一、認(rèn)識指標(biāo)

與指標(biāo)體系相關(guān)的概念有很多，包括指標(biāo)、度量、KPI、維度等。界定清楚這些概念，對于構(gòu)建和運用指標(biāo)體系至關(guān)重要。

1. KPI、指標(biāo)、度量和測度

與指標(biāo)相關(guān)或相近的詞有度量、計量、測度等，相關(guān)的英文有indicator、metric、measure、KPI（key performance indicator）和key metrics。在英文中，measure、metric和indicator也經(jīng)常不加區(qū)分地使用。中國人民銀行2017年發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JR/T 0137—2017《銀行經(jīng)營管理指標(biāo)數(shù)據(jù)元》中，metric對應(yīng)中文的“度量”，indicator對應(yīng)中文的“指標(biāo)”。在經(jīng)濟中，econometrics中文翻譯為計量經(jīng)濟學(xué)。在有關(guān)英文文獻(xiàn)或報告中，KPI和metrics經(jīng)常組合在一起來談，即KPI and metrics或者metrics and KPI。也有一些文章或報告，專門對metric、measure和KPI的區(qū)別進(jìn)行了探討。維基百科和英文詞典對這幾個詞匯也有解釋。綜合有關(guān)資料，本文對相關(guān)概念或詞匯的簡要解釋如下。

（1）測度/測量

測度/測量對應(yīng)英文詞匯measure（數(shù)學(xué)上，將measure theory翻譯為測度論）。在數(shù)據(jù)分析中，測度/測量是可以求和、平均的數(shù)字或值，例如銷售額、距離、持續(xù)時間、溫度、重量等。該術(shù)語通常與維度（dimension）一起使用，如城市、產(chǎn)品、顏色、分銷渠道等。例如，假設(shè)銷售了50臺電視和30臺收音機，那么銷售量就是測度/測量（50臺和30臺），維度就是產(chǎn)品類型（電視和收音機）。

（2）度量/計量

度量對應(yīng)英文詞匯metric。度量是對業(yè)務(wù)的規(guī)模、程度、比例和結(jié)構(gòu)進(jìn)行的量化測度。度量（metric）與測度（measure）的主要區(qū)別在于：測度是一個最基本的或特定于單元的（unit-specific）術(shù)語，而度量（metric）是可以通過一個或多個測度（measure）計算得出的。例如，“顧客流失率”作為一個度量，是由兩個測度—顧客總數(shù)和終止服務(wù)的顧客數(shù)量計算得出的。再如，在SaaS行業(yè)中，“客戶獲取成本”是一項重要度量，它需要通過給定時間段內(nèi)的所有營銷和銷售成本以及同一時間段內(nèi)獲得的客戶數(shù)量計算得出。

（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是衡量一個組織實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)成效的測度，它必須是與績效（performance）相聯(lián)系的、重要的指標(biāo)。指標(biāo)（indicator）與度量（metric）的詞義區(qū)別比較微妙，使用時經(jīng)常不加區(qū)分，中文里indicator和metric也都經(jīng)常翻譯成指標(biāo)。從字面上來看，指標(biāo)（indicator）與度量（metric）略有差異，二者本質(zhì)上都是測度，但指標(biāo)（indicator）更強調(diào)“表征”“信號”“指示器”的作用，而度量（metric）更強調(diào)直接的定量測度/測量。比如，“通貨膨脹率”指物價平均水平的上升幅度，在實際中一般不直接、也不可能直接計算通貨膨脹率，而是通過價格指數(shù)的增長率（如CPI、核心CPI、PPI等）間接表示。

指標(biāo)有時分為領(lǐng)先指標(biāo)（leading indicator）和滯后指標(biāo)（lagging indicator），這是一種相對說法。例如，企業(yè)新簽合同金額增長，往往意味著未來營業(yè)收入的增長，相對于營業(yè)收入，新簽合同額就是一個領(lǐng)先指標(biāo)。

（4）KPI、度量和測度的重要性

KPI為什么重要？如果沒有建立和跟蹤適當(dāng)?shù)腒PI，組織對自身的績效將缺乏認(rèn)知。組織可能會覺得自己取得了成功，但取得了什么樣的成功呢？是和什么相比？組織可能知道哪些指標(biāo)可跟蹤，但是又應(yīng)該跟蹤哪些指標(biāo)呢？有了KPI，組織可以設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，制定實現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略并評估進(jìn)展，擁有對業(yè)務(wù)績效的歷史記錄。

度量（metric）之所以重要，是因為度量可以覆蓋所有可追蹤的領(lǐng)域。借助度量，可以考慮得很廣；借助KPI，可以考慮得很深入。例如，度量可能會監(jiān)控網(wǎng)站流量，用于與目標(biāo)流量相比較；而只有在網(wǎng)站流量影響到內(nèi)容下載時，KPI才會監(jiān)控網(wǎng)站流量。與KPI（真正關(guān)鍵的指標(biāo)）不同，度量涵蓋了整個范圍。試想：如果不了解所有可跟蹤的度量，那么如何選擇最需要認(rèn)真對待的指標(biāo)呢？

測度（measure）為何重要？度量和KPI均依賴于測度并且是從測度推導(dǎo)出來的。沒有測度作為基礎(chǔ)，就無法真正構(gòu)建起度量和KPI，企業(yè)或組織只能摸黑前進(jìn)。

