總部位于匹茲堡的私營(yíng)百貨連鎖店Giant Eagle共開(kāi)設(shè)570家門(mén)店，擁有34000名員工。在新冠疫情爆發(fā)之初，他們決定逆勢(shì)前進(jìn)，努力為客戶提供新的數(shù)字體驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)選項(xiàng)。也正是在此期間，這家公司于2020年6月迎來(lái)了Ball的加入。

“新冠疫情無(wú)疑加速了客戶們線上購(gòu)買(mǎi)日雜百貨的習(xí)慣，也讓我們開(kāi)始提供更廣泛、更多樣的產(chǎn)品選擇。我們必須快速建立起成熟流程，一方面滿足需求在規(guī)模和范圍上的變化，另一方面則要能夠與客戶乃至整個(gè)家庭進(jìn)行個(gè)性化的數(shù)字交互。”

作為一家年收入達(dá)110億美元左右的企業(yè)，Giant Eagle毅然決定撤銷(xiāo)其實(shí)體辦公室——不是暫時(shí)撤銷(xiāo)，而永久放棄。如今，他們已經(jīng)成為一家純線上企業(yè)，所有工作都是為了保持Giant Eagle的緊密聯(lián)系文化，并將這種文化轉(zhuǎn)化成一種更積極主動(dòng)、更果斷、更能與業(yè)務(wù)合作方保持統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)思路。

“作為技術(shù)團(tuán)隊(duì)，我們一直努力站在業(yè)務(wù)合作伙伴的立場(chǎng)上推進(jìn)每項(xiàng)工作，同時(shí)了解各合作伙伴在其特定職責(zé)范圍內(nèi)希望達(dá)成怎樣的目標(biāo)。我們來(lái)這里是為了幫大家獲得成功，也已經(jīng)在相互幫襯、彼此扶持方面建立起深厚的關(guān)系。所以，我們和合作伙伴相互信任，也愿意共同推動(dòng)這場(chǎng)變革?！?/p>

Kirk Ball, Giant Eagle公司執(zhí)行副總裁兼CIO

另一項(xiàng)重要優(yōu)先事務(wù)，就是建立起高效管理數(shù)據(jù)和創(chuàng)建分析平臺(tái)的能力。該平臺(tái)負(fù)責(zé)洞察數(shù)據(jù)信息中所蘊(yùn)藏的故事和模式，并將其展示給不同業(yè)務(wù)職能部門(mén)中的決策者。

“我們給這些決策者們提供了更多機(jī)會(huì)，讓他們得以觀察到特定領(lǐng)域中趨勢(shì)的演變過(guò)程。這樣他們就能隨時(shí)做出路線修正，或者以特定方式加快進(jìn)度，在銷(xiāo)售、增效乃至供應(yīng)鏈等各個(gè)層面有所建樹(shù)。自誕生以來(lái)，這套分析平臺(tái)的重要性一直在不斷提高?！?/p>

以下是CIO Leadership Live主持人Maryfran Johnson與Ball就數(shù)字零售戰(zhàn)略開(kāi)展的探討，包括CIO該如何與CEO保持同步，并優(yōu)化客戶體驗(yàn)等。

關(guān)于拉攏CEO的支持：我還沒(méi)跟雜貨零售行業(yè)的其他CEO共事過(guò)，但我們公司的CEO Laura Karet非常出色。她擁有強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)技術(shù)也很感興趣。無(wú)論是個(gè)性化客戶體驗(yàn)的能力、建立豐富的忠誠(chéng)度計(jì)劃，還是利用技術(shù)改善客戶交互、提高員工效率、增強(qiáng)分析能力等，都被她看成是技術(shù)在我們行業(yè)中實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方向。能跟這樣的人共事真的很棒。她和整個(gè)高管團(tuán)隊(duì)一直大力支持技術(shù)投資，也只有這樣我們才能在市場(chǎng)上創(chuàng)建出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)于IT人才：我剛來(lái)這家公司時(shí)，很快就發(fā)現(xiàn)這里有很多能力極強(qiáng)的同事。但多數(shù)情況下，他們需要更多的支持、鼓勵(lì)和賦能。我覺(jué)得突如其來(lái)的新冠疫情，讓我們意識(shí)到即使是轉(zhuǎn)向純遠(yuǎn)程辦公模式之后，我們的所有北美團(tuán)隊(duì)成員仍然能保持住非常高的工作效率——甚至比原先線下工作時(shí)還高。這無(wú)疑有助于打開(kāi)新的組織設(shè)計(jì)思路，并將人才吸引范圍從原本的匹茲堡擴(kuò)大到辛辛那提、甚至是其他任何地方。為此，我們開(kāi)始在印度班加羅爾開(kāi)設(shè)全球能力中心，努力吸引那里的豐富人才。現(xiàn)在，我們?cè)诎嗉恿_爾擁有125名團(tuán)隊(duì)成員，而且招聘通道從來(lái)沒(méi)有關(guān)閉。我們?cè)诒泵廊匀槐３种S富且強(qiáng)大的業(yè)務(wù)，但疫情的爆發(fā)讓我們得以建立起一支全球技術(shù)團(tuán)隊(duì)，成為不同文化和技術(shù)方法的理想試驗(yàn)田。我認(rèn)為這豐富的整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力。

