在新冠疫情大爆發(fā)之后，航空公司一直面對(duì)著天氣惡劣、空中交通管制員減少、飛行員短缺等問(wèn)題，導(dǎo)致2022年航班取消數(shù)量增長(zhǎng)到空前的水平。根據(jù)路透社的報(bào)道，美國(guó)今年1月到7月期間有超過(guò)100000個(gè)航班被取消，比疫情前增加了11%。

作為全球最大的航空公司，美國(guó)航空公司（American Airlines）正在轉(zhuǎn)向利用數(shù)據(jù)和分析盡量減少中斷并簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，旨在為旅客提供更順暢的體驗(yàn)。

美國(guó)航空公司執(zhí)行副總裁、首席信息官M(fèi)aya Leibman

即將離任的美國(guó)航空公司執(zhí)行副總裁、首席信息官M(fèi)aya Leibman說(shuō)：“無(wú)接觸、無(wú)縫、無(wú)壓，這一直是我們的愿景，但是我們遺留的系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施很難實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。隨著我們開(kāi)始推進(jìn)現(xiàn)代化，我們朝著這個(gè)愿景邁出了越來(lái)越大的步伐。未來(lái)，也許機(jī)場(chǎng)就變成了Sky-Stops，就像是普通巴士車站一樣，不需要花費(fèi)多少精力，你只需要到達(dá)、登機(jī)就行了。”

Leibman在今年9月1日卸任，接替他的是執(zhí)行副總裁、首席數(shù)字和信息官(CDIO) Ganesh Jayaram，他負(fù)責(zé)推動(dòng)這家擁有86年歷史的航空公司進(jìn)行重大轉(zhuǎn)型，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。

“我們踏上轉(zhuǎn)型之旅已經(jīng)有幾年的時(shí)間，在疫情爆發(fā)之前，我們就實(shí)施了產(chǎn)品化的思維，圍繞著新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行了重組，這對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的改變。但是，正是因?yàn)?019年我們以產(chǎn)品為導(dǎo)向的DevOps企業(yè)文化奠定了基礎(chǔ)，因此我們能夠調(diào)整工作重點(diǎn)并且重新確定優(yōu)先級(jí)，快速解決與疫情相關(guān)的乘客問(wèn)題，例如讓乘客更容易使用因?yàn)楹桨嗳∠a(chǎn)生的旅行積分。”

Leibman指出，美國(guó)航空公司是全天24小時(shí)運(yùn)營(yíng)的，世界各地一直都有飛機(jī)在飛行中。

“我們身處于一個(gè)產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中就被消費(fèi)使用的行業(yè)，最大的挑戰(zhàn)就是把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的洞察，讓我們?cè)谶@個(gè)全年無(wú)休的環(huán)境中輕松無(wú)縫地實(shí)時(shí)采取行動(dòng)。”

步入云端

所幸的是，Leibman有一張王牌。美國(guó)航空公司企業(yè)技術(shù)副總裁Poonam Mohan負(fù)責(zé)督管公司很多的人工智能和數(shù)據(jù)分析計(jì)劃，為L(zhǎng)eibman實(shí)現(xiàn)愿景打下了基礎(chǔ)。

“我們把主要的數(shù)據(jù)平臺(tái)遷移到云端，部署了數(shù)據(jù)中心用于支持客戶和運(yùn)營(yíng)，這些系統(tǒng)可以使用來(lái)自這家全球最大的航空公司的很多大型實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，不僅可以用于了解過(guò)去事件如何給公司帶來(lái)影響，還可以讓我們?cè)谑录l(fā)生的時(shí)候改善客戶和運(yùn)營(yíng)結(jié)果。”

Mohan指出，她的團(tuán)隊(duì)同時(shí)還創(chuàng)建了DataOps框架，這些框架加強(qiáng)了公司獲取和使用新數(shù)據(jù)的能力，并且只需數(shù)個(gè)小時(shí)，而不是長(zhǎng)達(dá)數(shù)周。

美國(guó)航空公司還和微軟展開(kāi)合作，使用Azure作為應(yīng)用和關(guān)鍵工作負(fù)載的首選云平臺(tái)。微軟把人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用到美國(guó)航空公司運(yùn)營(yíng)的方方面面，從減少滑行時(shí)間（每年節(jié)省數(shù)千加侖的噴氣燃料，并為乘客提供額外的時(shí)間來(lái)進(jìn)行下一次飛行）一直到為維護(hù)人員、地勤人員、飛行員、乘務(wù)員和登機(jī)口代理人員真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息的觸手可及。

“當(dāng)疫情剛開(kāi)始的時(shí)候，由于旅行禁令的實(shí)施，我們突然要取消數(shù)千個(gè)航班，所以向由于疫情取消旅行計(jì)劃的乘客做了大量退款。客戶服務(wù)代表要應(yīng)對(duì)多得令人難以置信的退款操作，所以我們使用了機(jī)器學(xué)習(xí)、自動(dòng)攝取和處理功能，來(lái)幫助我們更快速遞處理乘客的退款，”Mohan舉例說(shuō)。

在滑行時(shí)間方面，美國(guó)航空公司的達(dá)拉斯-沃思堡機(jī)場(chǎng)(DFW)樞紐部署了智能登機(jī)門程序，可以提供對(duì)數(shù)據(jù)點(diǎn)的實(shí)時(shí)分析，例如路線和跑道信息，自動(dòng)把最近的可用登機(jī)口分配給到達(dá)的飛機(jī)，減少登機(jī)門規(guī)劃人員的手動(dòng)參與，使得每天飛機(jī)滑行時(shí)間縮短了10小時(shí)。

