亞馬遜云科技在2024 re:Invent全球大會上宣布，全球科技公司美的應用Amazon Connect，已為其海外14個國家和地區迅速成功地部署了云端全渠道客戶聯絡中心。此外，美的還使用Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex，Amazon Q，Amazon Connect Contact Lens等構建智能化、個性化的云聯絡中心, 從而使其全球用戶體驗大幅提升。

美的是一家全球化科技集團，擁有廣泛業務布局，在全球擁有約400家子公司、33個研發中心和43個主要生產基地，業務覆蓋200多個國家和地區。美的在國際客戶服務運營中面臨了多重挑戰，包括全球各業務單元系統不統一、經營數據難以整合、缺乏正規運營的呼叫中心，以及傳統呼叫中心系統部署周期長、費用高昂、維護復雜等問題。

基于亞馬遜云科技人工智能驅動的云聯絡中心解決方案Amazon Connect ，美的實現了聯絡中心的全球快速部署。新聯絡中心實施周期從數月降為數周，同時，其運營成本也下降了30%。Amazon Connect 還結合了亞馬遜云科技商業智能產品 Amazon QuickSight，為美的實現聯絡中心數據報表和大屏定制化，幫助美的總部集中監控和管理全球服務質量。通過對數百名海外客服人員的工作效率進行分析，并針對性地提出調整建議，基于人工智能技術所得出的洞察結果，有效提升了整體的客戶體驗。目前，美的全球聯絡中心取得了令人矚目的成績，60秒內用戶電話接通率實現了95%以上。

隨著生成式AI技術的蓬勃發展，美的敏銳地洞察到生成式AI在客戶服務領域中帶來的巨大變革和機遇。美的積極擁抱Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex, Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens，在自助服務、坐席輔助、質檢總結等全流程提升聯絡中心表現。基于以上生成式AI功能，美的致力于提供更加個性化的客戶體驗。

Amazon Lex賦能呼叫中心管理員通過自然語言提示，快速創建個性化的自助式聊天機器人和交互式語音應答（Interactive Voice Response, IVR）系統，從而降低構建自助服務系統的復雜性，提升自助服務環節的用戶體驗。Amazon Q可分析實時對話，并基于知識庫推送解決方案建議，有效簡化坐席輔助的工作，提升坐席首次解決率與客戶滿意度。Amazon Connect Contact Lens支持話后總結和績效評估，助力美的聯絡中心經理更快速、更準確地評估坐席表現，從而進一步提升服務效率與質量。

美的集團全球供應鏈與服務負責人吳志福表示：“作為美的數字化轉型戰略的一部分，我們非常高興能與亞馬遜云科技合作，共同構建智能化全球客戶聯絡中心。通過部署Amazon Connect作為全球云端聯絡中心的基礎，我們不僅實現了全球呼叫中心現代化，更在提升各地區服務效率和用戶體驗上取得了顯著成效。未來，我們期待在生成式AI領域與亞馬遜云科技繼續深入合作，進一步優化客戶服務流程，為全球消費者持續提供優質、高效的客戶服務體驗。”

亞馬遜云科技Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示：“當前，隨著云計算、生成式AI等技術的蓬勃發展，客戶服務行業正經歷著從傳統模式向智能化、高效化和個性化服務的轉變。我們很高興看到美的積極擁抱生成式AI變革，將Amazon Connect及其生成式AI功能融入到客戶服務流程與產品中。亞馬遜云科技將繼續與美的緊密合作，共同探索更多創新場景與應用，持續重塑客戶服務體驗。”