關(guān)于新興技術(shù)趨勢(shì)：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)是我高度關(guān)注的趨勢(shì)之一，而且我們公司也對(duì)此充滿了好奇。虛擬現(xiàn)實(shí)距離全面實(shí)現(xiàn)可能更遠(yuǎn)一點(diǎn)。我覺(jué)得雜貨店中高達(dá)95%的業(yè)務(wù)都發(fā)生在門(mén)店環(huán)境下，這意味著我們可以用多種方式進(jìn)一步豐富購(gòu)物體驗(yàn)。那么，能不能為門(mén)店里的普通商品制作動(dòng)畫(huà)，讓顧客在進(jìn)店后獲得一種身臨其境的體驗(yàn)？比如說(shuō)為貨架上的產(chǎn)品展示更多附加信息，包括促銷(xiāo)信息等。我們可以展示商品的產(chǎn)地、進(jìn)貨時(shí)間、一般消費(fèi)者可能不了解的商品用法等。這種增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)功能非常有趣，只要我們能成功在隱形眼鏡或普通眼鏡上展現(xiàn)虛擬現(xiàn)實(shí)、提供便捷體驗(yàn)，肯定能起到很好的消費(fèi)促進(jìn)效果。

關(guān)于數(shù)據(jù)分析：我們的第一要?jiǎng)?wù)就是建立起主數(shù)據(jù)管理功能。由此帶來(lái)的助益包括：不再讓人們?cè)谔囟ㄖ黝}的會(huì)議上收取一大堆報(bào)告，再因?yàn)槿鄙訇P(guān)于特定數(shù)據(jù)對(duì)象的主記錄系統(tǒng)而浪費(fèi)時(shí)間爭(zhēng)論。我們會(huì)把數(shù)據(jù)直接整理成見(jiàn)解，供大家通過(guò)數(shù)據(jù)集審視業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基本方式，就是團(tuán)隊(duì)成員共同觀看信息集并建立集體認(rèn)知。我們是否在合適的位置以合適的價(jià)格銷(xiāo)售了合適的產(chǎn)品，最終創(chuàng)造出合適的利潤(rùn)？這種以業(yè)務(wù)運(yùn)行軌跡為主干，將數(shù)據(jù)對(duì)象整理起來(lái)的作法，也能幫助我們的業(yè)務(wù)合作伙伴更好地了解商品利潤(rùn)率、商品如何在特定門(mén)店中移動(dòng)、我們是否在正確的門(mén)店中以正確的產(chǎn)品/口味迎合了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的偏好。

關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力：我總喜歡在公司里四處走動(dòng)，隨意在同事們的隔間外停下來(lái)聊幾句。這就是大家習(xí)以為常的工作方式。但如今全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線上，當(dāng)我們無(wú)法當(dāng)面溝通時(shí)，主動(dòng)保持對(duì)話頻率就顯得非常重要。所以我每周會(huì)與直接共事的同事們會(huì)面三次，與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)每周會(huì)面一次。每周三，我還定期跟整個(gè)企業(yè)集團(tuán)會(huì)面一次。之所以要保持這樣的溝通頻率，是因?yàn)楸仨氁屛覀兊耐赂械降奖魂P(guān)注、被認(rèn)可和被傾聽(tīng)，這非常重要。我們?nèi)蚰芰χ行牡恼w體驗(yàn)剛剛就此完成了強(qiáng)化，這種讓人們的想法被聽(tīng)取、被重視的制度設(shè)計(jì)，是引導(dǎo)更多人為戰(zhàn)略發(fā)展做出貢獻(xiàn)的關(guān)鍵。只有這樣，企業(yè)戰(zhàn)略才不會(huì)是領(lǐng)導(dǎo)層的一廂情愿，而真正成為上下一體的共同觀念。這其中蘊(yùn)藏著力量，人們?cè)敢饨邮?，并以更飽滿的情緒和姿態(tài)投入到貢獻(xiàn)中去。