美國(guó)航空公司正在著手將他們的戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)工作負(fù)載（包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和幾個(gè)遺留應(yīng)用）遷移并集中到Azure上的一個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，據(jù)稱這將有助于節(jié)省成本、提高效率和可擴(kuò)展性，并朝著可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。

Mohan說(shuō)：“我們專注于公司各個(gè)職能部門的自動(dòng)化，例如機(jī)器人流程自動(dòng)化讓我們能夠?qū)ω?cái)務(wù)、客戶忠誠(chéng)度、收入管理、預(yù)訂和人力資源等大量重復(fù)性手動(dòng)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，此外，將自動(dòng)化與機(jī)器學(xué)習(xí)相結(jié)合進(jìn)行自然語(yǔ)言處理，對(duì)于幫助解決很多面向客戶的問(wèn)題來(lái)說(shuō)是非常有效的。”

企業(yè)文化的重要性

Mohan還指出，美國(guó)航空公司目前在數(shù)字孿生和人工智能幫助運(yùn)營(yíng)和增強(qiáng)客戶旅行體驗(yàn)方面還剛剛起步，今年春季開(kāi)始啟動(dòng)的兩個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)項(xiàng)目包括HEAT（Hub Efficiency Analytics Tool）和前面提到的智能登機(jī)口項(xiàng)目。

HEAT項(xiàng)目已經(jīng)在嚴(yán)重雷暴天氣下發(fā)揮了重要作用，該工具可以分析多個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，包括天氣狀況、載客率、客戶連接、登機(jī)口可用性和空中交通管制情況，幫助美國(guó)航空公司協(xié)調(diào)數(shù)百個(gè)航班的出發(fā)和到達(dá)時(shí)間。

Mohan說(shuō)：“到目前為止我們對(duì)取得的成果很滿意，因?yàn)樵擁?xiàng)目減少了天氣事件期間的航班取消數(shù)量，雖然顧客可能會(huì)延誤，但我們能夠?qū)⑺麄兯偷侥康牡兀皇侨∠麄兊暮桨唷！?/p>

至于DFW智能登機(jī)口項(xiàng)目，Mohan表示，今年3月份美國(guó)航空公司能夠?yàn)槊總€(gè)航班節(jié)省近兩分鐘的滑行時(shí)間，總計(jì)每天達(dá)到10小時(shí)。

她說(shuō)：“我們已經(jīng)把艙門分離超過(guò)25分鐘的情況減少了50%，這和很多我們必須應(yīng)對(duì)的場(chǎng)景是直接相關(guān)的：例如我們的航班實(shí)際上早到了，但我們?cè)谕C(jī)坪上等待登機(jī)口清理干凈。把前一班航班起飛和下一班航班抵達(dá)之間的時(shí)間分開(kāi)，這么做可以減少這種令人感到焦慮的情況。”

Mohan表示，該項(xiàng)目還幫助他們把“近距離”登機(jī)口變更次數(shù)減少了50%，這種情況對(duì)于那些不得不趕往變更登機(jī)口的乘客來(lái)說(shuō)尤其煩人。

為了在整個(gè)IT部門以及公司更大范圍內(nèi)推動(dòng)這些變革，就需要建立和維護(hù)正確的企業(yè)文化。Leibman指出，她有一整個(gè)團(tuán)隊(duì)致力于公司內(nèi)部的交付轉(zhuǎn)型，該團(tuán)隊(duì)的主要重點(diǎn)是圍繞持續(xù)學(xué)習(xí)建立企業(yè)文化，讓業(yè)務(wù)合作伙伴采用DevOps和基于產(chǎn)品的實(shí)踐方式。在公司內(nèi)部，他們開(kāi)發(fā)了一個(gè)名為“Hangar”的沉浸式訓(xùn)導(dǎo)環(huán)境，為產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與訓(xùn)導(dǎo)密切合作創(chuàng)造空間。

“我們還一直在構(gòu)建一個(gè)名為Developer Runway的開(kāi)發(fā)者體驗(yàn)平臺(tái)，為我們的開(kāi)發(fā)人員構(gòu)建和交付應(yīng)用創(chuàng)造一種無(wú)摩擦的體驗(yàn)。”

該平臺(tái)讓團(tuán)隊(duì)能夠構(gòu)建和公開(kāi)他們的服務(wù)，整個(gè)技術(shù)組織直接使用Runway平臺(tái)，然后開(kāi)發(fā)人員社區(qū)能夠利用平臺(tái)上公開(kāi)的內(nèi)容來(lái)簡(jiǎn)化他們的交付體驗(yàn)。

“大企業(yè)面臨的難點(diǎn)在于人們喜歡一致性、標(biāo)準(zhǔn)性和可預(yù)測(cè)性，所以各種流程圍繞就是這些建立起來(lái)的，就像一道阻礙創(chuàng)新的柵欄，我們不能招聘來(lái)員工卻讓他們限制于一個(gè)很小的圈子里，讓他們永遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)我們招聘他們需要達(dá)到的目的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們需要有判斷力來(lái)理解這一點(diǎn)，那就是雖然我們需要標(biāo)準(zhǔn)性和一致性，但我們不能以犧牲人們發(fā)揮最好想象力、盡情創(chuàng)造全新的、創(chuàng)新的方法為代價(jià)——不僅僅是關(guān)乎我們正在做的事情，還有我們做事情的方式。