2.維度

在構(gòu)建指標(biāo)體系時，經(jīng)常遇到的一個術(shù)語是維度（dimension）。維度（dimension）一詞在日常生活中經(jīng)常運用，數(shù)學(xué)、物理學(xué)、計算機等領(lǐng)域都有運用。劍橋詞典對維度（dimension）有兩個解釋，一是指考慮問題時的某個方面、角度、特征或方式；二是指對事物某個特定方向上的測度，如長、寬、高。在數(shù)據(jù)倉庫中，維度指對所涉及對象的屬性進(jìn)行劃分的方式，與統(tǒng)計學(xué)中的分類變量相似，主要作用是提供過濾、分組和標(biāo)記。

在建立指標(biāo)體系時，維度有兩種用法。一是用來指代考慮問題的角度和方面，例如財政部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，《政府性融資擔(dān)保、再擔(dān)保機構(gòu)績效評價指引》從政策效益、經(jīng)營能力、風(fēng)險控制、體系建設(shè)4個維度構(gòu)建了政府性融資擔(dān)保、再擔(dān)保機構(gòu)績效評價體系。二是用來定義所涉及對象的屬性，例如性別、籍貫、年齡等都可以作為維度來定義客戶的屬性。

筆者認(rèn)為在建立指標(biāo)體系時，維度宜定義為“對所涉及對象的屬性進(jìn)行劃分的方式”，類似于統(tǒng)計學(xué)中的分類變量；而維度指代“考慮問題的角度和方面”的用法，實際上可以通過指標(biāo)體系分級、分類解決。

3.指標(biāo)體系

指標(biāo)體系（indicators system或metrics system）是指由一系列指標(biāo)或度量按照一定邏輯關(guān)系組織起來，服務(wù)于特定目的的有機整體。指標(biāo)體系的構(gòu)建，強調(diào)目的性、邏輯性和整體性。

從目的性來看，指標(biāo)體系的目的可以是事前引導(dǎo)、事中監(jiān)測、事后評估，可以是服務(wù)于組織整體、特定部門或特定業(yè)務(wù)場景。例如，設(shè)計良好的KPI體系可以起到引導(dǎo)組織行為或努力方向、及時監(jiān)控組織績效與行為，以及科學(xué)評價組織績效的作用。再如，就IT和運維而言，可以構(gòu)建用于反映IT運營績效的指標(biāo)體系，也可以構(gòu)建智能告警、IT服務(wù)水平、IT基礎(chǔ)設(shè)施健康度等的指標(biāo)體系。

從邏輯性來看，指標(biāo)體系的構(gòu)建必須體現(xiàn)或依托于一定的理論邏輯、框架或模型，否則指標(biāo)體系將缺乏邏輯自洽性，其結(jié)果也不具有解釋力。以IT服務(wù)管理為例，基于ITIL2、ITIL3或ITIL4構(gòu)建的服務(wù)指標(biāo)體系是有差異的。再如，App產(chǎn)品運營指標(biāo)體系的開發(fā)，經(jīng)常運用AARRR模型（也稱海盜模型）。

從整體性來看，指標(biāo)體系內(nèi)部各指標(biāo)應(yīng)形成邏輯自洽的有機整體，層次清晰、結(jié)構(gòu)合理，重要指標(biāo)不缺失，指標(biāo)之間不重復(fù)、不冗余。在實踐中，由于指標(biāo)體系的整體性不足，業(yè)務(wù)上線后經(jīng)常發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不夠用、缺指標(biāo)或缺維度等問題，業(yè)務(wù)團隊需要重新更改設(shè)計和開發(fā)埋點，數(shù)據(jù)技術(shù)團隊則需要重新采集、清洗和存儲數(shù)據(jù)。

二、指標(biāo)體系的類型

在構(gòu)建指標(biāo)體系前，需要知道構(gòu)建什么樣類型的指標(biāo)體系。

從指標(biāo)體系構(gòu)建所涉及的數(shù)據(jù)平臺層級來看，可分為（準(zhǔn)）平臺級和應(yīng)用級。阿里巴巴、美團、平安銀行等構(gòu)建的是數(shù)據(jù)指標(biāo)體系平臺，并將指標(biāo)體系平臺作為數(shù)據(jù)中臺的組成部分。具體到美團外賣產(chǎn)品指標(biāo)體系、抖音產(chǎn)品指標(biāo)體系，以及政府或企業(yè)運用的一些監(jiān)測評價指標(biāo)體系，都屬于具體應(yīng)用級的指標(biāo)體系。平臺級數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的構(gòu)建，對于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)指標(biāo)都有明確的要求，如數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)定義規(guī)范等。

從指標(biāo)體系的用途來看，可分為統(tǒng)計指標(biāo)體系（重在衡量實際情況）、運營監(jiān)控指標(biāo)體系（重在實時運營監(jiān)控和性能監(jiān)控）、評價指標(biāo)體系（重在引導(dǎo)和評價）、預(yù)測指標(biāo)體系（側(cè)重于預(yù)測）、風(fēng)險指標(biāo)體系（重在風(fēng)險預(yù)警）等。

從指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)來看，有單一復(fù)合指標(biāo)體系（如Garner IT Score、客戶體驗指數(shù)）、多層級指標(biāo)體系（不同層級的指標(biāo)之間存在關(guān)聯(lián)關(guān)系）和對標(biāo)指標(biāo)體系（關(guān)心指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)水平的對照，不重視指標(biāo)間的因果關(guān)系）。

從指標(biāo)體系的面向?qū)ο髞砜矗煞譃閼?zhàn)略層指標(biāo)體系（主要面向組織高層）、業(yè)務(wù)運營指標(biāo)體系（主要面向組織中層）和操作層指標(biāo)體系（面向基層）。

本文摘編于《運維數(shù)據(jù)治理：構(gòu)筑智能運維的基石》，經(jīng)出版方授權(quán)發(fā)布。（書號：978-7-111-70475-1）轉(zhuǎn)載請保留文章出處。