不意味著一味地不管不顧、不計(jì)代價(jià)地只去滿足需求方的核心利益訴求，這樣就又走到了另外一個(gè)極端。所以決策者在業(yè)務(wù)中遇到業(yè)務(wù)參與多方發(fā)生核心利益訴求沖突時(shí)，決策要天然地向需求方做傾斜，或者反向決策也可以，即業(yè)務(wù)最終一定不能傷害到需求方的核心利益訴求，而是可以在保證各方平衡的基礎(chǔ)上，適當(dāng)犧牲非核心利益訴求。這個(gè)結(jié)論也回答了 2.2.3 小節(jié)中提出的問題。

3.業(yè)務(wù)與外部事物的關(guān)聯(lián)關(guān)系和相互影響

從業(yè)務(wù)的生命周期視角上來看，業(yè)務(wù)在開展前、開展中、開展后也有大量的事情要做，如下圖所示：

圖5 業(yè)務(wù)的“前中后”

從業(yè)務(wù)與外界的關(guān)系及相互影響的視角來看，業(yè)務(wù)一般在企業(yè)內(nèi)有上下游的其他業(yè)務(wù)與之配合形成更大的業(yè)務(wù)，在內(nèi)部構(gòu)成相互合理的關(guān)系;也可能在企業(yè)中存在其他解決相同問題的類似的業(yè)務(wù)，構(gòu)成內(nèi)部的競爭關(guān)系;當(dāng)然在公司外部，也面臨著競對(duì)企業(yè)的同樣的業(yè)務(wù)，構(gòu)成外部的直接的競爭關(guān)系;也存在著外部的企業(yè)業(yè)務(wù)與當(dāng)前業(yè)務(wù)形成合作關(guān)系，通過價(jià)值傳遞構(gòu)成價(jià)值鏈或產(chǎn)業(yè)鏈，共同服務(wù)于某個(gè)客戶或某類客戶形成的市場。同時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)受到不同的地區(qū)的文化背景、人文環(huán)境、政治環(huán)境、政策環(huán)境、法制環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、市場規(guī)模、客戶群體特征等因素的影響，這里我們就不再展開詳細(xì)說明了，具體如下圖所示：

圖6 業(yè)務(wù)與外部環(huán)境的相互聯(lián)系和相互影響

本章節(jié)我們探討了業(yè)務(wù)本質(zhì)，從宏觀的、廣義的、抽象的視角分析了業(yè)務(wù)的內(nèi)部組成、內(nèi)部組成之間的對(duì)立統(tǒng)一情況，特別是在復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，參與方眾多的情況下、需要平衡各方核心利益訴求的前提下，業(yè)務(wù)決策者究竟要以什么原則去決定業(yè)務(wù)策略，一方面要基于業(yè)務(wù)的獨(dú)特性進(jìn)行具體問題具體分析的決策，同時(shí)另外一方面也要基于業(yè)務(wù)的共同性來劃定決策的基礎(chǔ)原則和紅線，以不能損害需求方的核心利益為前提，從而讓決策者得出合理的業(yè)務(wù)決策，而不是因?yàn)橐粫r(shí)的具體的主次矛盾的解決傷害了長久的業(yè)務(wù)統(tǒng)一的基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)消亡。

四、組成業(yè)務(wù)的幾個(gè)環(huán)節(jié)

我們?cè)谥暗恼鹿?jié)討論了業(yè)務(wù)的本質(zhì)，接下來我們從宏觀視角切換為微觀視角，深入業(yè)務(wù)內(nèi)部，看一下組成業(yè)務(wù)的幾個(gè)最關(guān)鍵、最不可少的環(huán)節(jié)，如下圖所示：

圖7 組成業(yè)務(wù)的五大環(huán)節(jié)

• 創(chuàng)造價(jià)值
• 市場營銷
• 銷售
• 價(jià)值交付
• 收取回報(bào)

這五個(gè)環(huán)節(jié)的確立，是以商品，即價(jià)值承載物的產(chǎn)生到交付到最終形成良性可持續(xù)循環(huán)為依據(jù)，找出的最重要的、有別于其他環(huán)節(jié)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所有的業(yè)務(wù)的展開都是以這些環(huán)節(jié)完成的，讀者可以結(jié)合自己做過的業(yè)務(wù)回想一下自己的業(yè)務(wù)是否也具備這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，自己做的工作屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)。